護(hù)理前移對(duì)縮短腫瘤門(mén)診患者候診時(shí)間的應(yīng)用價(jià)值*

伍娟　何曉俐　官泳松　任曉丹

(四川大學(xué)華西醫(yī)院 1.門(mén)診部；2.腫瘤科,四川 成都 610041)

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護(hù)理前移對(duì)縮短腫瘤門(mén)診患者候診時(shí)間的應(yīng)用價(jià)值*

伍娟1何曉俐1官泳松2任曉丹1

(四川大學(xué)華西醫(yī)院 1.門(mén)診部；2.腫瘤科,四川 成都 610041)

【摘要】目的探討護(hù)理前移服務(wù)對(duì)縮短腫瘤門(mén)診患者候診時(shí)間的應(yīng)用價(jià)值。方法選取腫瘤門(mén)診患者1460例為研究對(duì)象，按時(shí)間段分為2013年11月4～8日727例為對(duì)照組和2014年4月7～11日733例為實(shí)驗(yàn)組。對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理；實(shí)驗(yàn)組采用護(hù)理前移服務(wù)進(jìn)行干預(yù)。比較兩組候診時(shí)間的長(zhǎng)短和就診滿(mǎn)意度。結(jié)果實(shí)驗(yàn)組患者候診時(shí)間縮短至平均32.69min/人，比對(duì)照組的43.35min/人縮短了10.66min/人，兩組差異顯著(P<0.05)。實(shí)驗(yàn)組患者就診滿(mǎn)意度顯著高于對(duì)照組，兩組差異顯著(P<0.05)。結(jié)論應(yīng)用護(hù)理前移服務(wù)，可以調(diào)動(dòng)一線(xiàn)護(hù)士工作的積極性，抓住就診流程時(shí)間長(zhǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，增加腫瘤門(mén)診患者對(duì)就醫(yī)流程的認(rèn)識(shí)，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理前移服務(wù)；就診流程優(yōu)化；腫瘤門(mén)診；候診時(shí)間

近年來(lái)，腫瘤發(fā)病率不斷上升，腫瘤門(mén)診就診患者量逐年增多，相應(yīng)的門(mén)診日常管理也日趨繁雜。腫瘤門(mén)診患者多需長(zhǎng)期、反復(fù)治療，并定期進(jìn)行復(fù)查[1]。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在門(mén)診就診過(guò)程中，候診等待花費(fèi)時(shí)間，平均約45分鐘[2]。醫(yī)院在2009年始開(kāi)展了全預(yù)約分時(shí)段就診，但因腫瘤患者中復(fù)診患者比例較大，門(mén)診醫(yī)生常對(duì)無(wú)號(hào)的復(fù)診患者采取加號(hào)看診以滿(mǎn)足患者的治療需求?；颊呒犹?hào)后需按順序等候，所以這部分患者的候診等待時(shí)間拉長(zhǎng)了門(mén)診腫瘤患者的平均候診時(shí)間。一部分加號(hào)患者因身體較為虛弱不耐長(zhǎng)時(shí)間等候，會(huì)采取插隊(duì)方式就診，這擾亂了就診秩序又導(dǎo)致其他患者不滿(mǎn)意，甚至發(fā)生護(hù)患糾紛。為此，優(yōu)化就診流程縮短候診時(shí)間，提高腫瘤患者滿(mǎn)意度成為腫瘤門(mén)診護(hù)理人員面臨的重要問(wèn)題。

1資料與方法

1.1一般資料分別于2013年11月4～8日和2014年4月7～11日運(yùn)用觀察法對(duì)腫瘤門(mén)診診室內(nèi)的患者進(jìn)行了候診時(shí)間統(tǒng)計(jì)，并采用自行設(shè)計(jì)的《腫瘤門(mén)診患者候診滿(mǎn)意度調(diào)查表》，在華西醫(yī)院腫瘤門(mén)診候診區(qū)以患者自填形式開(kāi)展了問(wèn)卷調(diào)查。候診時(shí)間調(diào)查分為8：00～10:00、10:00～12:00、12:30～14:30、14:30～16:30四個(gè)時(shí)段進(jìn)行。其中，2013年11月4～8日發(fā)放問(wèn)卷750份，回收750份，有效問(wèn)卷727份，有效率為96.93%，這組患者作為對(duì)照組；2014年4月7～11日發(fā)放問(wèn)卷750份，回收750份，有效問(wèn)卷733份，有效率為97.73%，這組患者作為實(shí)驗(yàn)組?；颊呒{入標(biāo)準(zhǔn)為腫瘤患者，自愿填寫(xiě)問(wèn)卷。兩組患者在年齡、性別等一般臨床資料上比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性，見(jiàn)表1。

