免費背景下公共圖書館讀者服務的困境及對策

關鍵詞：公共圖書館；免費開放；讀者服務；對策；“內涵式”開放

摘 要：免費開放是公共圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢，但要讓公共圖書館真正回歸公眾，仍需要一個循序漸進的過程。文章從讀者服務的角度，分析論述了免費背景下公共圖書館讀者服務的現狀和面臨的困境，探討了提升公共圖書館免費開放服務價值的有效對策。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2016）06-0010-03

2011年初，文化部、財政部聯合出臺了《關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》（以下簡稱“《意見》”），《意見》以免費開放為旗幟，以無障礙、零門檻為目標，全面開啟了一個公共圖書館免費服務的新時代。伴隨著免費開放時代的到來，公共圖書館在服務對象、服務功能、服務模式、服務范圍及服務內容等諸多方面都發(fā)生了深刻的變化，公眾對圖書館的要求也越來越廣泛，但由于體制、資源、人員等問題，公共圖書館現有的服務能力和公眾的期待還是有差距的。公共圖書館必須正視當前讀者服務中存在的一些困境和問題，積極思考，理性應對，以便更好地服務公眾，滿足讀者需求，從而進一步提高圖書館服務的社會效益。

1 免費背景下公共圖書館讀者服務的現狀

自2011年初《意見》下發(fā)以來，各級公共圖書館均積極響應、迅速行動，推出了一系列的免費服務項目。目前，國內的公共圖書館免費開放的服務內容主要有：取消了基本服務項目收費（包括文獻信息資源的檢索查閱、信息咨詢、公益講座和展覽、自修室使用費、電子閱覽室上網費、辦證費、驗證費、存包費、停車費等），降低了非基本服務項目費（包括文獻復制費、圖書押金等約束性收費及違規(guī)處理費等），全面開放公共空間設施場地（包括一般閱覽室、電子閱覽室、自修室、報告廳、多功能廳等）。[1]公共圖書館實行免費開放已5年有余，通過免費開放，使公共圖書館一步步向便民、親民邁進，越來越多的公眾開始走進圖書館、感受圖書館。然而，我們也應該清醒地認識到，免費開放的圖書館只是鏟掉了公眾通往圖書館的“門票”這塊小小的頑石，公共圖書館還存在許多尷尬現狀[2]，從長遠來看，免費開放的關鍵不在于免費，而在于“內涵式”開放，即服務的廣度與深度。而當下，公共圖書館的發(fā)展與現實的需要還有差距，其現有的服務能力與公眾的期待也存在差距，免費開放之路任重而道遠。

2 免費背景下公共圖書館讀者服務面臨的困境

2.1 公共圖書館讀者服務的內部困境

圖書館實行免費開放后，不可避免地給圖書館的內部運行和管理機制帶來了一系列的沖擊和挑戰(zhàn)，其中圖書館公益性與圖書館員權益性之間的矛盾就是一個很重要的方面。眾所周知，圖書館的公益性要求圖書館應該尊重社會公眾平等自由的學習權利，在免費背景下盡可能地滿足社會公眾對知識信息的需求，但公共圖書館的公益性服務總是需要圖書館員來提供，而免費開放后讀者數量的劇增必然相應地增加圖書館員的工作強度和工作壓力。從公共圖書館方面來講，免費服務主要是增加文獻信息資源數量和讀者數量，而非增加圖書館員的津貼和待遇，再加上原本圖書館員這一職業(yè)的社會地位就不高，其權益相比于以前就受到了損害。“國家要求全國所有公共圖書館免費開放，在沒有加大對館員隊伍投入的情況下，勢必對公共圖書館員提出了一項非常艱巨的任務”。[3]圖書館員在接受這項艱巨任務時是左右為難的，也許在免費服務的過程中他們并不會真正去計較這些權益，但不表示公共圖書館實行免費開放時這種內部的倫理困境會消失。我們都知道，無論什么事業(yè)，人是最關鍵的因素，圖書館界常流行的一句話就是圖書館服務所發(fā)揮的作用中圖書館員占75%，所以，怎樣協(xié)調和化解圖書館公益性與圖書館員權益性之間的矛盾，使圖書館的公益性和圖書館員的作用都發(fā)揮到極致是學界和業(yè)界亟需探討解決的課題。

