我國民航客運銷售代理業(yè)現(xiàn)狀分析與發(fā)展策略①

江蘇工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 朱姝

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我國民航客運銷售代理業(yè)現(xiàn)狀分析與發(fā)展策略①

江蘇工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 朱姝

摘 要:我國民航客運銷售代理業(yè)自20世紀80年代中期進入民航分銷系統(tǒng)以來，隨著民航業(yè)的進步而迅速發(fā)展，逐步邁入成熟期。在這幾十年的發(fā)展中，民航客運銷售代理業(yè)所面臨的環(huán)境發(fā)生了很大的變化，如何在競爭激烈的環(huán)境下生存與發(fā)展，成為整個行業(yè)甚至國家必須面對和解決的問題。本文根據(jù)我國民航客運銷售代理業(yè)現(xiàn)階段所存在的問題，提出未來發(fā)展的思路與方向。

關(guān)鍵詞：民航客運 銷售代理 發(fā)展策略

中國民航運輸業(yè)在當(dāng)前國民經(jīng)濟發(fā)展中有著舉足輕重的地位，是改革發(fā)展浪潮中的朝陽產(chǎn)業(yè)，對我國經(jīng)濟的騰飛有著巨大貢獻。因此應(yīng)運而生的民航客運銷售代理業(yè)，作為聯(lián)系民航運輸系統(tǒng)與終端用戶市場的渠道之一，為民航運輸相關(guān)企業(yè)提供分銷服務(wù)。自代理業(yè)發(fā)展以來，航空公司越來越依賴于代理商，85%以上的客票銷售市場份額是由銷售代理完成的。民航客運銷售代理業(yè)的蓬勃發(fā)展幫助航空運輸業(yè)開拓了市場，有效降低了航空公司的銷售成本，更能體現(xiàn)我國民航客運銷售市場的社會價值和經(jīng)濟價值。

然而由于國際民航業(yè)的迅速發(fā)展與變化，其他替代行業(yè)及國外同行的強勢進駐、航空公司的直銷模式等都對民航客運銷售代理業(yè)造成了重大威脅。近幾年，民航客運競爭日益白熱化,民航銷售代理企業(yè)承受著來自多方面的壓力和挑戰(zhàn)。在這種情況下,必須了解民航客運銷售代理業(yè)的現(xiàn)狀，分析所存在的問題與疑惑，從而提出合理的發(fā)展思路與發(fā)展策略。

1　我國民航客運銷售代理業(yè)現(xiàn)狀分析

民航客運銷售代理業(yè)是指“受民用航空運輸企業(yè)委托，在約定的授權(quán)范圍內(nèi)，以委托人名義代為處理機票銷售及其相關(guān)業(yè)務(wù)的盈利性行業(yè)”。通俗來講，就是民航服務(wù)的運輸環(huán)節(jié)，是航空公司提供客運服務(wù)的交易平臺，是民航運輸企業(yè)與市場相互溝通的途徑。民航局在2014年上半年我國航空運輸總體情況報告中指出，國內(nèi)航空客運市場繼續(xù)保持快速增長態(tài)勢，明確寫到“國內(nèi)航線旅客運輸量、執(zhí)行班次分別實現(xiàn)1.5億人次、109.6萬班次，同比分別增長10.3%、7.5%”。在如此樂觀的大環(huán)境下，承擔(dān)著“服務(wù)者”角色的民航客運銷售代理業(yè)更需要時常反思，發(fā)現(xiàn)問題。

1.1規(guī)模小、投資少、管理差

我國現(xiàn)有的民航客運銷售代理企業(yè)雖然數(shù)目不少，但大多規(guī)模較小，原因就在于進入這個行業(yè)的門檻與投入資本并不是很高，一般的企業(yè)很容易達到，這就使得進入該行業(yè)的企業(yè)數(shù)量日益增多。規(guī)模較小的企業(yè)沒有足夠的資金投入，無法建立自己企業(yè)的網(wǎng)站，不能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)在線銷售模式，只能通過電話等簡單但并不高效的方式完成銷售代理的工作，最終導(dǎo)致資源的低效利用、結(jié)算速度慢、勞動效率低等問題的出現(xiàn)。在管理方面，我國代理企業(yè)往往過于重視收益，忽略管理的重要性，導(dǎo)致多數(shù)企業(yè)在發(fā)展中期就逐漸出現(xiàn)大量累積的問題，同時又缺少管理人才的輸入，對人力資源的培訓(xùn)與發(fā)展不到位，企業(yè)整體素質(zhì)偏低，無法實現(xiàn)行業(yè)內(nèi)的可持續(xù)發(fā)展。

