電話銷售人員的職業健康現狀分析及提升對策

姚輝 杜依杭

摘要：職業健康是近幾年來企業和人力資源管理實踐中的研究熱點，但國內外對于職業健康的研究偏重于實際工作應用方面，并沒有專業的系統的職業健康理論研究，也沒有形成完善的提升員工職業健康的理論體系。本研究重點關注在職電話銷售人員的職業健康并根據其職業健康狀態提出建設性的解決策略以完善現有的職業健康提升理論。

關鍵詞：職業健康 電話銷售 壓力 激勵

一、引言

現代科技的不斷發展和進步在日常工作生活中的體現尤為關鍵，大數據與智能終端時代的來臨標志著信息傳達在職場的重要意義。同時信息處理的技術高速發展處處影響著各行各業職員生產和生活的方式。從古代飛鴿傳書再到近代的書信溝通到現代的智能手機聯絡，簡潔高效率的溝通互動一方面提高了人們工作和生活的效率但另一方面也帶來科技時代下的壓力和負擔。

在商品社會中如何高速高效并且大量傾銷商品成為了企業一直在思考的問題，結合方便快捷的信息溝通技術電話銷售的職業應運而生方興未艾。電話銷售人員以全面撒網的方式將所有的手機用戶作為自己的目標客戶進行系統的銷售勸說，電話銷售的方式雖然沒有明確的市場目標導向但是無論國外還是國內，電話營銷作為多元化營銷方式的一種創新模式其吸引了各大保險公司關注目前為保險、教育、保健等眾多行業所青睞。值得關注的是，作為企業中關鍵人才的銷售人員已經成為個行業中承受壓力最大的人群，同時電話銷售人員在除了面對這種業務壓力之外在每天呼出的一百多通電話銷售過程中陌生客戶的成功率只有約0.3%。全身心的付出卻得到較低的銷售成功額度，再綜合各項消極因素讓電話銷售人員的職業健康現狀堪憂。電話銷售人員所承受的壓力影響著其生理健康和心理健康如果這種職業亞健康狀態長期得不到調整，將會造成電話銷售人員的損害和企業的經營不利。

職業健康的標準如何衡量，在職電話銷售人員承受壓力和離職原因都有哪些？如何提高在職電話銷售人員的職業健康？本研究針對以上三個問題對電話銷售人員進行了訪談并針對性分析。

二、電話銷售人員的職業健康研究現狀

1.職業健康

（1）職業健康的定義

本文所討論的職業健康主要參考中國職業安全健康協會（COSHA）提出的（OccupationaI health）是對工作場所內產生或存在的職業性有害因素及其健康損害進行識別、評估、預測和控制的一門科學，其目的是預防和保護勞動者免受職業性有害因素所致的健康影響和危險，使工作適應勞動者，促進和保障勞動者在職業活動中的身心健康和社會福利。

職業健康應以促進并維持各行業職工的生理、心理及社交處在最好狀態為目的；并防止職工的健康受工作環境影響；保護職工不受健康危害因素傷害；并將職工安排在適合他們的生理和心理的工作環境中。

以往的員工職業健康研究將著力點放在由于工作的化學因素物理因素以及其他環境危害因素所引起的身體疾病，卻很少關注由于工作壓力過大導致的身心失衡和亞健康狀態。

（2）職業健康的衡量標準

目前對于職業健康的研究沒有明確的統一衡量標準，根據已有文獻提及和職業健康定義將標準簡要概括為職業健康狀態的員工應處于生理和心理兩方面的良好狀態，其身心不受工作環境的不良影響。同時能協調和控制情緒，心境良好、意志健全。擁有健全統一的人格，個人的所想、所說、所做協調一致。能夠自我悅納，喜歡自己，接受自己。同時擁有良好的人際交往關系，還可以根據環境的特點和自我意識的情況努力進行協調，或改變環境適應個體需要，改造自我適應環境。

（3）職業健康與社會

長期以來，企業比較注重盈利以及員工的績效薪資卻忽視了員工的職業健康，企業對職業健康保健投人很少。但是，員工的心理問題極大地影響著企業的績效及個人的發展。英國的研究顯示，每年由于壓力造成的健康問題通過直接的醫療費用和間接的工作缺勤等形式造成的損失達GDP的10%。據調查，中國有60%左右的員工處于壓力狀態，56%的員工受壓力影響，23%的員工處于職業枯竭狀態，專業、正確、恰當和及時的調整對每一個企業、每一個組織和每一個人來說都非常必要。

