基于Kano模型的移動終端用戶聽覺體驗研究

胡悅琳

[摘要]以用戶為中心，借助SERVQUAL量表劃分了移動終端聽覺體驗需求影響因素，在此基礎上基于Kano二維質量模型，對移動終端的用戶聽覺體驗需求作調研，通過“Kano二維屬性歸類”和“Better-Worse系數分析”兩種方法對數據結果進行分析，并根據調研結果探討了移動終端聲音設計的原則和方法，以使移動終端的聲音設計能夠對應地滿足用戶需求。

[關鍵詞]Kano模型；移動終端；用戶聽覺體驗；聲音設計

[中圖分類號]G2 [文獻標識碼]A [文章編號]1671-5918（2016）06-0073-02

目前移動終端的聲音設計主要基于客戶的需求及設計師的經驗，很少對使用移動終端的用戶需求進行研究，選用何種科學的方法對用戶聽覺需求進行有效的研究就顯得至關重要。Kano模型作為一種定性的分析模型，近年來常被作為互聯網產品功能需求分析的用戶研究工具，用以提高產品的用戶體驗度，本文將利用這一模型，通過調查問卷對統計數據進行分析，了解移動終端用戶聽覺體驗需求，為移動終端聲音設計提供參考。

一、Kano模型應用于移動終端用戶聽覺體驗研究的優勢

行為科學家赫茲伯格（Herzberg）的雙因素理論認為只有激勵因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感。傳統意義上的滿意和不滿意僅是一維的概念，即當具備某一項功能時，用戶會感到滿意，如果不具備則用戶會不滿意。但實際上，當具備某一項功能時，用戶可能覺得無所謂，不一定能提升滿意度，而當不具備某一項功能時，用戶也未必不滿意。Kano模型根據產品客觀表現與用戶主觀感知之間的關系，將產品質量特性分為必備屬性、一維屬性、魅力屬性、無差異屬性和反向屬性五類。魅力屬性是一種出人意料，能夠提升用戶對產品感知價值的功能或特性，而不提供此需求，用戶滿意度也不會隨之降低。一維屬性也叫線性屬性，用戶滿意度隨著此因素呈線性提升或下降。必備屬性是用戶認為產品理所當然或必須擁有的屬性或功能，缺少此類功能屬性會損害用戶滿意度，而當存在或優化提升此因素時，不會提高用戶的滿意度。無差異屬性是指用戶覺得次要的功能屬性，無論提供與否，用戶滿意度都不會受其影響。反向屬性是指此類功能屬性有了之后，會引起用戶的不滿，因用戶沒有此需求，會產生適得其反的效果。

將Kano模型運用在移動終端用戶聽覺體驗研究中，對用戶的需求進行分類處理，識別出使用戶滿意的關鍵因素，全面提升產品的用戶聽覺體驗。運用Kano模型對移動終端用戶聽覺體驗研究有以下幾個優勢：①根據Kano模型的原理可最大限度幫助聲音設計師了解用戶對移動終端聽覺體驗不同層次的需求，幫助設計師在產品開發初期根據目標的不同對功能進行取舍；②通過對不同層次需求進行Better-Worse分析，獲得功能開發優先級排序，從而輔助項目管理，合理有效地進行開發。

二、移動終端聽覺體驗需求影響因素

移動終端聽覺體驗需求，也可稱之為移動終端聽覺體驗服務質量。由于它具備移動互聯網服務的特點，因此對其研究可以借鑒移動互聯網服務質量的評價方法進行。本研究主要參考了SERVQUAL模型的5個大維度，即有形性、響應性、可靠性、保障性和移情性，但考慮到移動終端聽覺體驗需求與其它移動互聯網服務有較大的差別，尤其是在有形性上面，體現出的重要程度較低，并且移動終端聽覺體驗需求有自己的一些獨特的質量要素，所以在模型的維度選擇上進行了一定調整，整合為有形性、可靠性和移情性。有形性指的是界面所具備的各種聲音功能。可靠性定義為聲音安全、準確、及時地響應用戶界面操作行為的能力。移情性是指從用戶角度提供個性化的聲音體驗服務，增強用戶的沉浸性。

三、Kano模型在移動終端用戶聽覺體驗研究中的應用

（一）問卷設計

該問卷根據狩野紀昭（Noriaki Kano）開發的一個結構型用戶問卷來確認不同功能的質量影響因素。在設置題目時，為了得到用戶對于每一個功能正向反向兩個角度的態度，消除用戶調查的模糊性，分別設置正向與反向成對的問題，均需要從兩個方面，即用戶對于擁有該功能或屬性時的態度和沒有該功能或屬性時的態度綜合探究，每個問題都由5個標度組成，針對每一需求的配對問題，每個受訪者可得到5×5種可能的回答。問卷設計如下：

您覺得如果有個性化的聲音選擇功能如何？

a.我喜歡b.它理應如此c.無所謂d.我能忍受e.我不喜歡

如果沒有個性化的聲音選擇功能您覺得如何？

a.我喜歡b.它理應如此c.無所謂d.我能忍受e.我不喜歡

（二）結果分析

通過Kano二維屬性歸類和Better—Worse系數分析，本研究可以得出電話鈴聲、聲控、鬧鐘聲音、易于識別、對互動行為即時反饋、安全可聽有較好品質、模擬相應場景的時空環境、聲音自動適應不同情境、能夠帶來情緒體驗、音量調節等評價項目是能夠有效提升移動終端聽覺用戶體驗滿意度的10個功能特性，這些功能特性亟待具備和優先開發。

四、移動終端聲音設計的原則與方法

目前，移動終端的默認聲音設置內容十分多樣，有新郵件、發送郵件、推文、鎖定、按鍵等聲音功能，但基于上述Kano二維屬性歸類分析得出，其中很多功能屬于次要屬性，對于設計師而言，這些功能可以排后開發甚至不開發，從而節省設計成本，提高效率。從質量維度來講，移動終端聲音功能的多寡不是評判移動終端用戶聽覺體驗好壞的重要標準。相較于有形質量維度，保證質量維度屬于一維屬性，可見用戶對移動終端聽覺體驗的品質要求較高，聲音可識別性、即時反饋性、安全可聽性等保證質量維度評價項目可作為移動終端聲音設計的準則，由于聲音參與用戶對產品認知和感受的整個心理體驗過程，所以這些準則的制定都應以心理聲學為基礎。雖說用戶的需求逐漸呈現出個性化趨勢，但事實上，基于上述Kano二維屬性歸類分析可知，未必所有的個性化屬性都能夠帶來用戶聽覺體驗滿意度的提高，反而會帶來開發成本的增加。所以，對于移情質量維度的評價項目可有選擇地進行開發，與保證性質量維度緊密聯系的音量調節功能可優先開發。其次根據Better-Worse分析結果，優先開發用戶滿意系數矩陣圖中第一象限的項目，從而平衡用戶滿意度與產品維護成本之間的矛盾。當聲音設計也遵循現實世界的法則，這種一致性有助于用戶理解移動終端界面所能提供的交互方式和工作原理。

五、結語

如今，聲音已成為多通道界面設計的一部分，而用戶聽覺體驗往往是移動終端界面設計中被忽略的環節，筆者利用Kano模型對其進行研究，具有很強的學科交叉性，也是解決移動終端聲音設計這一前沿問題的一種有效手段。只有全面深入地了解移動終端用戶聽覺體驗需求，并對其進行科學分析，使移動終端產品從聽覺上也能做到“以用戶為中心”。

（責任編輯：章樊）