愿景和代價

處于輿論風口的鏈家，昨天（5月30日）終于迎來了好消息。上海銀行同業會宣布，經核查后，決定恢復于上月暫停的鏈家等6家中介機構與銀行的按揭貸款業務。

飛速擴張的鏈家，在上海灘遇到了體量膨脹所帶來的陣痛。

事情發生得十分突然。上海市消保委在2月23日通報了房產中介服務中存在的四大亂象，鏈家因房源問題被點名批評。第二天，上海鏈家在其官方微博上發布聲明，表示將第一時間成立專案組對此事進行調查，并稱是員工在交易過程中的不嚴謹，導致了消保委公布的兩起案例的服務瑕疵。

此后，鏈家公布了《鏈家常務副總裁王擁群給各地總經理的一封信》，信中通報了處理結果：1. 對于涉及兩起糾紛的用戶，已經做出了妥善的補償；2. 涉事的兩家門店進行徹底整改；3. 上海鏈家全體進行自查。

鏈家董事長左暉在朋友圈轉發了這封公開信，表示選擇不去辯解，“會努力并不負所托”。

然而，在北上廣深二手房房價暴漲的大背景下，鏈家遇到的這次危機擴散很快，波及范圍廣泛，引發了輿論對于鏈家中介服務和鏈家金融的質疑，甚至把鏈家當成了二手房房價暴漲的推手。

如今的鏈家，在某種程度上成為了中介行業的代名詞，自然而然地，也被市場和輿論反復審視，承擔的責任和壓力不可同日而語。

當不茍言笑的左暉坐在我們的記者面前時，輿論風暴已經開始消散，這位掌舵鏈家巨輪的船長回顧“2·23事件”始末，他坦言，“從這兩張單子上看，我們在環節的管理是有失控的地方。在整個處理過程中不管是經紀人還是我們后臺的客戶服務人員，有些不那么盡責”。

地產中介，這個龐大的行業擁有枝枝蔓蔓、參差不齊的末梢，內部管理和外部監督缺一不可。上海是產權調查基礎相對較好的城市，相關政府政策和流程已經相當市場化，對于亟待整體提升的房產中介行業來說，在上海暴露問題，在某種意義上來說，是件好事。

以鏈家為例，在外界看來，鏈家大范圍的頻繁收購令人驚訝，尤其是在去年，短短一年時間里，鏈家從10多個城市迅速擴張到24個城市，門店數從2014年底的1500家增至6000家，經紀人數量由3萬擴充至10萬人，在京滬等地，鏈家的招牌甚至到了“三步一崗、五步一哨”的地步。在這種規模增速下，如何以科學有效的體系去管理，已經成為重要且急迫的課題。

“2·23事件”讓鏈家不得不放慢腳步反思，謹慎對待擴張所帶來的管理挑戰，并且更加低調地應對輿論。而對我們來說，鏈家在成為一個話題并日益符號化的同時，他們極速擴張背后的邏輯和故事變得很有吸引力，簡單地說，就是越來越龐大的鏈家想往哪里去，他們的模式有何不同，愿景和邊界又在哪里。

在我們的報道中，你也許可以看到這樣一個鏈家：他們試圖以互聯網思維來改造房產中介這個飽受詬病的行業，在遍地痛點的市場中建立一個完善的服務平臺，為此從頭開始做數據、做金融，同時又以“強規則”的方式改造線下服務，甚至不惜付出一些重要的代價——在不斷的并購中，左暉曾提出，對于完成一系列并購案之后的新公司，他們也可以放棄“鏈家”品牌，與大家一起“再打造一個新品牌”。

就房產中介這個行業而言，鏈家的愿景和現實形成了很大反差。這不奇怪，國內O2O的同路人們也大多面臨相似的困境。且行且改造，在復雜的局面中拿捏進退，同時保持目標明確，這是現實對于愿景的要求。

沒錯，看上去很難，但做什么會比較容易呢？無不是如履薄冰、披荊斬棘。就連賣涼茶也不容易，本期雜志上關于老字號同仁堂賣涼茶的故事，也值得一讀。

—李然