2.影響職業健康的相關因素

（1）員工的自我實現影響職業規劃

自我意識表現為其作用的評價問題以及人的積極能動性的表現、發生機理、發展規律和提高途徑等問題。在員工管理方面，自我評價關系到員工對影響其工作的因素進行全面的認識，對于個人和企業來說都很重要。真實的自我評價可以幫助員工認識自己的優勢，發揮自己的特長為企業多做貢獻，實現自我價值；同時還可以幫助員工認識自身不足，揚長避短，少犯錯誤。

職業規劃必須從自我認識開始，然后這個人才能建立可實現的目標，并確定怎樣達到這些目標。在職員工若形成不良的自我意識將自己定位過高或者過低都會造成極大程度的心理失衡從而對職業健康產生嚴重影響。同時電話銷售行業入職門檻較低且員工大多為新生代員工，其自我定位普遍較高在面對千篇一律的電話銷售工作的時候很容易產生心理自我意識的偏差，影響其職業健康狀態。對員工進行精神激勵時，需要誘發埋藏在他們內心深處的自我實現欲望，并根據員工自我意識的強弱和未來規劃以促進他們的自我實現。

（2）社會適應性與人際距離影響職業心理健康

國內電話營銷作為一種新興的銷售模式，從業人員大部分是 85-90 后的新生代員工，其工作能力與表現直接影響公司業務的發展和在社會中的口碑。如何通過培訓管理來引導新生代員工健康發展，是目前電銷管理工作中的一個重要課題。已有調查顯示大學應屆畢業生由于社會適應問題極易產生職業健康問題和新入職員工社會化轉換不良的現象，新時期大學畢業生社會適應性存在的突出問題是敬業精神的欠缺、知識結構不合理和能力方面的不足，特別是人際交往、實踐能力和創新能力欠缺。本研究調查發現電話銷售行業由于其入職門檻較低從事的工作內容難度較低而成為剛畢業大學生擇業的首要選項之一，然而其工作性質導致的時間占用過多以及被拒絕導致的消極心態將很大程度的降低大學生的適應性從而帶來職業健康問題導致離職等不良現象。

此外人際距離也是職業健康問題來源之一，人際距離一方面來自客戶的人際溝通，電話銷售人員工作硬性的時間要求和工作特性使得員工每日連做八到十個小時通過電話無休止的與客戶溝通事先背誦好的銷售說辭，同時有極大的可能與客戶產生溝通矛盾被其拒絕甚至被其辱罵。另一方面，來自同行人員的競爭關系也對在職電話銷售人員的身心健康帶來極大威脅，目前已電話營銷為主導營銷的企業都會對員工的銷售業績有所要求，在這種業績要求下競爭關系油然而生，同行員工將對已有的目標客戶進行爭奪以提高個人業績。和諧的人際關系可帶來愉快的情緒，產生安全感、舒適感和滿足感，可以減少孤獨感、恐懼感和心理上的痛苦，并能宣泄不快情緒，從而減少心理壓力。相反，人際關系緊張常造成抑郁、煩躁、焦慮、噴怒等不愉快的情緒，強烈而持久的不良清緒反應會導致自主神經功能失調、內分泌功能紊亂、免疫功能降低，不利于身心健康。因而在工作中的人際距離也將影響職業健康。

（3）挫折心理承受力與職業健康狀態

美國心理學家亞當斯提出挫折理論表明每個人在其一生中經常會遇到挫折，一旦這種挫折不能自己解決或處理時，則會發生心理失衡，而這種失衡狀態便成為危機。危機往往是突發的，出乎人們的預料。如果不能得到很快控制和及時緩解，危機就會導致人們在認知、情感、行為上出現功能失調以及社會的混亂。

電話銷售人員要協調商家、顧客與社會三個方面的關系，加之自己的其他角色關系，應該說是生活在一個較多挫折刺激源的情境中，對挫折的承受能力即顯而易見地成為營銷人員心理素質的重要組成部分。挫折的消極與積極作用極大地取決于員工的挫折心理承受力。承受力差的營銷人員常常對挑剔型顧客表現出不可思議，不僅對由此產生的挫折感無法承受，甚而導致自身的一系列消極反應，致使自信值降低，感覺自己無法勝任工作，進而產生更深的心理挫折。而承受力強的營銷人員面對這類顧客，不僅不會“和自己過不去”，而且會不斷地通過營銷反思尋找解決問題的方法，同時還會把這個過程視為錘煉自我、提高自我的良機。電話銷售人員在實際工作中所遭受拒絕后的自我調整將會反映出該員工的挫折心理承受力和職業健康狀態。

