門診收費信息化對提升就醫(yī)體驗的影響分析

張菁芳，李佳承，羅萬春，陳俊國，任家順

(1.第三軍醫(yī)大學新橋醫(yī)院，重慶 400037；2.第三軍醫(yī)大學學員旅11營，重慶 400038；

3.第三軍醫(yī)大學生物醫(yī)學工程系數學教研室，重慶 400038；4.第三軍醫(yī)大學基礎部，重慶 400038)

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·經驗交流·

門診收費信息化對提升就醫(yī)體驗的影響分析

張菁芳1，李佳承2，羅萬春3，陳俊國4，任家順1

(1.第三軍醫(yī)大學新橋醫(yī)院，重慶 400037；2.第三軍醫(yī)大學學員旅11營，重慶 400038；

3.第三軍醫(yī)大學生物醫(yī)學工程系數學教研室，重慶 400038；4.第三軍醫(yī)大學基礎部，重慶 400038)

目的 對門診收費信息化對提升就醫(yī)體驗的影響效果與因素進行分析。方法 以西南地區(qū)某三級甲等醫(yī)院為例通過獨立樣本t檢驗判斷信息化手段優(yōu)化前后的門診預約、掛號、繳費3個環(huán)節(jié)人次的變化，并利用主成分分析和熵值法對比9種不同的預約方式對門診預約總量影響的差異。結果 信息化手段優(yōu)化之后，醫(yī)院門診的患者預約、掛號及繳費人次有顯著提高(P<0.05或P<0.01)；并且掛號網、醫(yī)院網站、電信114預約對于門診患者預約人次改變影響較大 ；中國銀行預約對于門診預約敏感性稍高于其他路徑。結論 如果能夠通過對敏感指標的重點投入，達到改善就醫(yī)環(huán)境，提高就醫(yī)體驗的作用，對醫(yī)院門診量的影響會進一步提高。

信息化；門診收費；就醫(yī)體驗；主成分分析；熵值法

隨著互聯(lián)網+的普及，信息化技術已逐漸成為人們醫(yī)療信息獲取的重要渠道[1-3]。門診收費是醫(yī)院財務的重要窗口部門，其服務質量和工作效率直接影響到醫(yī)院的形象。收費貫穿整個門診就診過程，主要體現(xiàn)在預約、掛號、繳費3個環(huán)節(jié)上。圍繞“改善就醫(yī)環(huán)境、提高就醫(yī)體驗”的目標，運用信息化手段對門診收費進行優(yōu)化十分重要。本研究通過對比信息化手段優(yōu)化前后的門診預約、掛號、繳費3個環(huán)節(jié)人次的變化，尤其是對于預約掛號方面上所運用的多種互聯(lián)網+ 方式的橫向趨勢的對比，進一步分析門診收費信息化對提升就醫(yī)體驗的影響[4-6]。

1 資料與方法

1.1 數據來源 本研究選用的是西南醫(yī)院2011年5月20日至2015年8月17日患者預約、掛號、繳費3個方面總單數的周統(tǒng)計數據。其中，本院2014年5月20日啟動門診自助機完成預約、掛號及繳費功能，共統(tǒng)計傳統(tǒng)模式158周，自助機輔助模式66周；另外，本院自2015年1月1日起，新增包括門診自助機預約、網站預約、114電話預約在內的9種新型財務收費路徑，共統(tǒng)計信息化輔助模式34周。

1.2 方法

1.2.1 獨立樣本t檢驗 為判斷新的預約、掛號以及繳費方式下醫(yī)院門診量與傳統(tǒng)方式下醫(yī)院門診數量是否存在差異，本研究選用獨立樣本t檢驗進行樣本的均值比較。獨立樣本t檢驗要求被比較的兩個樣本彼此獨立，即沒有配對關系。要求兩個樣本均呈正態(tài)分布。對于滿足要求的兩個樣本，在應用獨立樣本t檢驗時，首先應該對方差齊性進行檢驗。若F值的伴隨概率P<0.05，說明方差不齊，否則(P>0.05)說明方差齊性。再根據方差是否齊性，選用不同的計算公式計算t值，并根據t值的伴隨概率P判斷兩樣本是否存在顯著性差異。獨立樣本t檢驗的具體原理和計算公式詳見參考文獻[6]。

(1)

dj=1-ej

(2)

信息效用值e越大，表示指標越重要，對于評價的重要性越大。所以，最后得到第j項指標的權重W：

(3)

1.3 統(tǒng)計學處理

數據處理及主成分分析法用數學軟件SPSS 19.0完成，熵值法的模型建立與實現(xiàn)用數學軟件MATLAB R2009a編程完成。

2 結 果

2.1 獨立樣本t檢驗 在增加自助機掛號和繳費條件下，本院的日門診量是顯著增加的。并且多種預約方式也促進該三甲醫(yī)院日預約量顯著增加。為分析哪種預約方式對日預約量影響最為明顯，見圖1、表1。

A：預約的正態(tài)性檢驗 B：掛號的正態(tài)性檢驗 C：繳費的正態(tài)性檢驗。

圖1 樣本數據正態(tài)性檢驗(Q - Q圖)