表1　兩組患者一般臨床資料比較[n(×10-2)]

1.2方法

1.2.1現(xiàn)場(chǎng)觀察對(duì)腫瘤門(mén)診診室內(nèi)的患者進(jìn)行了候診時(shí)間統(tǒng)計(jì)，調(diào)查分為8：00～10:00、10:00～12:00、12:30～14:30、14:30～16:30四個(gè)時(shí)段進(jìn)行。

1.2.2問(wèn)卷調(diào)查發(fā)放自行設(shè)計(jì)的《腫瘤門(mén)診患者候診滿(mǎn)意度調(diào)查表》，比較兩組患者就診滿(mǎn)意度。

1.2.3對(duì)照組采用就診常規(guī)指導(dǎo)① 腫瘤門(mén)診護(hù)士咨詢(xún)臺(tái)定期播放就診宣傳音頻內(nèi)容包括刷卡登記、填寫(xiě)病歷本、開(kāi)診和結(jié)束時(shí)間、保管好隨身物品、有疑問(wèn)可咨詢(xún)護(hù)士、避免上當(dāng)受騙等[3]。② 護(hù)士為患者刷卡報(bào)到后，發(fā)放預(yù)約掛號(hào)、就診前資料準(zhǔn)備等溫馨提示單，解答患者的咨詢(xún)。

1.2.4實(shí)驗(yàn)組采取護(hù)理前移服務(wù)進(jìn)行干預(yù)。

1.2.4.1細(xì)化就診信息指導(dǎo)①護(hù)士將掛號(hào)單上的內(nèi)容包括就診科室、專(zhuān)家姓名、流程、診室名稱(chēng)、診室所在樓層及診區(qū)，就診日期、候診時(shí)間段等進(jìn)行細(xì)化，在為患者刷卡報(bào)到時(shí)，指導(dǎo)其辨認(rèn)掛號(hào)單內(nèi)容，并將候診時(shí)間段信息告知患者或家屬，預(yù)評(píng)估每位患者就診前的等候時(shí)間，對(duì)號(hào)數(shù)及候診時(shí)間段靠后的患者解釋等候時(shí)間長(zhǎng)的原因及分時(shí)段就診的優(yōu)勢(shì)，宣傳按照號(hào)單時(shí)間段就診節(jié)省候診時(shí)間的優(yōu)勢(shì)[4]。②巡視護(hù)士在巡視時(shí)，根據(jù)患者號(hào)數(shù)的先后順序有計(jì)劃地分批指導(dǎo)患者熟悉就診信息，以提高腫瘤門(mén)診患者對(duì)就診信息(掛號(hào)單)的知曉率和依從性；同時(shí)制定成合理的量化考核標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督護(hù)士的執(zhí)行力[5]。

1.2.4.2就診前資料準(zhǔn)備、就診目的、就診流程安排的指導(dǎo)增加主動(dòng)服務(wù)的理念，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者，指導(dǎo)其準(zhǔn)備就診資料、確定就診目的、選擇正確的就診科室及醫(yī)生、少走彎路。

1.2.4.3規(guī)范巡視工作內(nèi)容制定巡視的時(shí)間：每隔1h巡視1次，持續(xù)時(shí)間為30min。巡視的主要內(nèi)容：①觀察患者面容、面色，對(duì)非正常面容的患者及時(shí)詢(xún)問(wèn)。②詢(xún)問(wèn)患者掛號(hào)情況，解釋掛號(hào)單列出候診時(shí)間段的作用，取得患者理解。③詢(xún)問(wèn)患者簡(jiǎn)要病史，資料準(zhǔn)備情況，宣傳疾病健康知識(shí)。④增進(jìn)與患者之間的溝通，腫瘤患者病情特殊，一般來(lái)都是求醫(yī)心切，焦慮不安，此時(shí)護(hù)士應(yīng)與患者主動(dòng)溝通交流，做好就診后的健康宣教工作[6]。

