養老服務業O2O模式分類研究

□文/郝中超

養老服務業O2O模式分類研究

□文/郝中超

（常州輕工職業技術學院江蘇·常州）

本文在分析常州市老齡化實際情況與不同養老服務企業基礎上，歸納出養老服務業電商O2O模式的三種類型：養老健康服務O2O模式、養老消費服務O2O模式、養老地產服務O2O模式。在此基礎上，分析不同模式各自基本形態、典型應用，以及各自的技術/實施方案，并探討養老服務業電商O2O在運營和發展中可能遇到的困難。

養老服務業；O2O模式；互聯網+

原標題：養老服務業的電商O2O模式分類研究——以江蘇常州為例

收錄日期：2016年10月12日

一、概述

截至2015年，據江蘇省統計局統計數據顯示：常州市常住人口470.1萬人（其中，常州市戶籍人口370.85萬人，60周歲及以上戶籍老年人口82.20萬人，占戶籍總人口的22.17%），65歲及以上老年人口54.4萬人，占比11.64，顯然，常州市已經進入到人口老齡化階段，并且人口老齡化速度正在加快。老齡化的加速帶來了巨大的養老市場、健康服務市場，用互聯網思維改變傳統的養老服務業，首先想到的是O2O。養老產業如何實現O2O，最終歸結到養老服務業的核心內容——服務，服務是打通養老產業線上、線下的關鍵一環，技術只是載體，其作用在于讓服務更加人性化、高效化。

以“互聯網+”為代表的信息技術是作為促進智慧養老產業升級的重要手段，在改進養老方式，提升養老成效方面無疑將發揮重要的作用，用“互聯網+養老”的手段提供養老O2O服務，讓老人在家門口享受到吃、住、游、社交等全方位優質服務。服務是養老O2O的本質，如果脫離這個本質，所謂的養老O2O模式都是偽命題。老人服務主要涵蓋三個方面的內容：一是健康服務；二是消費服務；三是地產服務。由此，可以將養老服務業的電商O2O模式分為三種類型：養老健康服務O2O模式、養老消費服務O2O模式、養老地產服務O2O模式。

二、養老健康服務O2O模式

（一）基本形態。養老健康服務O2O模式，一般涉及到智能醫療設備、移動互聯網、物聯網技術。可穿戴智能設備的一端連接老年人，可為居家老年人提供定位跟蹤、緊急呼叫、日常生活照料服務等；另一端連接政府組織社區服務人員、老年人親屬、社會公共組織以及居家養老服務供應商，通過遠程控制設備對老人的身體健康狀況進行實時監控，并將數據傳輸到網上，進行遠程診斷。這一模式總體來講，更貼近時下流行的“智慧養老”的概念，所謂“智慧養老”，通常認為是利用信息化手段、互聯網和物聯網技術，研發面向居家老人、社區的物聯網系統與信息平臺，并在此基礎上提供實時、快捷、高效、低成本的物聯化、互聯化、智能化的養老服務。通過智慧養老O2O服務平臺，整合線下的醫療健康機構、文化娛樂機構、生活服務機構等，為居家老年人提供全方位的生活周邊配套服務，這種養老O2O服務模式也因此延伸出一個巨大的服務鏈，例如醫療保健、緊急救護、日常照料，等等。

（二）典型應用。值得注意的是，BAT已瞄準了這個大市場。阿里巴巴控股阿里健康，騰訊投資丁香園、掛號網，百度成立了百度健康、百度醫生APP，BAT的參與讓這個市場已呈現白熱化的競爭趨勢。常州369養老投資發展有限公司的居家養老O2O平臺“99康養網”，即屬于養老健康服務O2O模式。

（三）技術方案。這種模式，其成功的關鍵在于資源的整合能力，也就是說，養老服務資源的多寡決定了各種智能設備的價值。多元化的養老服務資源包括老人體檢、老人醫療、老人旅游、老人培訓、老人理財等多個領域，即構成了老年人居家養老健康服務的一系列解決方案。一般來講，以健康為主要服務內容的養老電商O2O模式，其常規的技術解決方案如圖1所示，主要包括技術支持層、數據資源層、應用層、訪問層幾個層次結構。（圖1）

