高職《航空客戶服務與管理》課程項目化教學改革與實踐

張婧

摘要：《航空客戶服務與管理》是高職航空實務專業的必修課程，該門課程實踐性比較強，強調對學生航空服務實際操作能力的培養和提高。近年來，我國航空事業發展十分迅速，在社會發展中的作用也越來越重要，這就對航空應用型服務人才提出了更高的要求。為了更好地滿足社會對于航空應用型人才的需求，提高畢業生的專業技能與綜合素質，高職院校還需探究《航空客戶服務與管理》課程項目化教學改革，以提升航空實務專業人才的實踐能力和綜合素質。本文主要分析了傳統《航空客戶服務與管理》課程教學中存在的主要問題，在此基礎上對該課程項目化教學改革的課程體系和配套設置進行了具體的分析，以供參考。

關鍵詞：《航空客戶服務與管理》；項目化教學；改革與實踐

中圖分類號：G712 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）013-000-02

一、當前《航空客戶服務與管理》教學中存在的問題

1.課程體系建構不科學

在高職院校中，《航空客戶服務與管理》課程體系設計，一般都側重內容與形式的全面性，導致課程體系“大而全，小而全”。為了保證教學進度，教師在教學實踐中，就常采取“滿堂灌”的方式進行灌輸式教學，導致課程教學效果與質量比較低效，學生的專業知識與實踐技能得不到有效提高[1]。另外，課程設計側重理論教學，對于實踐操作技能重視不足。這種滯后的教育方式無法有效提升學生的素質，也無法有效踐行高職應用型人才培養目標。

2.教學方法與手段滯后

在傳統的教學模式中，教師占據主導地位，學生處于被動學習的地位。在教學實踐中，教師往往重視理論灌輸，教學方法比較單一。盡管在素質教育要求下，大多數老師都開始轉變教學理念與方法，創新教學手法，采用多媒體等新型教學手法進行授課，但是也僅僅限于案例分析，對于學生的學習起到不到非常顯著的促進作用。另外，實踐性教學環節比較弱，在學習過程中，學生缺少有效的航空客戶服務實踐操作技能培訓。

3.考核方式不合理

傳統的教學模式中，對于教學效果的評價與考核，一般采取閉卷考試的形式，通過考試成績來進行評價。試題類型多限于概念、術語、簡答、計算、案例分析等，無法全面反映學生學習《航空客戶服務與管理》課程的效果，以及學生的專業技能與能力[2]。因此，必須要以學生為本，改革《航空客戶服務與管理》考核方式，將學生的課堂表現、理論知識學習和實踐操作技能，都納入到考核中，以確保考核結果全面、客觀、公正，促進《航空客戶服務與管理》教學成效和學生的綜合素質不斷提升，為學生實現“畢業與上崗零過渡”夯實基礎。

二、高職航空客服項目化教學的特點與培養目標

高職航空管理專業具有顯著的職業特性，要求學生必須得具備較強的理論與實踐操作技能。為此，在《航空客戶服務與管理》教學實踐中，教師必須要以生為本，根據學生的具體特點，來有針對性地創新教學手法。教師應以就業需求為導向，進行課程教學設計，突出對學生實踐能力的培養。基于建構主義的項目化教學是一種新型的教學模式，它改變了傳統的以教師為中心、以課本為中心、以課堂為中心的教學模式，促進了課堂教學成效的提高。在《航空客戶服務與管理》項目化教學中，學生處于課堂學習的主導地位，教師則成為學生學習的引導者，這樣，學習的學習興趣與積極性得到充分激發，能夠主動地參與課堂教學。教師將課程內容分解為不同的項目，學生具體項目執行中，獲得理論知識的鞏固和實踐技能的提升。

三、項目化教學課程體系的建構

1.項目化課程改革目標

在項目化教學中，通過航空客戶服務仿真操作與情景模擬，學生可以熟悉航空公司客服各崗位的工作內容，以及需要具備的知識與技能，從而有針對性地進行學習，初步具備從事航空客戶服務與管理的基礎能力。

項目化課程改革的目標，具體如下：以客戶為本，依據客戶需求提供相應的服務；對于客戶的投訴，能進行妥善的、人性化的處理，避免航空公司與客戶之間產生糾紛，以此來提高客戶服務滿意度；對客戶信息進行整理和歸檔，通過建立客戶信息庫來加強對客戶信息的管理；能進行客服滿意度調查與分析，維護客戶關系，避免客戶流失；通過服務熱線，為客戶提供24h服務，對客戶進行服務滿意度回訪，促進航空公司與客戶之間實現良好的互動[3]。

2.項目化課程教學設計

《航空客戶服務與管理》課程設計思路，主要是將傳統的理論教學轉變為以任務為驅動的項目化課程教學。學生在具體任務的實施過程中，來鞏固既有的理論知識，并培養和鍛煉相應的實踐操作技能。在進行教學設計的時候，教師既要考慮學生的學習狀況，也要結合航空公司的實際工作特點，使教學設計更加貼合實際，防止空泛和流于形式。