1.2.4.4做好復(fù)診預(yù)約的宣傳①增加宣傳途徑 自2015年增加微信公眾號(hào)手機(jī)APP預(yù)約掛號(hào)以來(lái)，通過(guò)公眾號(hào)及時(shí)發(fā)布腫瘤科醫(yī)生坐診的動(dòng)態(tài)，及門(mén)診事件、次數(shù)的調(diào)整，方便患者結(jié)合自身的時(shí)間安排就診。②制作并發(fā)放溫馨提示單 將預(yù)約的方法、途徑的內(nèi)容制作成宣傳單或小冊(cè)子，給每位來(lái)腫瘤門(mén)診就診的患者及家屬發(fā)放，便于其學(xué)習(xí)或掌握預(yù)約掛號(hào)的方法，縮短非診療時(shí)間。

1.2.4.5個(gè)體化指導(dǎo)根據(jù)患者的年齡、文化水平、接受能力、亞專(zhuān)業(yè)分科等方面的不同，進(jìn)行不同的指導(dǎo)，包括腫瘤的相關(guān)知識(shí)，坐診醫(yī)師的亞專(zhuān)業(yè)及特長(zhǎng)，常規(guī)檢查的繳費(fèi)、預(yù)約、取報(bào)告流程及注意事項(xiàng)，腫瘤藥物的作用、副反應(yīng)和用藥后的不良反應(yīng)[7,8]。指導(dǎo)患者了解正確的預(yù)約掛號(hào)流程及取號(hào)地址，鼓勵(lì)其建立戰(zhàn)勝疾病的信心，卸下沉重的心理負(fù)擔(dān)或防御，以積極良好的心態(tài)接受診療。針對(duì)重點(diǎn)人群(老年、文化程度較低的)，增加就診信息指導(dǎo)次數(shù)，加強(qiáng)對(duì)他們的宣傳指導(dǎo)，幫助他們了解就診流程和順利完成就診[9]。

1.2.4.6規(guī)范腫瘤門(mén)診患者加號(hào)流程與腫瘤科醫(yī)生協(xié)商，共同制定加號(hào)方案；醫(yī)生和護(hù)士均對(duì)加號(hào)患者宣傳候診時(shí)間段，請(qǐng)患者加號(hào)后按照候診時(shí)間段至腫瘤科門(mén)診護(hù)士站等候，遵守就診秩序。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析采用SPSS 13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料采取2檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1效果比較護(hù)理前移服務(wù)實(shí)施后，實(shí)驗(yàn)組的平均候診時(shí)間(32.69±5.36)min比對(duì)照組的平均候診時(shí)間(43.35±6.93)min縮短了10.66min；實(shí)驗(yàn)組的患者滿(mǎn)意度(96.36%)比對(duì)照組的(90.13%)提高了6.23%，2值為17.03，P<0.05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見(jiàn)表2。

表2　兩組腫瘤門(mén)診患者平均候診時(shí)間(min)

2.2兩組患者就診滿(mǎn)意度比較護(hù)理前移服務(wù)實(shí)施前后腫瘤門(mén)診患者中實(shí)驗(yàn)組對(duì)就診滿(mǎn)意度與對(duì)照組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見(jiàn)表3。

表3　兩組患者對(duì)就診滿(mǎn)意度的比較(n)

2.3兩組患者滿(mǎn)意度影響因素比較分別對(duì)對(duì)照組727例患者和實(shí)驗(yàn)組733例患者進(jìn)行滿(mǎn)意度影響因素調(diào)查，護(hù)理前移服務(wù)實(shí)施前，影響因素的缺陷項(xiàng)目是300例次，實(shí)施后影響因素的缺陷項(xiàng)目是160例次。8項(xiàng)影響因素在項(xiàng)目實(shí)施后均有所下降，特別是實(shí)施前57%的影響因素占總影響因素例次的80%，實(shí)施后，71%的影響因素占總影響因素例次的80%，可見(jiàn)護(hù)理前移服務(wù)減少了影響因素的干預(yù)，見(jiàn)圖1，2。

