讓《弟子規》領航銀行服務

陳志樣

《弟子規》是根植中華傳統文化的奇葩，激勵著著歷朝歷代的凡夫俗子修身齊家、仁人志士治國平天下。而孝道作為中國傳統道德倫理的根本出發點，對于人際和諧、家庭和諧和社會和諧，更是發揮著舉足輕重、不可替代的作用。通過對《弟子規》的研讀，我感到其對于銀行來說，也具有相當重要的指導意義。以服務為例，銀行常把“客戶就是我們的衣食父母”掛在嘴邊，但是否能踐行理念，真正把《弟子規》開篇訓示“入則孝”融于行動，打造全新的服務客戶新境界？

“父母呼，應勿緩；父母命，行勿懶”。銀行從業人員要時刻保持一顆真誠心、清靜心、正覺心和慈悲心，一切以客戶為中心，迅捷高效地做好相應服務。要充分發揮“贏在大堂”策略，當客戶進入營業廳時，大堂經理要主動詢問客戶辦理何種業務，及時引導其至叫號機處獲取序號，然后請他們在等候區靜候。如客戶所辦理業務可自助辦理，便指導他們至自助服務區自行辦理。當客戶較多時，要巧用“分流術”，做好開門接待及送別客戶工作。對于老弱病殘等特殊群體，更要以中國銀行業協會制定“陽光助殘五個一”標準，呼之即來，揮之即去，高興而來，滿意而去。對于客戶經理而言，要把客戶的電話當作“圣旨”，統籌協調好各項工作，有效落實“限時辦結制”，做好業務受理、貸前調查等服務工作，不讓客戶因為自己的原因影響生產經營。如果因工作人員服務不周受到投訴，更要第一時間摸清事實真相，不讓客戶心中存下陰影。

“父母教，須敬聽；父母責，須順承”。實事求是地講，銀行工作人員本著合規的理念，基本都按流程操作。但是，很多客戶因為對業務了解程度不一的原因，偶爾作出對銀行不利的評價。此時，銀行方面就要進行“敬聽”、“順承”，并做出深刻反思：千錯萬錯都是我的錯！金融常識是否普及到位？相關提示是否張貼、提醒到位？業務流程是否告知到位？服務機制是否反應到位……誠如文中所講：“親愛我，孝何難？親憎我，孝方賢”。推己及人，如果客戶得到銀行的尊重和合理解釋，也定會施以理解和寬容，為他“點贊”，從而選擇該行為業務辦理的“首選銀行”，并帶動周圍的人成為忠誠的客戶，實現銀行和客戶的雙贏。從另一方面來看，如果銀行一意孤行，據理力爭，會出現什么樣的情景？可能銀行方面講得了理，但失去了客戶，導致完全本末倒置，違背了服務客戶的初衷。

“親有過，諫使更：怡吾色，柔吾聲”。銀行工作千頭萬緒，至誠服務千家萬戶，不管是什么情況，在日常的服務工作當中都要做到五個“一樣”：咨詢受理一樣熱情，生人熟人一樣和氣，干部群眾一樣尊重，忙時閑時一樣耐心，早到晚到一樣接待；唱響四種“聲音”：來有迎聲，問有答聲，唱收唱付，走有送聲。當然，這不僅是外在的“八個牙露”，而是內心深處的感恩流露。聲，一定要柔，視客戶為自己的家人，規范做好服務“七步曲”，舉手迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、巧營銷、舉手送；色，一定要怡，自然、淡定、從容，笑靨如花、氣質如蘭，營造溫馨優雅的環境氛圍。

此外，書中的很多經曲名言都值得銀行從業人員借鑒，如“事雖小，勿擅為；茍擅為，子道虧”、“親所好，力為具；親所惡，謹為去”、“身有傷，貽親憂；德有傷，貽親羞”等等。如果銀行能夠靜下心來學習《弟子規》，融會又貫通，嚴格規自己，一定能夠做好客戶服務的大文章，樹立銀行形象的大品牌。