3.項目化教學考核方式

《航空客戶服務與管理》注重培養學生的航空客服崗位技能和從業素質，因此對于實踐操作非常重視。在考核的時候，應將學生的動手操作、演練參與和結果輸出作為主要考核內容，理論知識作為輔助考核內容。評價主體應多樣化，將教師評價、生生評價結合起來，以提高評價結果的準確性和公平性。

四、項目化教學改革的配套

1.項目化教材建設

教材是進行《航空客戶服務與管理》項目化教學的基礎，該教材與傳統課程教材不同，其設計依據是以就業需求為導向，以工作過程為主線，將理論知識與實踐技能融為一體。通過學習教材，學生能夠獲得良好的專業素質提升。《航空客戶服務與管理》項目化教材，基于航空客戶服務各崗位職能，匯聚了大量的工作案例等內容，可以為學生完整、系統地展現航空客服的工作內容及流程，有的放矢地提高學生的能力。《航空客戶服務與管理》的編寫模式，主要以項目、模塊、任務、活動等形式為主，通過模塊化項目來構建教學單元，在每個單元中將理論知識與案例闡釋結合起來，不僅形式新穎，而且也能使學生簡單、輕松地理解知識點，真正學會操作技能。

2.實訓基地建設

目前，根據素質教育要求，很多學校都建立了實訓基地。對于高職院校《航空客戶服務與管理》教學來說，實訓基地是開展項目化教學的依托和場所。項目化教學要求將現實職業崗位與內容引入實訓教學中，為教學創造真實的場景。實訓基地是航空客戶服務的模擬情景教學基地，在實訓基地，學生可以體驗真實的工作場景、工作壓力和競爭環境，感受崗位職責要求[4]。

3.師資隊伍建設

師資隊伍是進行《航空客戶服務與管理》項目化教學的保障。對于高等職業學校來說，良好的師資隊伍是提升教學效果與質量的關鍵。高職院校應當戮力打造“雙師型”教學隊伍，通過培訓和外出學習，使教師不僅精通專業理論知識，也具有扎實的業務實踐操作能力。例如，可以利用寒暑假，派出優秀教師到航空公司進行掛職鍛煉，親身體驗和感悟航空客服工作，從而提升教師的專業水平和職業素質。

五、“項目教學”模式下的課堂管理策略

1.教師充分發揮模范作用

教師對于學生來說，是學習和成長的引導者。因此，高職院校的教師必須要德高身正，技藝卓越，只有這樣，才能真正成為學生學業和人生的引路人。在教學《航空客戶服務與管理》的時候，教師要先做“職業人”，將自己變成具有較高素質的航空客服工作從業者，然后從妝容、著裝、舉止、言談、技能等方面，做出表率，通過動作示范、要領講解，以及PPT、音視頻等輔助手段，為學生營造一個情景式學習環境，從而提高《航空客戶服務與管理》課程教學有效性。

2.采用梯隊學習方式

在《航空客戶服務與管理》教學實踐中，筆者采取了梯隊學習方式，根據學生意愿，將其分成不同的小隊，然后，每兩個小隊再編為一個中隊，每個班級的全部中隊編為一個大隊，每個級別的隊伍都分別選出一個隊長，中隊長由兩名小隊長中的一人擔任，大隊長由科代表擔任，形成小隊-中隊-大隊的三級梯隊學習方式。一般來說，兩個班級組成一個大班，形成2個大隊，8-10個中隊，16-20個小隊。采取這種方式進行教學，可以充分地發揮項目化教學的優勢，便于學生進行集中學習。

3.合理選擇教師助手

教師助手從學生中選出，由學生民主推薦或自我推薦。教師賦予教師助手相應的職責，全權代表教師行使相應的權力，例如，掌管《航空客戶服務與管理》課程相關的出勤考核、任務收發、信息發布和隊伍管理等。通過實踐發現，這種“權力賦予”能夠極大地激發教師助手的榮譽感、責任心，而因為教師助手是民主產生的，因而也能夠得到學生的信任和支持，有助于密切師生之間、生生之間的情感，促進教學效果不斷提升。

4.加強對學生的關心和鼓勵

高職院校的學生來自全國各地，不僅個性存在很大的差異，學習能力、學習水平也很不相同。為了促進全體學生的全面發展，教師應堅持以學生為本位，多給予學生關心和鼓勵，形成全體學生都積極參與課堂教學、獲得全面提升的學習格局。

六、結語

綜上所述，在實施項目化教學方法之后，高職院校《航空客戶服務與管理》課程教學效果得到了顯著的優化，學生的理論與實踐能力都得到了很大的提升。這表明，項目化教學方法是有效的，能夠有效提高學生的專業技能與綜合素質。

參考文獻：

[1]顧準.職業能力培養視角下的高職項目化課程教學改革[J].黑龍江高教研究，2011，12：171-174.

[2]楊潔，安翔，李青.“項目化教學”在高職高專教學改革中的研究與實踐[J].山東電力高等專科學校學報，2010，05：1-4.

[3]熊婕.高職課程項目化教學改革的現狀及對策——以《公共關系實務》課程為例[J].亞太教育，2015，11：109.

[4]侯愛華.高職院校課程項目化教學改革的研究與實踐[J].科技信息，2013，26：242-243.