2.2 公共圖書館讀者服務的服務困境

圖書館免費向社會開放后，各館的進館人數激增，尤其是節(jié)假日、寒暑假，真可謂是“人頭攢動”“門庭若市”，圖書館將在相當一段時期內面臨讀者激增的狀態(tài)以及由此帶來的一系列服務方面的困境和問題：文獻資源供需矛盾、空間狹小擁擠、閱讀環(huán)境秩序、公共安全衛(wèi)生、讀者誠信問題等。

2.2.1 公共圖書館的讀者服務秩序面臨嚴重考驗。一是隨著門檻的降低，到館讀者的成分更加復雜，素質也更加參差不齊：有來讀書學習的，有來休閑娛樂的，有來蹭網的，有的干脆就是來納涼取暖的，再加上閱讀空間的相對縮小以及管理上的弊端，所以圖書館也不再肅靜了，原先優(yōu)雅安靜的環(huán)境和氛圍遭到破壞。對于公眾來講，公共圖書館既是讀書學習的好地方，同時也是市民休閑娛樂的地方。作為公眾場所的圖書館，沒有理由將這一部分人拒之門外，但一些不自覺的讀者在館內喧嘩吵鬧，長期占用閱覽室席位卻做一些與閱讀無關的事情，直接或間接地影響到其他讀者對圖書館的利用。二是隨著讀者數量的增加，失信情況時有發(fā)生，書本破損、丟失以及逾期不還的現象也增多了，這種無視圖書館借閱規(guī)則的不良現象無形中降低了圖書的使用效率，致使流通服務窗口的工作人員管理的難度也加大了許多。三是由于讀者數量激增及圖書館全面開放性的無障礙進入，導致圖書館的書刊亂架現象更加嚴重，工作人員工作量劇增。為了維護書刊的排架秩序，圖書館的工作人員經常會提醒一些讀者，不借的書刊盡量歸還原位，以方便其他讀者，但事實證明是無濟于事的，代書板等制度也都效果不佳。不少查找資料的讀者通過檢索機查到索書號進庫查找時往往查不到，很多都是因為其他讀者放錯了書架，而工作人員又不可能每天把整個書庫理順一遍。不同的讀者要求也不同，有的是隨便翻翻遇到合適的就隨手借走了，有的是在檢索機上查到了館藏索書號有目的地進去查找，卻因找不到書而產生意見，工作人員每每還要耐心解釋。

2.2.2 公共圖書館的服務能力和服務質量也面臨巨大挑戰(zhàn)。免費開放后，隨著讀者數量的劇增，讀者成分更加復雜，讀者需求也更加多樣化，致使原本就緊張的文獻資源、場地設施、人員配置等面臨更大的壓力。經費保障不足致使文獻信息資源的補充更新不及時，有限的館藏文獻資源無法滿足無限的讀者需求；很多尚未建立新館的圖書館，在場地空間不變的情況下，閱覽室、自修室、電子閱覽室、報告廳、多功能廳的席位已無法滿足越來越多的到館讀者。隨著社會的發(fā)展，讀者對圖書館的服務需求也越來越廣泛，越來越個性化，這些都對公共圖書館工作人員的整體素質、服務意識、服務能力及服務質量提出了更高標準的要求，而由于歷史的原因，目前我國公共圖書館從業(yè)人員的整體素質并不高，年齡斷層、結構失衡，尤其缺乏有專業(yè)學科背景的從業(yè)人員，這些都是限制圖書館開展優(yōu)質服務的關鍵性因素。試想，在日趨成熟的免費開放大背景、大趨勢下，會有越來越多的社會公眾走進圖書館、感知圖書館、享受圖書館，他們期待在這里享受到豐富多樣的文化娛樂生活：包括充足的文獻信息資源、深厚濃郁的文化氛圍、安靜舒適的學習環(huán)境、多姿多彩的讀者活動以及優(yōu)質專業(yè)的服務，這些都要求公共圖書館必須全方位提高服務能力和服務質量，只有這樣，才能發(fā)揮其作為公益性文化事業(yè)保障文化民生、促進文化公平的社會職能。endprint