3. 電話銷售人員職業特征及其職業健康

普通在職銷售人員面對上級壓力與客戶關系已經相對較容易達到職業健康亞健康狀態，而與普通銷售人員不同的是在職電話銷售人員的工作更加枯燥，長時間的工作和高難度的工作目標，缺乏認同感是影響電話銷售人員從業歸屬感和自我認同感的重要障礙。電話銷售人員與客戶溝通的每一秒通話記錄都會被保存后抽查，這種工作的巨大競爭性和銷售壓力導致電話銷售每年的離職率大約在16%左右，有數據顯示絕大部分的離職員工在兩年內完成離職，同時噪音危害如聲震，高頻率的噪音，會對長期工作的電話銷售人員的聽力造成嚴重損害甚至可能造成思聰。綜上可以看出電話銷售人員在工作中承受著巨大的身心壓力和業績壓力，職業亞健康狀態可見一斑。

三、研究目的與意義

1.研究目的

本研究旨在了解我國電話營銷人員的職業健康現狀，并為調節職業健康提出合理的有建設性的職業健康管理調節策略建議，為職業健康領域的相關研究貢獻力量。

2.研究方法

本文采用文獻研究和問卷調查、深度訪談相結合的方式進行研究。在對國內外關于職業健康、職業生理健康、職業心理健康、職業行為健康以及電話銷售人員現狀的相關資料研究的基礎上，設計針對研究對象的訪談提綱，內容包括優秀的電話銷售人員特質、電話銷售人員壓力來源、電話銷售人員離職原因等調查內容。最后根據訪談結果和調查數據分析了我國電話銷售人員的職業健康現狀，并提出了改善電話銷售人員職業健康的管理對策。

3.研究意義

（1）理論意義

職業健康是近幾年來企業和人力資源管理實踐中的重要研究熱點，但國內外對于職業健康的研究偏重于實際工作應用方面，并沒有專業的系統的職業健康理論研究也沒有形成完善的提升員工職業健康的理論體系。本研究重點關注在職電話銷售人員的職業健康并根據其職業健康狀態提出建設性的合理的解決策略以完善現有的職業健康提升理論，對于豐富職業健康實證研究體系有著積極意義。

（2）現實意義

1997年電話銷售進入我國大陸，在 2000年左右北京的電話銷售模式逐步成型，并在一些廣告媒體、移民咨詢、通訊服務等“軟銷售”行業取得長足發展。但在沒有可借鑒成熟模式的情況下，各個公司都處于探索階段，同時法規條例的空白、監管部門的缺乏以及電銷從業人員素質參差不齊等狀況一度導致消費者對電銷模式強烈排斥。與此同時我國的電話銷售人員平均每天呼出100次電話，對同一客戶此后還要經過3—6次電話溝通，才有可能銷售成功，新客戶成交率只有百分之零點幾。以此看來電話銷售人員每個月呼出的近5000通電話之中才可能產生10個以上的成功購買客戶。因此研究我國電話銷售人員的職業健康，尋找調節電話銷售人員群體壓力和身心健康的相關因素進而提供調節電話銷售人員職業健康的方法，為電話銷售管理團隊提供有益參考，更有益于整個中國電話銷售群體和行業的發展。

4.電話銷售人員的職業健康現狀分析

（1）職工性別與職業健康狀態相互作用

職業女性由于自身的生理特點與特殊工作環境的壓力， 心理障礙、心理疾病的出現較男性多， 特別是白領女員工表現更為明顯。調查顯示： 近95%白領女性在承受各種壓力，有 31%的白領女性認為自己的壓力大過男性。但從本研究的性別角度分析，大多數的女性電話銷售人員面對客戶交流溝通的壓力較小，對于晉升機會沒有十分渴求因而相對從業時間較長（僅從訪談內容分析）與之相反的男性電話銷售人員更看重總結出一套以不變應萬變的方法同時他們很強烈的希望能夠得以升遷證明自己，在這樣的趨勢下，遭遇拒絕和達不到業績的男性電話銷售人員更加容易感到迷茫并對自己的未來職業規劃產生懷疑嚴重時將導致離職。因此可考慮在給予電話銷售人員相關獎勵時給男性更多滿足其心理的形式型獎勵，給女性更多物質型獎勵。

（2）入職時間影響職業心理健康

從入職時間長短角度探究。入職時間較短的電話銷售人員壓力來自于業績要求以及工作時長，還有被拒絕后的自信心下降。入職時間長的銷售人員更多重視方法套路以及對于這份工作的態度。不難想象電話銷售行業是一個很多應屆生踏入社會接觸的第一種工作領域，而面對冗雜而又千篇一律的工作和客戶的不斷拒絕相對比剛踏入社會的起步工資，絕大多數的志愿都會感到迷茫而且看不到工作的出路，因而選擇離職。而與之相反能夠堅持下來的電話銷售人員大多面對工作由積極向上的態度同時也能總結出自己的一種應對客戶的套路以更好的積累客戶資源。在離職人員和優秀在職人員中間起很大作用的就是電話銷售企業部門能否對在職以及剛入職人員起到激勵作用給其一種安心工作的歸屬感，而非一味的要求業績和數據。

