基于醫(yī)院文化視角探討公立醫(yī)院公益性回歸

王德利　楊宗云　李霞清　施俊

摘要：新醫(yī)改明確提出公立醫(yī)院要回歸公益性。在公立醫(yī)院公益性缺失成為社會(huì)熱點(diǎn)的背景下，必須積極探索有效途徑來引導(dǎo)公立醫(yī)院公益性回歸。良好的醫(yī)院文化對(duì)于提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、提升社會(huì)效益具有重要意義。

Abstract： The new reform of health system clearly raises the significance of regaining the public-interests orientation of public hospitals. Under the context that the absence of the public hospitals' public-interests orientation has become the hot point， the effective strategy should be taken to guide the public hospitals to return to the nature of public-interests. Advanced hospital culture has a great significance to improve the service quality of hospitals， construct harmonious doctor-patient relationship and improve social benefits.

關(guān)鍵詞： 公益性；文化建設(shè)；公立醫(yī)院

Key words： public-interests orientation；cultural construction；public hospital

中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2016）07-0252-02

0 引言

公立醫(yī)院是指政府舉辦的納入財(cái)政預(yù)算管理的醫(yī)院，可以理解為由國(guó)家興辦的具有公益性質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是我國(guó)醫(yī)院體系的主體。公立醫(yī)院的公益性主要是解決醫(yī)療服務(wù)的公平性、適宜性及可行性問題，保證醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率。過去由于公立醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制缺乏穩(wěn)定性、系統(tǒng)性，醫(yī)療勞務(wù)支出不能得到合理補(bǔ)償，醫(yī)院通過“以藥養(yǎng)醫(yī)”問題。《中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》中提出了“堅(jiān)持公共醫(yī)療衛(wèi)生的公益性質(zhì)”，如何引導(dǎo)公立醫(yī)院公益性回歸，是全社會(huì)共同要求和亟待解決的問題。本文從醫(yī)院文化建設(shè)的視角，立足公立醫(yī)院本身，探討公立醫(yī)院如何進(jìn)行文化建設(shè)來促進(jìn)其回歸公益性質(zhì)。

1 公立醫(yī)院公益性的現(xiàn)狀

由于公共投入嚴(yán)重不足，公立醫(yī)院的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)支出基本來源于面向患者服務(wù)的業(yè)務(wù)收入。在擴(kuò)大市場(chǎng)份額和增加組織收入的驅(qū)動(dòng)下，公立醫(yī)院越來越趨向于購(gòu)置豪華設(shè)施，公立醫(yī)院發(fā)展建設(shè)走上了一條高成本、貴設(shè)施、新技術(shù)的道路，設(shè)施設(shè)備和技術(shù)能力方面逐漸遠(yuǎn)離國(guó)情、國(guó)力和居民支付承受能力[1]。由于監(jiān)管薄弱，公立醫(yī)院獲得了處置業(yè)務(wù)收入的過大的自主權(quán)，使得公立醫(yī)院追求經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)行的醫(yī)務(wù)人員績(jī)效工資與業(yè)務(wù)收入直接掛鉤的考評(píng)體系，使公立醫(yī)院誘導(dǎo)患者非必要的醫(yī)療需求，存在實(shí)施大處方、多檢查、延長(zhǎng)住院時(shí)間和濫用抗生素等行為，浪費(fèi)醫(yī)療資源，加重患者負(fù)擔(dān)，與公立醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任相悖。

2 公立醫(yī)院文化建設(shè)能引導(dǎo)公立醫(yī)院公益性回歸

醫(yī)院文化是醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中逐漸形成的，具有本醫(yī)院特色的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、醫(yī)院文化形態(tài)、醫(yī)院道德規(guī)范、醫(yī)院精神風(fēng)尚、醫(yī)院形象等的綜合，是在醫(yī)院長(zhǎng)期發(fā)展中形成的[2]。醫(yī)院文化有很強(qiáng)的導(dǎo)向、約束、凝聚和激勵(lì)作用，能加強(qiáng)職工的服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，增強(qiáng)醫(yī)院的生命力，同時(shí)具有輻射和品牌影響作用[3]。公立醫(yī)院的文化建設(shè)是一種高層次的管理思想和思維，會(huì)對(duì)醫(yī)院發(fā)展形成內(nèi)在驅(qū)動(dòng)，達(dá)到職工對(duì)醫(yī)院核心價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則的認(rèn)同，其主旨是為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的健康服務(wù)，滿足社會(huì)的健康需求，這與公立醫(yī)院公益性回歸的宗旨是高度統(tǒng)一的。

