淺談平衡計分卡在績效管理中的應用

(西北師范大學 甘肅 蘭州 730070)

?

淺談平衡計分卡在績效管理中的應用

司晶晶

(西北師范大學甘肅蘭州730070)

績效管理是指管理者與員工之間在目標與如何實現目標上所達成共識的過程。而平衡計分卡是績效管理過程中一種新型的業績評價指標體系，在各類企業中得到了廣泛的應用。平衡計分卡從財務、客戶、內部運營、學習與成長四個角度，將組織的戰略落實為可操作的衡量指標。

平衡計分卡；績效管理；應用

一、平衡計分卡的內容

平衡計分卡是對幾個世紀以來人們一直用各種各樣的財務指標來衡量一個企業的發展狀況所造成弊端的一種反思和回應。羅伯特·S.卡普蘭和戴維·P.諾頓于20世紀90年代初正式提出“平衡計分卡”這一概念，它完善了傳統績效評價方法的不足，通過詮釋組織的使命、愿景和戰略，將之轉變為具體的目標和評價指標，實現了戰略與績效的結合，在世界范圍內被越來越多的使用。它由財務層面、客戶層面、內部流程層面和學習與成長層面四個部分組成。

二、平衡計分卡法特點分析

(一)以企業戰略為導向，多角度觀察企業

平衡計分卡始終要求把戰略置于企業分析和管理的核心地位，以戰略為初端，通過分析企業的總體經營戰略，將其與變化驅動因素聯系起來，然后從財務層面、客戶層面、內部流程層面和學習與成長層面四個角度對企業的整體績效進行評價，以期全面管理和評價企業綜合業績。平衡計分卡的基本結構如圖1所示。

圖1：平衡計分卡的基本結構

平衡計分卡在財務角度上的績效衡量能夠顯示出企業的戰略以及具體實行是否有益于經營結果的改善?？蛻艚嵌扔兄谄髽I從時間、質量、服務和成本幾個方面來關注市場份額以及客戶的需求和滿意度。內部流程關注的是企業的內部效率，關注導致企業整體績效更好的過程、決策和行動。學習與成長角度主要從長遠角度關注企業未來成功的基礎，幫助企業規劃短期行為和關注未來投資的重要性，尤其是員工系統和業務流程系統的重要性。

(二)平衡計分卡強調平衡的重要性

平衡計分卡所強調的平衡，不是平均主義，而是一種有效平衡。這種平衡表現為財務指標與非財務指標的平衡、外部衡量指標和內部衡量指標的平衡、前置指標與滯后指標的平衡以及長期目標和短期目標的平衡。通過應用平衡計分卡使得各個指標達到一種動態平衡，保持整體協調一致。在信息社會，傳統的業績管理方法并不全面，組織必須通過在客戶、供應商、員工、組織流程、技術和革新等方面的投資與整合，獲得持續發展的動力。正是基于這樣的認識，平衡計分卡才能得到大力發展。

(三)平衡計分卡強調因果關系的重要性

平衡計分卡是根據組織的戰略和愿景，由一系列因果鏈貫穿起來的一個有機整體：只有目標客戶滿意了，財務成果才能實現；客戶價值主張創造目標客戶的認可和銷售業績，內部流程傳達客戶主張。這四個層面的目標協調一致是價值創造的關鍵。

三、平衡計分卡在績效管理上的應用

(一)實施平衡計分卡應注意的問題

1.照搬其他企業的模式。平衡計分卡的特點決定了平衡計分卡在實施過程中的靈活運用，每個企業的發展方向、發展戰略以及發展規劃都不盡相同，不同的企業面臨著不同的經營環境，因此，不同企業的平衡計分卡的四個層面的衡量指標定是有差異的，每個企業都應根據企業的發展戰略設計符合本企業特色的平衡計分卡，照搬其他企業的模式，大有可能適得其反，使績效評價陷于癱瘓。

2.平衡計分卡強調全員參與。平衡計分卡觸及到企業的方方面面和各個角落，即使像阿里巴巴這樣的大公司，員工數量達到幾萬人，要落實平衡計分卡的有效實施，也應考慮到全體員工的積極參與。平衡計分卡應從高層管理者開始，高層管理人員主要制定與分配企業的總體戰略，同時為中層和基層員工提供盡可能的支持。中層管理人員是平衡計分卡的核心部分，不僅要與高層管理者進行溝通，同時要把企業戰略下達給基層管理人員，在平衡計分卡的實施過程中起著不可替代的作用。

(二)平衡計分卡的有效實施

在績效管理過程中平衡計分卡的有效實施是有條件的，近幾年來，中國的很多企業都應用了平衡計分卡進行績效管理，可是往往失敗或者效果不理想。很大部分的原因是因為不了解成功推行平衡計分卡是需要企業具備管理基礎的。平衡計分卡起源于西方，雖然我國的學者也付諸精力來探索改善平衡計分卡以期適應中國企業，但每個領域都各不相同，對平衡記分卡的應用也應靈活多變。

1.結合企業文化。企業文化反映了一個企業的價值觀和企業的經營理念，要想有效實施平衡計分卡，就應把平衡計分卡與企業文化結合起來，不能只是簡單地把平衡計分卡“移植”過來，而不考慮它所生長的環境。企業文化作為一種管理思想產生于日本，理論成于美國，企業文化的核心是價值觀，員工對價值觀的認同程度將直接影響其在企業的表現，進而影響員工個人績效和企業經營業績。

2.加強企業管理者對平衡計分卡的重視程度。平衡計分卡的實施是一項系統性的工程，它把企業抽象的使命和戰略轉變為清晰的目標，并用具體的評估手段和指標加以衡量，從而達到戰略的有效執行。強有力的領導和高層管理人員的承諾是平衡計分卡法成功實施的前提，高層管理者要承擔更多的責任，在日常工作中應仔細觀察，鍛煉自己，發現問題，積極的解決問題和做出決策，及時的與員工進行信息共享與溝通交流。

3.及時的反饋與學習。平衡計分卡是一個動態的平衡，并不是一成不變的，而且隨著社會和環境的不斷發展，企業為了應對外部的機遇和挑戰，內部也在不斷地發生變化。因此，對平衡計分卡的實施結果及時做出反饋和改進，是企業進行績效管理的必要手段。企業應不斷更新平衡計分卡傳達的信息，保證企業具有明確的崗位分工、清晰的內部業務流程、完善的管理制度和現代化信息系統。管理者應定期的對企業的運行現狀進行考察，明確是否存在管理漏洞、信息未更新、制度不匹配等問題，及時的進行改進和完善。管理者和員工應不斷學習，進行定期的培訓，讓管理者和員工認識到平衡計分卡的優勢所在，意識到平衡計分卡需要企業的每一個員工共同建設和完成。

[1]秦陽勇.平衡計分卡與績效管理[M].北京：中國經濟出版社，2009.

[2]羅伯特·卡普蘭，戴維·諾頓.平衡計分卡戰略實踐[M].北京：中國人民出版社，2009.

[3]肖勝昔.平衡計分卡在國內企業應用中存在的問題[J].科技資訊，2006.

[4]何勇.平衡計分卡：優良的績效評價體系[J].管理科學文摘，2004.

司晶晶(1995-)，女，漢族，河南開封人，學生，西北師范大學商學院人力資源管理專業。