基于微信的95598知識庫應用互動平臺

孫婉勝，張海梁（.國網浙江省電力公司客戶服務中心，杭州　30009；.國網浙江省電力公司培訓中心，杭州　3005）

95598 knowledge base application interactive platform based on wechat

SUN Wan?sheng1，ZHANG Hai?liang2（1. Customer Service Center of State Grid Zhejiang Electric Power Corporation，Hangzhou 310009，China; 2. Training Center of State Grid Zhejiang Electric Power Corporation，Hangzhou 310015，China）

?

基于微信的95598知識庫應用互動平臺

孫婉勝1，張海梁2
（1.國網浙江省電力公司客戶服務中心，杭州310009；2.國網浙江省電力公司培訓中心，杭州310015）

目前國家電網公司基本實現了95598電話統一受理、客戶信息統一查詢、工單統一流轉、業務流程統一監控。95598全業務集中有利于公司進一步統一服務標準、提升整體服務意識和服務管控能力，但也對95598客服工作提出了更高的要求。95598知識庫為95598客服代表規范、高效解決客戶訴求提供了強有力的基礎支撐，因此知識庫中知識的準確度和知識的管理水平直接影響到客戶代表的正確解答，只有提高95598知識庫的應用水平，才能更好的服務95598客服工作［1，2］。

提高知識庫管理水平行之有效的做法是搭建知識庫知識交流、分享的互動平臺。如果地市公司一線人員在應用95598知識庫的時候，能夠有機會分享個人知識，或者對知識應用多做討論交流，不僅可促進企業資源的不斷豐富，也更有利于提高知識的利用率。目前的互動交流方式和交流平臺比較多，但是主要依托傳統的交流方式，互動性分享性不強，工作人員交流積極性不高［1—3］。

本文突破傳統模式，創新性的采用目前應用廣泛的微信公眾平臺和新浪云計算技術，設計并搭建了一個95598知識庫應用的交流、分享互動平臺，借助統一開放的交流平臺，鼓勵各單位知識庫應用人員加強……