（3）職業健康問題導致離職

根據訪談得知在職的電話銷售人員選擇離職的原因主要來自三個方面，分別是工作壓力大、薪酬較低、對未來前景感到迷茫。究其根本這三個方面都是由于在職電話銷售人員因其工作特性而對于自己的工作充滿不安全感，對于所處企業沒有歸屬感而產生職業健康問題。若能從職業健康角度入手，給予員工足夠的關注和鼓勵，時刻了解其內心健康走向可大大降低離職率。

（4）職業健康的電話銷售人員特征

本研究針對訪談了解到能夠堅持長期從事電話銷售的職業健康狀態良好的員工一般是抗打擊能力非常強，同時心理素質過人且樂觀向上的。同時職業健康的在職電話銷售人員會在長期工作實踐中總結出自己銷售的一套方法，也能自主的控制的自己的情緒主動適應環境，身心平衡沒有相關生理疾病、心理疾病以及行為障礙的員工。

四、電話銷售人員的職業健康提升對策

1.通過壓力管理緩解職業亞健康狀態

（1）了解職業健康壓力源

壓力源指迫使個體偏離正常心理或生理功能的與工作相關因素，電話銷售人員長期處于來自企業內的業績和競爭壓力源和生活上的溝通、物質壓力源中將會對個人職業健康和組織長遠發展帶來消極影響，長期的社會環境性壓力源也將轉變成為精神性生物性疊加壓力。

（2）調節壓力程度改善職業健康

2008年12月，新浪網進行的關于工作壓力的調查數據顯示，銷售人員已經成為壓力感受最大的人群，占調查者樣本總量的31.65%位列于各行業之首，銷售人員長期承受過度壓力將會嚴重影響其身心健康。有研究表明如果壓力發生的過于頻繁或是長期持續將會引發嚴重的健康問題，過度的眼里會使人失去生活中的很多樂趣，如果長期處于高壓狀態可能導致心臟病突發、中風、暴力攻擊等一系列生理或者心理問題，同時過度壓力也會給企業帶來損失。

另一方面適度壓力可以提高員工的工作效率也可以使員工在工作中國獲得滿足感、成就感等自我實現的感覺。對企業而言壓力是不可避免的客觀存在的，工作壓力的適度與過度不僅關系到員工的職業健康也關系到企業整體運營，因此將過度壓力轉換成適度壓力從而提高在職銷售人員的職業健康需要得到企業的高度關注。

（3）職業倦怠癥與職業健康

職業倦怠癥上班族在工作的重壓之下所體驗到的身心俱疲、能量殆盡的感覺，是一種緣自心理的疲乏。根據受訪對象的在職電話銷售人員職業健康狀態分析可知有近60%的電話銷售人員處于職業倦怠期或是有這種趨勢，長期從事某種職業，在日復一日機械的重復作業中，漸漸產生一種疲乏的狀態，甚至厭倦的心理，在工作中難以提起興致，只是依仗一種慣性來工作。嚴重的職業倦怠癥將會引起能力枯竭，困惑自己的未來方向并且習慣抱怨和擺脫責任，失去創造力和生命活力。

對于職業亞健康狀態下的職業倦怠癥，員工應該學會自我調整同增強自己的實力以應對職場日新月異的變化。企業為避免職業倦怠癥的出現可實施換崗體驗手段，時時關注員工的積極性和參與度。重視職業健康文化的建設，營造“人人重視”職業健康的氛圍。

2.通過團隊激勵推進職業健康良好發展

（1）提升在職員工歸屬感有益心理健康

研究結果表明，在工作不安全感的各個維度對工作投入度的影響中，主要是工作執行不安全感對工作投入度的奉獻維度和專注維度有負向影響。同時隨著扁平化組織的增多以及企業中一些管理崗位職責間邊界模糊化的發展趨勢，傳統的基于個人激勵體系的薪酬體系逐漸不能適應企業發展的需要，而基于團隊設計的薪酬激勵體系逐漸被企業所接受。同時電話銷售行業內的銷量業績評估手段形成競爭關系，客戶資源信息共享等不協調因素導致業內團隊意識較差。

