圖書館形象的塑造

任 青　（河北師范大學圖書館　050024）

圖書館形象的塑造

任 青（河北師范大學圖書館050024）

摘要：在回顧圖書館形象歷程的基礎上，引入用戶體驗理念，從視覺體驗、情感體驗、教育體驗和休閑體驗角度探討用戶體驗在圖書館形象塑造中的作用。最后，指出完美圖書館形象的塑造必須從產品、服務及過程管理等方面傳遞理想的用戶體驗。

關鍵詞：用戶體驗；圖書館形象；圖書館服務

圖書館形象是指圖書館及職能發揮在社會上和人們心目中產生的印象和評價。圖書館形象潛移默化地影響和強化著用戶心靈，并觸動用戶內在情感和情緒，用戶不僅通過視覺和聽覺來認識圖書館，更通過親身體驗來全方位地感受圖書館。用戶體驗來自于用戶每一次與圖書館的接觸感受，怎么抓住用戶的體驗？怎樣讓用戶得到好的體驗，避免糟糕的體驗？如何化解負面體驗，贏得用戶的滿意？基于此，本文擬從用戶體驗角度來探討圖書館形象的塑造，不僅是體驗經濟時代的需求，市場經濟條件下的必要，更是“讀者第一、服務至上”圖書館宗旨的使命使然。

一、圖書館形象塑造的歷程回顧

早在30年前，美國未來學者阿爾文?托夫勒在《未來的沖擊》中提到：在產品經濟、服務經濟之后，人類經濟發展的歷史將出現新的形態——體驗經濟。2001年的《哈佛商業評論》認為：體驗經濟時代已經來臨。《商業周刊》曾斷言：“能否有效管理‘客戶體驗’，決定下一個十年企業的生存”。事實上，圖書館作為一個服務組織，其服務管理與企業經營管理有著異曲同工之處。縱觀圖書館的發展歷史，從藏書樓到近現代圖書館，再到數字化、網絡化圖書館，圖書館形象也隨之發生了深刻的變化。

1.產品經濟時代圖書館用“產品”塑造形象

以印刷品為主的傳統圖書館時代，圖書館工作主要圍繞對文獻信息的收集、整理、加工、存儲和利用進行，熱衷于收藏圖書資料，忠實于文化遺產保存者的角色，追求也僅限于藏書的增長、保存的完好無缺或者為了很好地保存而采取科學的方法。時代決定了圖書館重藏輕用的理念，這一時期的圖書館用“產品”塑造形象，更多的從產品而非用戶角度出發，追求“大而全”、“小而全”的圖書館形象，評價指標多立足于圖書館自身的館藏資源、館舍大小、經費投入等量化標準。

2.服務經濟時代圖書館用“服務”塑造形象

20世紀90年代以來，隨著服務營銷理論的進一步發展，圖書館改變了以往管理重點在“物”而沒有或很少考慮“人”的傾向，認識到人的問題比機器、程序更重要，由單純的收集、整理、利用文獻的比較封閉的系統，發展到以傳遞文獻為主的、全面開放的信息服務系統。這一時期圖書館用“服務”塑造形象，開始對用戶的需求、動機、個性、情緒等予以充分注意和認真研究，力求通過文獻傳遞服務、參考咨詢服務和聯機檢索服務使用戶滿意，為用戶營造快捷、多樣化的圖書館服務形象。

3.體驗經濟時代圖書館用“體驗”塑造形象

體驗經濟的到來，用戶的感受、體驗成為衡量圖書館服務的一個重要標志。這就要求我們從用戶的角度出發，尊重用戶的各種感受，根據用戶的需求愛好來設定服務模式，建立和制定一系列便捷服務和超級體驗。這一時期圖書館用“體驗”塑造形象，考慮導致用戶滿意的更深層次因素，創造豐富的用戶體驗，讓用戶對圖書館及其品牌產生良好的感受，更好地滿足用戶的需求，使圖書館贏得用戶滿意。