2.2 預約方式影響程度的分析 本研究以2014年5月20日至2015年8月17日每周各預測方式總單數為基礎，分析不同方式對于門診預約總量的影響程度，見圖2。

2.3 主成分分析法的結果 將9種預約方式作為評價單元，利用SPSS 19.0對其進行主成分分析。按照特征根大于1即提取為主成分的原則，提取出2個因子作為主成分因子，見表2、圖3。

圖2 9種預約方式預約比例統(tǒng)計圖

成分初始因子成分特征根所占百分比(%)累積(%)因子提取結果特征根所占百分比(%)累積(%)1287012.74177.38677.386287012.74177.38677.386261335.45316.53893.92461335.45316.53893.924310464.4412.82196.746---45271.6031.42198.167---53204.6590.86499.031---62575.8740.69599.726---7939.9090.25399.979---877.1410.021100.000---90.7400.000100.000---

圖3 主成分分析法成分碎石圖

主成分分析法提取的因子中，每一載荷量表示主成分與該變量的相關系數(見表3)。9種評價指標中提取的第一主成分對變量的影響最大，而在這一主成分中，各評價指標的因子載荷排序為：掛號網(X4)、醫(yī)院網站(X3)、電信114(X5)、醫(yī)院窗口(X1)、亞德(X7)、醫(yī)院自助機(X2)、12320平臺(X8)、聯(lián)通114(X6)、中國銀行(X9)。

2.4 熵值法的結果 權重大小排序分別是：中國銀行(X9)、12320平臺(X8)、掛號網(X4)、亞德(X7)、電信114(X5)、醫(yī)院網站(X3)、聯(lián)通114(X6)、醫(yī)院窗口(X1)、醫(yī)院自助機(X2)，見表4。

表3 旋轉成分因子載荷矩陣

表4 熵值法計算評價指標權重

3 討 論

門診收費方式的差異，一方面直接影響綜合醫(yī)院門診財務收入情況，另一方面也能夠影響患者進行醫(yī)療行為的方便程度。隨著信息化設備的不斷提升，互聯(lián)網+ 的廣泛普及，更多的服務路徑逐漸應用于醫(yī)療行業(yè)，特別是在應用于門診服務路徑之后，醫(yī)院門診量較傳統(tǒng)模式下有顯著提升，患者也可以通過更加方便、快捷的方式完成預約、掛號以及繳費等一系列過程。

本文就信息化手段下門診收費服務的差異比較及影響因素分析，可以得到如下結論：(1)獨立樣本t檢驗的結果表明(表1)，新增門診自助機服務之后，門診量較傳統(tǒng)模式有顯著提高(P<0.01)。具體分析其原因主要是自助機能有效減少患者在門診窗口的排隊時間，提高服務效率；(2)主成分分析法的結果表明(表3)，在現(xiàn)有數據條件下，掛號網(X4)、醫(yī)院網站(X3)、電信114(X5)是對醫(yī)院門診預約量影響最為突出的3個指標，說明患者在預約時更傾向于選擇這3種預約方式，具體分析其原因主要是互聯(lián)網和手機通訊為患者提供了更加方便，快捷的方式，更減少了必須前往醫(yī)院預約的麻煩。(3)雖然在主成分析法中，傳統(tǒng)的醫(yī)院窗口(X1)影響程度也相對較高，但卻同時存在被其他服務路徑逐漸取代的優(yōu)勢，具體原因與(2)相同。(4)熵值法的結果表明(表4)，中國銀行(X9)、12320平臺(X8)、掛號網(X4)是9種指標中權重最突出的3項指標，結合指標的變異系數來看，尤其是中國銀行(X9)指標敏感性最高，本文認為如果能夠通過對敏感指標的重點投入，達到改善就醫(yī)環(huán)境，提高就醫(yī)體驗的作用，對于醫(yī)院門診量的影響會進一步提高。

本研究以數據分析入手，用數學建模的方法對門診掛號、繳費、預約3個門診收費內容在運用信息化手段前后進行比對分析，并著重對預約掛號9類有代表性的信息化手段進行對比趨勢分析。分析的是信息化手段下不同門診收費方法對綜合醫(yī)院門診量的影響問題。根據文獻中提供的資料[ 11 - 13 ]，對于醫(yī)院而言，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式已不能適應患者的就醫(yī)需求，為建設一個“以患者為中心”的醫(yī)院服務系統(tǒng)，利用信息化手段優(yōu)化門診服務模式，能顯著提高服務效率，是當前中國的醫(yī)療環(huán)境進行重要改革的重要舉措，堅持信息惠民，堅持服務利民，推出合理有效的信息化服務方案，切實提升患者就醫(yī)體驗。

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張菁芳(1979-)，博士，高級會計師，主要從事社會醫(yī)學與衛(wèi)生事業(yè)管理方面的研究。

10.3969/j.issn.1671-8348.2016.31.037

R197.38

B

1671-8348(2016)31-4424-03

2016-04-01

2016-05-15)