3 加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)的措施

3.1 內(nèi)化傳統(tǒng)文化

中國(guó)傳統(tǒng)文化廣義上指國(guó)學(xué)文化，狹義上指以儒家思想為核心的中國(guó)文化，其道德準(zhǔn)則是仁愛，重要理想是濟(jì)世，核心思想是仁者愛人[4]。受傳統(tǒng)文化的影響，我國(guó)形成了醫(yī)者仁心、濟(jì)人為本的醫(yī)學(xué)道德理念。新醫(yī)改要求明確公立醫(yī)院公益性定位，以為群眾提供基本醫(yī)療服務(wù)為其主要職能。醫(yī)務(wù)人員只有從思想上理解接受新醫(yī)改關(guān)于公立醫(yī)院回歸公益性的號(hào)召，在行動(dòng)中認(rèn)真學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化，服務(wù)人民群眾，和諧醫(yī)患關(guān)系，才能提升醫(yī)院精神文明建設(shè)，履行公立醫(yī)院社會(huì)責(zé)任。醫(yī)院以傳統(tǒng)文化學(xué)習(xí)活動(dòng)作為切入口，組織經(jīng)典誦讀、專家講座、座談交流會(huì)、發(fā)放孝親禮包[5]等活動(dòng)，提高員工人文素養(yǎng)，并將員工的傳統(tǒng)文化精神踐行于醫(yī)院的運(yùn)行管理和對(duì)患者的診療服務(wù)過程中，優(yōu)化服務(wù)，通過專項(xiàng)管理提高滿意度，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)理念，向社會(huì)傳播“醫(yī)者仁心”的正能量，充分體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性。

3.2 建設(shè)先進(jìn)服務(wù)文化

醫(yī)院先進(jìn)服務(wù)文化是指醫(yī)院文化中發(fā)揮作用最充分、對(duì)醫(yī)院發(fā)展和服務(wù)病人活動(dòng)中產(chǎn)生影響最大的那一部分。醫(yī)院先進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)解決是“我是誰(shuí)，做什么，為誰(shuí)做，怎么做”的問題，公立醫(yī)院先進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)要把握姓公為民的本質(zhì)方向，堅(jiān)持以人為本的核心理念，滿足技術(shù)至上的根本要求，堅(jiān)守高尚醫(yī)德的職業(yè)操守[6]。

公立醫(yī)院先進(jìn)服務(wù)文化作為員工的精神引導(dǎo)體系，承載著救死扶傷的人道主義精神、無私奉獻(xiàn)精神、和“大醫(yī)精誠(chéng)，生命至上”價(jià)值理念等職業(yè)信仰。

公立醫(yī)院先進(jìn)服務(wù)文化得到的認(rèn)可越廣泛，職工接受這種核心價(jià)值觀的信仰越堅(jiān)定，社會(huì)責(zé)任感就越強(qiáng)，行為也越能與社會(huì)要求相一致。

3.3 強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任文化

公立醫(yī)院社會(huì)責(zé)任文化是指在公立醫(yī)院建設(shè)和管理過程中兼顧公立醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)性與社會(huì)責(zé)任，是公立醫(yī)院不可或缺的重要內(nèi)容，也是構(gòu)建和諧醫(yī)院、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要方面[7]。

首先，統(tǒng)籌利用社會(huì)各方力量，積極營(yíng)造社會(huì)責(zé)任的文化氛圍。國(guó)家和政府營(yíng)造社會(huì)責(zé)任的文化導(dǎo)向，加大宣傳力度。醫(yī)院在救死扶傷的醫(yī)療活動(dòng)中體現(xiàn)生命的價(jià)值，在診療活動(dòng)中與病人良好地互動(dòng)，在持續(xù)的溝通過程中重建醫(yī)患信任。

其次，提高醫(yī)院綜合管理水平，全面提升醫(yī)院的服務(wù)能力。技術(shù)和服務(wù)是公立醫(yī)院體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任的基礎(chǔ)，醫(yī)院應(yīng)研究探討如何用最優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為病人提供價(jià)格合理、方便快捷的醫(yī)療服務(wù)，這也是公益性視角下公立醫(yī)院體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任的核心。醫(yī)院應(yīng)強(qiáng)化內(nèi)部管理，強(qiáng)調(diào)成本核算，積極推行精細(xì)化服務(wù)[8]，在經(jīng)營(yíng)的過程中強(qiáng)調(diào)醫(yī)患雙方共贏。