二、用戶體驗在圖書館形象塑造中的作用

概況講，用戶體驗分為三個層次：一是功能體驗，指系統或資源是否“可用”及“有用”；二是技術體驗，指系統或資源是否“省時”“省力”及“省錢”；三是美學體驗，指系統或資源是否“好看”“好聽”和“好感”。圖書館的用戶體驗是用戶對圖書館的空間、資源、服務所產生的感覺及感想。資源是否豐富，是否容易獲取；圖書館員的知識水平、服務水平、工作績效高低；環境整潔、美觀、舒適程度如何都直接影響著圖書館的用戶體驗。

1.美觀、清晰的視覺體驗為用戶營造優美的、合理的、富有藝術性的圖書館形象

圖書館軟、硬件設施的好壞，直接影響用戶對圖書館的第一印象。如（1）圖書館服務大廳的總體標示指引不明確，咨詢臺又遠在一隅，用戶是否會覺得手足無措？（2）標示用語含糊，如“圖書借閱一處”，用戶又如何知道“借閱一處”具體指什么？直接寫“某類圖書借閱處”，更直觀明了。（3）告誡標示只考慮到警示卻忽略用戶接受心理，親和力不夠。與其寫“請勿亂寫亂畫”，不如用漫畫來表示。同樣，圖書館網站的有用性、易用性及有效性，都會影響用戶對網站的觀感與使用。圖書館通過提供美觀而典雅的建筑，寬敞通透的大開間閱讀環境，排列整齊有序的書架，豐富的藏書，人性化的閱覽家具，現代化的功能設施，各類生動的藝術海報……在知覺和情感上極大地滿足了用戶的需求，給用戶帶來一種舒適、和諧、清新的享受，真正成為用戶快樂學習的場所。

2.溝通、互動的情感體驗為用戶傳遞親切、友好、和諧的圖書館形象

隨著藏、借、閱一體化大流通服務的深入開展，用戶抱怨、服務失誤等問題層出不窮，如何化解這些問題，讓用戶滿意？這就需要大力開展溝通服務。通過舉辦“我與圖書館”“享受閱讀樂趣”“名家簽售”等主題活動和贊助活動形式，使用戶對圖書館產生親近的體驗。通過互動的、體驗式的采選服務，既豐富了圖書館的館藏，同時樹立了圖書館館藏建設民主開放的形象，讓用戶數量在快樂體驗中增長。通過用戶調查、微博或開展網絡咨詢等交流手段與用戶友好接觸，花較多的時間與用戶進行心靈上的溝通，就能塑造出令用戶滿意和充滿人文關懷的和諧圖書館形象。

3.精準、便捷的教育體驗為用戶展示有序、有價值、專業化的圖書館形象

在用戶體驗背景下，圖書館只有以方便、省時和高效的理念引導服務，才能使用戶感受到優質服務。首先，圖書館應為用戶提供各種便利：（1）進入便利，讓用戶很方便地與圖書館進行往來。為此，圖書館要保證開放時間；館際互借方便可行；網上預約方便可靠。（2）搜尋便利，讓用戶很容易找到自己所需要的資料。為此，圖書館提供的資料要便于用戶識別和選擇。（3）占有便利，讓用戶能夠很快得到自己所要借閱的資料。這就要求圖書館圖書布局合理，服務及時快捷。（4）交易便利，讓用戶很快和很容易地完成交易，減少用戶排隊等候時間。其次，為用戶節約時間，簡化辦證和借還書的手續，編印簡單明了的用戶指南，設立門口還書箱，開展閉館日還書、預約借書等便民措施。再次，學科導航員要對文獻信息資源進行有序組織和整理，提高用戶信息采集效率。如OPAC頁面檢索結果的排列原則及過濾原則，既要考慮檢全率也要考慮檢準率；圖書等信息資源的存放要按照用戶需求重新整合，開辟專業特色室，以便用戶很快找到專業對口的資料；在閱覽室設置新書架，將最新的圖書放在顯眼位置；通過用戶培訓、專題講座，打造網上文獻檢索課堂等信息素質教育，使用戶用最便捷的手段識別、查找、評價和有效地利用信息。