1.2產(chǎn)品單一、服務(wù)欠缺

雖然我國民航客運銷售代理企業(yè)眾多，但能夠具備旅游代理管理職能的企業(yè)為數(shù)較少，目前大多只提供最簡單基本的服務(wù)，如單一的代售客票，只是提供了客票的銷售渠道，無法適應(yīng)旅客日益增長的服務(wù)需求。除此之外，目前大部分代理企業(yè)的業(yè)務(wù)僅在少數(shù)城市范圍內(nèi)開展，即便個別突出企業(yè)，如攜程，已經(jīng)大范圍建立了自己獨立的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，也未能滿足覆蓋全國通航城市的條件。而國外的一些規(guī)模較大的代理如美國運通等，早已成為擁有全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的跨國企業(yè)。

1.3競爭激烈、市場混亂

首先，加入WTO后,我國取消外商投資銷售代理在我國設(shè)立分支機構(gòu)的限制。國外相關(guān)企業(yè)依托其先進的營銷模式、多年的管理經(jīng)驗以及雄厚的資金基礎(chǔ)一步一步奪取我國市場份額,導(dǎo)致代理業(yè)競爭加劇，更是給我國代理業(yè)帶來巨大的壓迫感。其次，電子客票利用其網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的優(yōu)勢，替代了傳統(tǒng)機票，促使航空公司設(shè)立自己的網(wǎng)站進行網(wǎng)上直銷。航空公司的網(wǎng)上直銷模式，不但可以解決自設(shè)營業(yè)網(wǎng)點不足的問題，還能夠節(jié)約開支，減少支付給代理業(yè)的傭金。再次，高速鐵路和動車組的投入運營，使民航在中短程航線上的優(yōu)勢不再明顯，逐年上升的航班延誤率更使得大批旅客放棄中短途乘坐飛機的念頭。航空公司直銷比例擴大、高速鐵路的自身優(yōu)勢，擠壓著民航客運銷售代理業(yè)市場的份額，成為代理業(yè)的另一大沖擊。最后，民航客運銷售代理市場還存在很多不規(guī)范、法律法規(guī)不健全的地方,例如同行業(yè)間的惡性競爭、以散充團、暗扣銷售、黑代理非法銷售等行為，一直困擾著民航代理業(yè)。

2　民航客運銷售代理業(yè)的發(fā)展策略

從民航客運銷售代理業(yè)的自身狀況和外部環(huán)境分析來看，所面臨的問題不是短期就可以解決的，這些問題既是傳統(tǒng)代理業(yè)生存的阻礙,也是新型代理業(yè)的挑戰(zhàn)和機遇,其解決的根本在于確立正確的發(fā)展戰(zhàn)略,修煉內(nèi)功，,改善管理，加強新技術(shù)手段的引進和開發(fā)，從不同的方向和角度去擴展業(yè)務(wù)。

2.1規(guī)模化經(jīng)營、現(xiàn)代化管理

由于國內(nèi)的大多民航客運銷售代理規(guī)模較小，實力薄弱，市場集中度較低。因此，規(guī)模化是整合我國目前中小客運銷售代理企業(yè)資源所要邁出的第一步。代理企業(yè)可以嘗試從資金的投入、客源的穩(wěn)定、網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)入手，走規(guī)模化經(jīng)營之路，企業(yè)之間進行聯(lián)合、重組，搞戰(zhàn)略聯(lián)盟，吸引旅客來提高銷售量。在規(guī)模化經(jīng)營的基礎(chǔ)上，代理業(yè)的管理也需要跟上時代步伐。大部分的代理企業(yè)應(yīng)當(dāng)反思在管理中存在的問題和不足，健全內(nèi)部管理機制,引進管理方面的人才，加速管理人才隊伍的培養(yǎng)，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識和觀念，全面提高員工素質(zhì)。