第三，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員宗旨教育使社會(huì)責(zé)任落在實(shí)處。利用先進(jìn)人物進(jìn)行引導(dǎo)、激勵(lì)，提升醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)和修養(yǎng)，通過臨床路徑、主診醫(yī)生負(fù)責(zé)制等科學(xué)管理方式規(guī)范管理。

最后，公立醫(yī)院要將公益性的本質(zhì)融入到自身社會(huì)職責(zé)義務(wù)的履行過程中，選派年富力強(qiáng)的醫(yī)學(xué)專家投入援外、援疆、援藏、救災(zāi)、下鄉(xiāng)、支援社區(qū)和義診工作中，將公立醫(yī)院的公益職能延伸到社會(huì)的每一個(gè)角落。

3.4 貫徹以人為本文化

公立醫(yī)院的服務(wù)主體和服務(wù)對(duì)象都是人，因此醫(yī)院文化建設(shè)必須堅(jiān)持以人為本。以人為本的醫(yī)院文化體現(xiàn)在兩方面：

一方面是落實(shí)以人為本的管理理念，建立科學(xué)化、規(guī)范化和合理化的人才選聘機(jī)制和人才培養(yǎng)機(jī)制，人盡其才，才盡其用，把“人”當(dāng)作最高價(jià)值，營(yíng)造適宜員工可持續(xù)發(fā)展的軟環(huán)境，實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展，強(qiáng)化員工歸屬感；

另一方面要引導(dǎo)員工時(shí)刻把病人需要放在首位，想病人之所想，為病人之所需，急病人之所急，明確以病人為中心的服務(wù)理念，簡(jiǎn)化就診程序，暢通轉(zhuǎn)診服務(wù)，開通網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、檢驗(yàn)報(bào)告查詢、預(yù)約復(fù)診等服務(wù)，提升醫(yī)療質(zhì)量，完善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，美化就醫(yī)環(huán)境，努力讓醫(yī)院成為一個(gè)患者放心的地方，盡一切可能方便患者就醫(yī)。

3.5 運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)文化

隨著“去中心化”、重視用戶體驗(yàn)、平等參與分享等互聯(lián)網(wǎng)思維逐漸深入人心，互聯(lián)網(wǎng)也與醫(yī)療深度融合。移動(dòng)醫(yī)療體現(xiàn)了醫(yī)院文化建設(shè)和公益性回歸，幾乎將服務(wù)的觸角延伸到與患者相關(guān)的每一個(gè)角落。

在醫(yī)療可及性方面，提供多渠道門戶入口，收集通過可攜帶設(shè)備和健康小屋移動(dòng)終端遠(yuǎn)程測(cè)量的健康體征和信息、網(wǎng)上掛號(hào)、提交檢驗(yàn)申請(qǐng)和取檢查檢驗(yàn)單，建立完善的客服中心，鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員參與線上醫(yī)患互動(dòng)，開展以疾病為主線的線上患者健康教育、慢病管理。

在診療服務(wù)方面，可以運(yùn)用微博[9]、微信平臺(tái)[10]進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)指導(dǎo)，使患者了解基本醫(yī)療知識(shí)、診療程序和注意事項(xiàng)，正確理解醫(yī)生的診療行為，提高治療依從性和診療效率，微博、微信等微服務(wù)還可以拓展點(diǎn)餐等生活服務(wù)，為醫(yī)患帶來便利。

在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面，微博、微信等平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)信息的互動(dòng)性和時(shí)效性，不受時(shí)空限制，互動(dòng)形式多樣，使醫(yī)院與公眾的聯(lián)系更加緊密和便捷，也有助于實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院公益性回歸。

總之，通過內(nèi)化傳統(tǒng)文化、建設(shè)先進(jìn)服務(wù)文化、強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任文化、貫徹以人為本文化、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)文化等措施培育先進(jìn)的醫(yī)院文化，有助于提高員工的士氣，增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高醫(yī)院的服務(wù)效率，將醫(yī)務(wù)人員的趨利動(dòng)機(jī)引導(dǎo)到醫(yī)院公益性維護(hù)上面來，真正實(shí)現(xiàn)“以患者為中心”，體現(xiàn)公立醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任，提高患者的滿意度。

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