圖1 養老健康服務O2O模式的一般技術解決方案

三、養老消費服務O2O模式

（一）基本形態。養老消費服務O2O模式，此類模式一種是從老年人生活消費為出發點，通過老年人對于日常用品的消費黏性，線上老人網上商城銷售，線下到店自提的方式，滿足老人的一切日常消費；另一種是由居家養老服務門店提供的理療、休閑、娛樂、交友等線下互動平臺方式，也可以讓店員幫助完成日常生活采買送貨，此外，還包括日常家居的上門服務，如水電維修。這樣的O2O模式能夠通過網上的低價商品聚集人流，對線下門店進行反哺，它使老人產品價格透明化、服務高效化，使老年消費群體得到更好的消費和服務體驗。以老年消費品為基礎的O2O模式，決定該模式能夠走多遠的一個核心在于平臺聚合力。平臺的聚合力越強，供應商的支持力度越大，這樣能夠最大限度砍掉中間環節，將更多的實惠返還給老人消費者。

（二）典型應用。代表性的企業有太上福品、幸福9號、唯創集團。以唯創集團為例，2014年其攜旗下3，000多家門店進行互聯網轉型，所有門店轉型為居家養老O2O門店，并在線下開設了多個大型的老人樂園，主要通過線上、線下聯動，強力聚合老人消費品供應商，提供養老消費服務。常州12349為老便民公益服務平臺，也屬于此種模式，自2010年開通運營，其初衷是作為居家養老的重要手段，該平臺原先是一個傳統的線下實體，現已整合加盟服務企業300多家，運行至2015年底，已累計接聽來電50多萬個，提供服務和咨詢35萬余人次。12349也是常州市政府以委托經營的方式向電商購買公共服務模式的一種探索。

（三）技術方案。養老消費服務O2O模式，屬于線上商城、線下消費，具體細化的時候可以為中介型或商城型，對老人的服務需求進行應答或者提供商品展示，這種模式的常規技術解決方案如圖2所示。（圖2）

圖2 養老消費服務O2O模式的一般技術解決方案

圖3 養老地產服務O2O模式的一般實施方案

四、養老地產服務O2O模式

（一）基本形態。養老地產服務O2O模式，盡管這個O2O模式也會出現各種各樣圍繞老人的醫療保健、休閑娛樂、網上商城等項目，但這些項目都是配套設施，最終是為房地產服務的。隨著老齡化加速以及人們生活水平的提高，老人的消費能力也逐漸提升。對地產開發商來說，這些有消費能力的老人將是重要的購房群體。為了滿足這部分老人的需求，開發商設計了一系列相關的老人配套設施，讓買到房子的老人可以在這里安享晚年。

（二）典型應用。近年來，養老地產已趨火熱，以萬科、保利地產、碧桂園、花樣年為代表的房地產商、房產物業公司，都已圍繞社區O2O開始布局，而養老O2O是其中一個重要轉型部分。就常州市而言，目前真正意義上提供養老地產服務的已有兩個：一個是位于武進區的金東方頤養園；另一個就是天寧區的安信頤和（常州）國際頤養中心。房地產商不僅要建設適合老年人居住的個性化房地產項目，還必須建設具備醫療保健服務設施、養老保險等相關配套產品。社區周邊的老年人設施的配置、內部養老專業設備的配置都有很高的要求。

（三）實施方案。以地產為基礎的養老服務業，將會圍繞老年人的各種服務需求展開，在此種模式中，房產商、物業公司的長期收益主要來源于運營的養老地產O2O服務項目。因此，對于養老地產服務O2O模式，其具體實施更側重的是相關設施、設備的配置，一般來講，此種模式的常規實施方案如圖3所示，地產商可以針對不同的老年人類型提供不同的產品解決方案。（圖3）

五、結語

養老服務業O2O運營和發展尚處在起步階段，還不能與巨大的老年人服務需求市場匹配，面臨著諸多困難，如起步階段、經驗尚淺、服務體系不完善、產品結構混亂未能實際切入老年人的真實需求、售后服務跟不上且缺乏相應保障等。此外，養老服務O2O模式中，消費者的忠誠度培養需要一個很長的周期，且養老服務、家政服務以及個性化服務需求都可能因人而異，要實現全面的養老服務的O2O發展、滿足老年人各種養老服務需求，還要經歷一個漫長的過程，同樣需要政府相關主管部門及養老服務型企業投入更多的資金與精力到養老服務事業的發展中。

主要參考文獻：

［1］中國新聞網.常州發布2015年老年人口信息和老齡事業發展狀況報告［EB/OL］.http：//www.js.chinanews. com/news/2016/0922/162160.html，2016.9.22.

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［4］林斐.基于O2O模式的社區居家養老服務機制構建［J］.山東社會科學，2016.6.

［5］田苑淯穎.“互聯網+”養老模式在未來社會的運用［J］.管理觀察，2016.7.

江蘇高校哲學社會科學研究項目（2015SJD550）

F724.6

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