大部分受訪談對象在個人想法建議中提到在電話銷售的特殊營銷領域中，銷售人員由于經常被客戶拒絕以及資源積累的壓力常常感到迷茫，所以職員更希望所處環境是具有積極互助的團隊精神以及和諧融洽團隊氣氛的環境。電話銷售企業以及部門應讓職員看得到自己的未來方向并有足夠的歸屬感。認同感就越強，離心力就越小。員工愿意留在公司中的重要因素是，企業給他們提供了成長可能性，在銷售的淡季企業可以通過培訓的方式實現提高員工能力水平和給予員工參與感歸屬感的雙贏。

（2）團隊激勵增強員工幸福指數

良好的團隊工作需要有效的團隊激勵。一個團隊在運營中的績效是由多種復雜因素綜合作用的結果，團隊激勵是提升團隊績效的最具決定性的重要因素。美國哈佛大學的管理學家WiliamJame研究證實，在缺乏激勵的一般崗位上，職員僅能夠發揮實際工作能力的20-30%左右，而受到充分激勵的員工，其工作能力可以發揮出80%左右。

本研究分析可見電話銷售人員無論在職時間長短都十分重視團隊意識和團隊建設同時他們認為一個有凝聚力的團隊會讓電話銷售人員在這樣特殊領域和易被拒絕的情緒引導下產生歸屬感，從而更好的進行銷售工作。這不僅體現在優秀的在職人員大部分都會重視團隊氣氛還體現在在職人員大多數期待團隊建設組織培訓一類的獎勵措施，整個團隊效應對于銷售人員的影響可見一斑。企業應了解團隊成員的需求并通過激勵滿足其需求，使每個員工都知道自己應該干什么以及工作好壞的標準，并使所有指標盡可能地量化。

此外電話銷售團隊精神嘉獎的匱乏也是造成員工職業健康問題的因素之一，物質獎勵雖能提高員工熱情但給員工帶來的工作壓力遠勝于其激勵本質，因此團隊的精神獎勵如團建活動，團隊素拓將改善職業健康現狀。

3.EAP心理援助計劃預防職業健康問題產生

根據北京易普斯咨詢有限公司的一項研究結果顯示，在壓力、身心幸福感、職業枯竭和抑郁傾向四個指標方面，中國員工的職業健康在金融危機之下正在逐步惡化，EAP對企業進行員工職業健康管理來說非常必要。

目前中國中國員工的職業心理健康正在遭受威脅，需要EAP的專業支持，而我們的EAP還處于起步階段，市場化程度較低，從業人員素質參差不齊，服務標準也不規范，提升EAP服務的質量，幫助員工更好地適應變化的環境，促進健康型組織的建立都迫在眉睫。在職電話銷售人員岌岌可危的職業健康狀態和處于萌芽狀態的EAP援助計劃相對比整個心理職業健康方面的供需關系嚴重失衡。

有研究表明一個成功有效的EAP項目需要圍繞員工個人層面和組織整體層面的需求進行展開。企業方面促進企業文化建設，通過時刻了解員工的思想動態以體現企業的人本關愛最終達到改善員工心理狀態的目標。在員工心理援助計劃中，EAP專家對面臨危機的個體提供幫助，傳遞企業對他們的人文關懷，把心理危機干預和企業及社會支持系統等方面結合起來，對處在心理危機狀態下的員工采取明確有效的措施，成功干預和幫助員工避免自傷或傷及他人，減輕危機狀態下的不良心理應激反應，恢復心理平衡與動力，適應和度過危機。

五、討論

1.本研究的社會適用度

本研究從國內社會各企業員工實際存在的職業健康問題出發，針對公司在職的電話銷售人員進行深度訪談從而得出結果進行分析得出普遍適用的研究結論并提出職業健康的有效調節方法。

2.本研究的創新之處

本研究在社會職業健康普遍存在問題的狀態下選擇電話銷售員工這一壓力巨大的特殊群體進行研究，采用理論研究梳理分析和個案研究相結合的方式進行實際訪談，選取的對象具有代表性。同時對國內外已有關于職業健康、心理健康、壓力管理等方面的理論進行總結歸納作為本文的研究理論基礎。

3.本研究對管理的啟示

在商品轉化為資本的逐利社會中，各企業為了盈利開展多種手法但究其根本是將業績的壓力放置于員工身上，因此國內整個人才市場的職業健康狀態處于不良狀態。同時銷售行業的高離職率也充分證明其管理方式存在部分問題，企業應對員工的職業健康高度關注確保其在最佳狀態下從事工作，并且在職員身心出現問題時采用團隊激勵或壓力管理等有效方式進行及時的疏導，這將通過提高員工的工作幸福感而提高整個公司的工作效率。

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