2.2多元化業(yè)務(wù)、專業(yè)化服務(wù)

民航銷售代理業(yè)務(wù)范圍十分廣闊，只是提供單一的分銷服務(wù)達到客戶低層次的滿足是遠遠不夠的，必須與時俱進才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)盡快發(fā)展旅行代理、旅行專家、商旅管理等服務(wù)項目，利用不同形式的銷售平臺引入導(dǎo)游、酒店、景點門票、租車、保險等各種旅游相關(guān)周邊產(chǎn)品，努力使分銷服務(wù)的種類多樣化、模式多元化，為旅客提供多種旅游方案，如全方位的個性化旅行或商務(wù)休閑方案，以提升服務(wù)檔次。此外，民航客運銷售代理業(yè)需要將提升核心競爭力作為重中之重，專業(yè)化的服務(wù)是必然條件。我國大部分中小客運銷售代理企業(yè)應(yīng)注重企業(yè)文化的建立、發(fā)展及宣揚，對其員工素質(zhì)進行培養(yǎng)、提高，最重要的就是對服務(wù)操作進行專業(yè)化培訓(xùn)、規(guī)范并考核，從成本、營銷、戰(zhàn)略等方面提升企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)水平。

2.3創(chuàng)新化理念、協(xié)同化發(fā)展

在市場競爭越來越激烈的情況下，各行各業(yè)都在探求符合其各自發(fā)展的改革創(chuàng)新模式，民航客運銷售代理業(yè)也不例外，因其屬于服務(wù)性行業(yè)，所以只要有特色，有獨創(chuàng)性，建立良好的口碑，贏得客戶，創(chuàng)造出特有的品牌，就一定能在市場占有一席之地。在國外企業(yè)大量奪取市場份額和航空公司加大發(fā)展直銷模式的沖擊下，我國民航客運銷售代理業(yè)可以嘗試增值創(chuàng)新服務(wù)，結(jié)合自己的航線網(wǎng)絡(luò)和資源優(yōu)勢，站在客戶的角度去思考，去分析客戶的需求，比客戶更了解客戶，去滿足甚至超越客戶的要求，實現(xiàn)“1+1>2”。例如，針對高端市場客戶，可以推出高端車接送和機場免費泊車服務(wù)；針對老年客戶群，推出相應(yīng)的老年旅游產(chǎn)品和配套服務(wù)等。秉承著創(chuàng)新化理念，挖掘替代行業(yè)的優(yōu)勢，結(jié)合自身的不足，開啟協(xié)同化發(fā)展之路。民航銷售代理企業(yè)可以借助于高速鐵路在中短程航線上的優(yōu)勢，與鐵路銷售部門合作，推出“比較”銷售模式，讓客戶通過同一個代理機構(gòu)，自主選擇出行方式，這樣既能夠彌補相互之間的不足，提供無間隙的服務(wù)，又能節(jié)省客戶時間，不需要花費大量時間在不同的代理機構(gòu)斟酌、比較不同的出行方式。面對市場上遇到的無資質(zhì)代理、山寨網(wǎng)站、釣魚網(wǎng)站、假冒網(wǎng)站、代理機構(gòu)加價出票、退款不及時、電話無法接通等問題，協(xié)同公安、工商部門，完善代理市場政策法規(guī)，共同營造民航客運銷售代理業(yè)發(fā)展的良好外部環(huán)境。

參考文獻

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①項目名稱：2014年南通市科技計劃項目“南通市航空工程公共技術(shù)服務(wù)平臺”(CP22014001)。

作者簡介：朱姝(1988-)，女，江蘇南通人，助教，主要從事民航商務(wù)，管理學(xué)方面的研究。

中圖分類號：F562

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：2096-0298(2016)01(a)-169-03