圖1 對(duì)照組滿(mǎn)意度影響因素的帕累托圖

Figure 1Pareto diagram of the influencing factors in degree of satisfaction of control group

圖2實(shí)驗(yàn)組滿(mǎn)意度影響因素帕累托圖

Figure 2Pareto diagram of the influencing factors in degree of satisfaction of study group

2.4兩組患者對(duì)就診信息(掛號(hào)單)的依從性比較對(duì)照組的依從性為72.41%，實(shí)驗(yàn)組的依從性為85.36%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見(jiàn)表4。

3討論

本次調(diào)查通過(guò)問(wèn)卷法和觀察法，了解腫瘤門(mén)診患者對(duì)就診的滿(mǎn)意度及候診時(shí)間的影響因素。在觀察腫瘤患者候診時(shí)間時(shí)，護(hù)士了解到患者對(duì)就診信息(掛號(hào)單)的知曉率和依從性均不高，會(huì)認(rèn)真閱讀預(yù)約掛號(hào)單和門(mén)診環(huán)境中指示標(biāo)牌信息的患者所占比例不高，按照預(yù)約的時(shí)間就診的患者更是少之又少。大部分患者仍表示因看不清或看不懂掛號(hào)單和指示標(biāo)牌，更愿意采取當(dāng)面詢(xún)問(wèn)門(mén)診醫(yī)務(wù)人員的方式。針對(duì)以上情況，腫瘤門(mén)診護(hù)士采取了一下措施：①改善掛號(hào)單上字色。字色較淺易影響就診患者閱讀、理解、利用掛號(hào)單信息及完全依從掛號(hào)單信息就診，同時(shí)文化程度越低的患者對(duì)掛號(hào)單信息閱讀、理解、利用也越低。將的掛號(hào)單進(jìn)行描黑或?qū)⒉磺宄牡胤街攸c(diǎn)標(biāo)出，仔細(xì)向患者解釋。②及時(shí)更新腫瘤門(mén)診候診區(qū)域的指示牌內(nèi)容。及時(shí)將跟不上腫瘤門(mén)診區(qū)域信息的的指示牌更換下來(lái)，方便患者就診或?qū)ふ摇?/p>

表4　兩組患者對(duì)就診信息的依從性比較(n，×10-2)

注：與對(duì)照組比較，①P<0.05

患者滿(mǎn)意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種預(yù)期，然后對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行比較后形成的情感狀態(tài)的反應(yīng)[10]?！赌[瘤門(mén)診患者候診滿(mǎn)意度調(diào)查表》主要針對(duì)患者在持號(hào)至腫瘤門(mén)診護(hù)士咨詢(xún)臺(tái)報(bào)到后，與完成門(mén)診就醫(yī)離開(kāi)醫(yī)院前之間的時(shí)間段內(nèi)，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的感受。多年來(lái)，各大醫(yī)院均在提高護(hù)理滿(mǎn)意度方面進(jìn)行大量的研究和實(shí)踐，這些研究多以定性分析為主，在對(duì)影響因素影響作用程度上的定量分析明顯不足[11]。筆者將患者的就診流程細(xì)化成效的時(shí)間段，就其中的一個(gè)時(shí)間段進(jìn)行分析，排除過(guò)多的干擾因素，通過(guò)護(hù)理服務(wù)前移的干預(yù)，在患者接觸醫(yī)生前，先由護(hù)士為其提供就診指導(dǎo)及咨詢(xún)服務(wù)，縮短患者的候診時(shí)間，改善患者以前“乏人問(wèn)津”的候診心態(tài)和就診體驗(yàn)[12-13]。要做到這些，離不開(kāi)醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)的緊密合作：①門(mén)診護(hù)士需掌握腫瘤科醫(yī)生的特長(zhǎng)及亞專(zhuān)業(yè)，便于為患者分診和服務(wù)；掌握更多腫瘤專(zhuān)科知識(shí)，邀請(qǐng)腫瘤科醫(yī)生組織培訓(xùn)，或參與其科室的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)。②需要門(mén)診部與腫瘤科加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生停、替診的管理，盡量減少停、替診的次數(shù)，從而減少因醫(yī)生停、替診造成患者多次來(lái)院或早早趕到醫(yī)院所花費(fèi)的時(shí)間與金錢(qián)，減少患者的不滿(mǎn)情緒。因此，這不僅僅是腫瘤門(mén)診護(hù)理團(tuán)隊(duì)努力的結(jié)果，還離不開(kāi)門(mén)診部、腫瘤科及醫(yī)院相關(guān)科室的大力支持。