趙燕：免費背景下公共圖書館讀者服務的困境及對策

3 應對公共圖書館免費開放讀者服務困境的對策

3.1 合理配置館藏資源，化解供需矛盾

優(yōu)質的館藏資源是讀者服務工作的基礎，在購書經費有限的情況下，公共圖書館應該合理科學地配置館藏文獻類型和數量。圖書館的圖書采訪人員應該有自己的采訪原則和思想，還應該有敏銳的捕捉讀者潛在需求的意識，只有這樣，才能保證所購置的圖書在讀者的學習生活中起到應有的作用。面對數字化、網絡化的社會大趨勢，圖書館一方面要逐步加大電子化、數字化文獻資源的配置比例，另一方面要加快數字圖書館建設，和一些國內專業(yè)的數字圖書館解決方案提供商和數字圖書資源供應商加強合作，有計劃、分步驟地將館藏資源數字化，進而建立特色數據庫；同時，積極地挖掘、整合優(yōu)質網絡資源，構建統(tǒng)一的信息檢索服務平臺，加大讀者遠程服務力度，為讀者提供高效的信息資源服務，最大限度地緩解免費開放所帶來的供需矛盾。

3.2 積極打造優(yōu)秀人才，提升服務能力

我們知道，所有事業(yè)的發(fā)展都離不開“人”這個關鍵因素，公共圖書館也一樣，館員關系到讀者服務的水平，是免費開放的有力保障。公共圖書館免費開放后，讀者數量增多、成分更加復雜，這些都對圖書館讀者服務人員的職業(yè)道德和服務水平提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。作為圖書館員一方，首先，要順應時代的潮流，恪守職業(yè)道德，增強職業(yè)觀念，牢固樹立服務理念，強化服務意識，盡快完成由“管理者”向“服務者”的角色轉變。其次，圖書館員要通過業(yè)務培訓、進修學習、學術交流等方式加強自身的學習，不斷提高業(yè)務素質和技能，以適應免費開放對圖書館員提出的更高標準的服務要求。作為圖書館管理者一方，必須正視免費開放確實增加了讀者服務人員的工作強度和壓力這一事實，首先要重視和加強對圖書館員思想情緒方面的正面教育和疏導，使其認識到免費開放是一項順應時代發(fā)展的、偉大的文化惠民工程，堅信目前所面臨的辛苦和困難都是暫時的，隨著政府經費保障機制、圖書館管理運行機制的逐步完善以及市民文化素質的逐步提高，免費背景下圖書館的明天會越來越好。圖書館管理者還要關心一線館員的職業(yè)生涯，積極為其開拓提升和發(fā)展的空間，幫助館員提升職業(yè)目標，比如：在晉級、評職稱時對一線員工在政策上給予傾斜，使其在平凡瑣碎的工作中找到歸屬感和成就感，從而達到穩(wěn)定一線員工隊伍的目的。其次，圖書館要積極爭取編制，引進優(yōu)秀人才，保障免費開放所需要的人力資源。最后，圖書館還應該考慮組建志愿者服務隊伍，引入志愿服務長效機制，有效充實圖書館服務的人才隊伍建設。