4.愜意、舒適的休閑體驗為用戶重塑休閑、時尚、開放的圖書館新形象

圖書館在為用戶提供豐富的、可方便獲取的信息的同時，更應注重館內物理環境的營造，將圖書館打造成一個環境舒適的學習場所、多功能的交流與活動平臺、專業化的研究中心，通過圖書館的資源、服務、建筑與室內環境的有機結合，以輕松愉悅的氛圍、簡潔舒服的體驗吸引、留住用戶。河北師范大學圖書館新館擁有設施完善的閱覽室、展覽廳、學術會議室、影視觀摩室等，用戶坐在沙發上邊喝咖啡邊看書，或在書架間漫步瀏覽圖書，或在電子閱覽室享受音樂、動畫、網站鏈接、聊天等娛樂內容。深圳大學城圖書館依據自身建筑結構的特點和功能需要劃分13個功能區，為那些習慣小組學習、交流的用戶提供討論場所與設施；為那些習慣安靜的用戶提供安靜舒適的環境；為那些習慣熬夜的用戶提供通宵學習區；內置的咖啡廳、舒服的座椅、筆記本電腦插口等設施能讓圖書館的氛圍更為輕松自由。

三、圖書館如何傳遞理想的用戶體驗

一個圖書館如果試圖向其用戶傳遞理想的用戶體驗，就要在產品、服務及過程管理等方面有上佳的表現，為用戶展示正面、積極的體驗，避免發散負面、消極的體驗，以給用戶的記憶中留下美好的體驗。

1.把控用戶與圖書館的關鍵接觸點，為用戶提供一致的、持久的體驗

為給用戶提供一致持久的體驗，圖書館要對現有的服務進行改善，使每個接觸點都能讓用戶能體現被尊重的感覺。如用戶一進門，就能看到工作人員的笑臉。在咨詢服務時，能得到工作人員專業的回答。在查詢或借閱時，工作人員服務態度良好。此外，用戶接觸點的把控更多地源自對產品、服務細節的把控。如為用戶提供圖書預約、圖書在架通知、新書入館通知、超期提醒、遠程訪問等常規服務，令用戶倍感愜意；圖書管理員應穿無聲鞋底的皮鞋，走路時聽不到聲音；通過文明用語和恰到好處的體態語言使用戶產生賓至如歸的感覺；用漫畫或溫馨警示語標識，不僅能吸引用戶的注意，還能使用戶以更平和的心態接受規勸。

2.打造有影響力的圖書館服務品牌，為用戶提供與眾不同的、有價值的體驗

打造圖書館服務品牌旨在為用戶提供方便快捷的優質服務，因此圖書館設計的體驗項目必須新穎、與眾不同。如電子閱覽室可以為用戶提供自助式打印、掃描等個性化服務，讓用戶充分體驗自我服務的樂趣。又如中科院國家科學圖書館開發的“E劃通”軟件，用戶不需要進入圖書館主頁，只需在詞上一劃，后臺就會通過運行可定制的進程完成檢索，真正體驗圖書館服務的零距離。

3.“以用戶為中心”優化重組圖書館服務流程，為用戶提供有目的、無縫隙的體驗

為有目的地、無縫隙地為用戶傳遞目標信息，圖書館應“以用戶為中心”優化重組服務流程。圖書館要以強烈的開放意識解讀服務，通過對傳統的“藏、借、閱、參”分離的業務流程和組織機構進行改革，盡可能將按產品劃分的組織結構重組為按用戶劃分的組織結構，建立集“藏、借、閱、參”等多種功能為一體的服務結構，盡量使用戶通過一個點與圖書館完全聯系起來，給用戶提供無縫的完整體驗。同時，圖書館可組成多支綜合性服務團隊，為用戶解決從產品到服務的所有問題。

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作者簡介：

任青，學歷：本科，河北師大圖書館工作。