在醫(yī)院各部門(mén)緊密配合，大力支持下，優(yōu)化就診流程才能逐步開(kāi)展，提高患者對(duì)就診各個(gè)環(huán)節(jié)的滿(mǎn)意度才能一步步完成，最終達(dá)到改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的目的。隨著護(hù)理學(xué)科的蓬勃發(fā)展， 護(hù)理工作模式變得更注重人文素養(yǎng)，發(fā)揮護(hù)理人員能力，尤其是激發(fā)各個(gè)層次護(hù)理人員的工作能力及潛力，最大限度地調(diào)動(dòng)起工作積極性，既滿(mǎn)足護(hù)理人員工作上的成就感，也使患者得到最佳的護(hù)理治療[14-15]。選題方面:抓住候診等待是就診流程中等待時(shí)間最長(zhǎng)的環(huán)節(jié)，貼合門(mén)診的實(shí)際情況，將患者最關(guān)注，護(hù)士管理就診秩序中最突出的環(huán)節(jié)作為改善項(xiàng)目[16-18]，具有一定的推廣意義。

4結(jié)論

護(hù)理前移服務(wù)可使護(hù)理人員積極參與工作管理，發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，利用團(tuán)隊(duì)臨床經(jīng)驗(yàn)，并發(fā)揮自己最大的能力去解決問(wèn)題。護(hù)理前移服務(wù)明顯縮短了腫瘤門(mén)診患者候診時(shí)間、優(yōu)化了就診流程。不僅改善護(hù)理人員的工作方式及態(tài)度，也使得患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)和分時(shí)段就診的接受度增加，候診時(shí)間縮短，醫(yī)生診間的秩序及環(huán)境[19-20]也有明顯改善，護(hù)患關(guān)系得到了緩解。

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·論著·

·論著·

基金項(xiàng)目：四川省科技廳計(jì)劃項(xiàng)目(2013FZ0088)

通訊作者：官泳松，教授，本刊編委，E-mail：yongsongguan@126.com

【中圖分類(lèi)號(hào)】R 472

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A

doi：10.3969/j.issn.1672-3511.2016.07.032

(收稿日期：2015-12-03；編輯：陳舟貴)

Application value of nursing ahead of service cutting down outpatient waiting time for visiting in tumor patients

WU Juan1,HE Xiaoli1,REN Xiaodan1,et al

(1.Department of Outpatient,West China Hospital,Sichuan University,Chengdu 610041,China;2.Department of Oncology,West China Hospital,Sichuan University,Chengdu 610041,China)

【Abstract】ObjectiveTo investigate the effects of nursing forward service on cutting down tumor patients’ waiting times for visiting in department of outpatient.Methods1454 tumor patients were divided into study group (727 cases) and control group (727 cases).Within two selected time periods (i.e.,November 2013 and April 2014),the control group was given conventional nursing,while the study group was managed with nursing forward service.Length of waiting time and experience of satisfaction were compared between the two groups.ResultsWaiting time was decreased to average 32.69 min/person in the study group,compared with 43.35min in the control group(P<0.05).The patients’ satisfaction of study group was significantly higher than that in the control group(P<0.05).ConclusionApplication of forward service can promote the enthusiasm of work,seize the key link of visit process with a long time,increase tumor outpatients’ understanding of these procedures,and improve the patients’ experience in medical treatment.

【Key words】Nursing ahead of service；Process optimization；Tumor outpatient；Waiting time