3.3 努力完善運行管理機制，改善服務環(huán)境

免費開放后，隨著日益增多的良莠不齊的讀者群的涌入，公共圖書館最大的考驗就是要面臨各種各樣的管理問題，而要解決這些問題，圖書館必須科學論證、積極探索，努力完善現有的運行管理機制，只有這樣，才能從制度上保障圖書館的讀者服務工作有一個良好的服務秩序和環(huán)境，免費開放才能有條不紊地開展下去。作為公共圖書館的管理者，必須全面落實以人為本，全面、協(xié)調、可持續(xù)的科學發(fā)展觀，以人性化的管理制度規(guī)范館員和讀者的行為。[4]具體做法：一是建立能調動館員主觀能動性的人才管理制度，合理調配人力資源，在分配制度上大膽創(chuàng)新，形成講實績、重貢獻、向優(yōu)秀人才和關鍵崗位傾斜的分配機制。比如：南京圖書館對工作強度大、管理難度大的一線服務崗位實行政策傾斜，即增加人員，增加津貼；對全館業(yè)務流程進行整合，通過科學的流程設置，合理調配人力資源，提高了工作效率。[5]二是與時俱進，完善現有的讀者借閱制度和管理制度，方便讀者，科學管理。比如：簡化辦證手續(xù)、優(yōu)化服務流程、開通網上續(xù)借功能、縮短圖書的流通周期，明確規(guī)定借閱權限、借閱限期、書刊保護要求、違規(guī)處罰條例等。三是構建讀者誠信管理體系。圖書館的管理制度再完善、力度再大，讀者如果不配合，還是不能很好地開展工作。因此，圖書館的管理者應該從讀者自律入手，在構建讀者誠信體系方面多下功夫，加強對讀者的誠信教育，通過各種媒體和途徑宣傳讀者誠信的重要性及遵守圖書館規(guī)章制度的重要意義。探索建立讀者誠信管理體系，建立讀者誠信檔案，簽訂誠信服務公約，納入社會誠信體系，建立讀者獎勵機制等。我們可以想象，通過館員規(guī)范管理和讀者自律誠信，免費開放后所面臨的服務秩序問題就會迎刃而解。當然，這些問題在理論上可行，在實際的操作中卻會遇到這樣那樣的問題，需要在工作中慢慢踐行，需要圖書館和廣大讀者長期不懈的共同努力。

3.4 全面創(chuàng)新服務模式，實現可持續(xù)發(fā)展

面對新形勢，圖書館必須創(chuàng)新服務模式，這樣才能適應免費開放的大趨勢，實現圖書館服務工作的可持續(xù)發(fā)展：一是優(yōu)化陣地服務，推廣遠程服務。圖書館應該強化服務意識，優(yōu)化服務流程，實行簡便借閱，最大限度地滿足讀者需求，應積極引進智能自助系統(tǒng)如自助辦證機、24小時自助借還機等方便讀者自主借閱；同時，圖書館還應大力推廣數字閱讀，利用數字圖書館、移動圖書館等為廣大讀者提供數字資源遠程服務，在方便讀者利用圖書館的同時也緩解了圖書館員工的工作壓力和強度。二是加強引導閱讀，注重分層服務。免費開放后，面對眾多素質、層次參差不齊的讀者，圖書館的引導閱讀服務就顯得非常重要了。圖書館應該加強針對讀者的培訓和引導，在館藏資源推介、館藏資源檢索、數字圖書館、移動圖書館的注冊和利用等方面加強引導，教會更多的讀者學會利用圖書館的資源。同時，圖書館還要根據讀者身份和讀者利用圖書館的目的和深度來對讀者進行分層，有針對性地提供不同服務，即所謂的分層服務。三是延伸服務范圍，拓展服務內涵。免費開放的關鍵不在于免費，而在于“內涵式”開放，所以圖書館必須在傳統(tǒng)服務的基礎上進一步拓展服務內涵，利用多功能報告廳、展示廳、小劇場等設施，提供閱讀、觀影、音樂欣賞、無線上網及各類公益性講座、展覽和培訓等多元化文化服務，同時，圖書館還應該進一步延伸服務范圍，在延伸服務上努力推進總分館制，積極開展流動服務，構建完善的圖書館公共服務網絡等。

總之，免費開放是公共圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢，在免費開放服務的實行、發(fā)展過程中會遇到各種困境和難題，但是任何一項事業(yè)都不是一蹴而就的。作為一項公益性文化事業(yè)，圖書館在提高全民文化素質、促進社會文化公平方面擔當著責無旁貸的歷史重任，我們期待公共圖書館的明天會更加燦爛。

參考文獻：

[1] 劉芳.公共圖書館免費開放服務的實踐與反思[J].圖書與情報，2013（1）：75-78.

[2] 張少華.公共圖書館免費開放的理性應對[J].中共貴州省委黨校學報，2013（4）：54-56.

[3] 李鷗，賈玉文.從國家圖書館免費開放看公共圖書館公益性服務[J].圖書館學刊，2011（10）：99-100.

[4] 程瓊，傅佳穎.公共圖書館免費服務倫理困境探究[J].圖書館工作與研究，2014（5）：16-19.

[5] 余勝，吳晞.免費開放：理論追尋、歷史回顧與現實思考[J].中國圖書館學報，2011（5）：10-15.

（編校：崔 萌）endprint