高校圖書館數字化參考咨詢服務探析
——以河南工程學院圖書館為例

薛孟曉

(河南工程學院 圖書館，河南 鄭州 451191)

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高校圖書館數字化參考咨詢服務探析
——以河南工程學院圖書館為例

薛孟曉

(河南工程學院 圖書館，河南 鄭州 451191)

摘要：參考咨詢服務是高校圖書館的核心業務，尤其是數字化參考咨詢服務，已經成為參考咨詢服務發展的主體和必然。數字化參考咨詢服務在各個高校圖書館的發展存在差異。總體來說，高校圖書館應從增加服務方式、拓展服務項目，整合參考咨詢欄目、加大宣傳力度，提高咨詢人員的素質等方面來改進數字化參考咨詢服務。

關鍵詞：高校圖書館；數字化參考咨詢；參考咨詢服務

數字化參考咨詢服務，又被稱為虛擬參考咨詢服務，是指以傳統參考咨詢服務為基礎，通過網絡和計算機技術對圖書館用戶提出的問題給予同步或異步回答的一種服務機制。

隨著圖書館的不斷發展，參考咨詢服務逐漸成為它的核心業務。早在1883年，波士頓公共圖書館就設立了世界上第一位全日制的參考館員，標志著參考咨詢服務作為圖書館核心業務的開始。[1]差不多又過了100年，技術的發展將參考咨詢服務擴展到了數字的空間——數字參考咨詢誕生。[2]1988年，斯波爾丁(Spaulding)指出，到2006年專業圖書館員將轉為知識顧問。[3]2008年，威德爾(Wed-dell)倡議把參考咨詢轉變為前端的知識咨詢。[4]

傳統參考咨詢已不能完全滿足新時期高校圖書館發展的需要，數字化參考咨詢服務乃至知識咨詢服務已成為高校圖書館參考咨詢服務工作發展的必然。

一、高校圖書館開展數字化參考咨詢服務的必要性

高校圖書館是否需要開展并不斷拓展數字化參考咨詢服務，主要看圖書館用戶是否有這樣的需求。如今的高校圖書館已經改變以往以信息資源為中心的服務理念，轉而以“用戶第一，服務至上”為宗旨，開始以用戶為中心并強調注重用戶體驗。隨著用戶數量的不斷增加，用戶的需求也在不斷提升，加上日益發達的網絡技術，越來越多的用戶開始選擇網絡進行相關咨詢活動。高校圖書館只有順應這一歷史趨勢，才能在新的發展階段緊跟用戶所需，達到不斷滿足用戶信息需求的目的。

從生態學的角度來看，可以理解為傳統參考咨詢服務中的信息平衡已經被打破，只有重新梳理信息用戶、信息環境、信息資源間的關系，大力發展數字化參考咨詢服務，逐漸向新的知識參考咨詢服務領域邁進，才能使圖書館用戶、信息、環境再次達到新的平衡狀態，進而保證圖書館工作的良好運轉。

二、高校圖書館參考咨詢服務的發展

與傳統參考咨詢服務相比，數字化參考咨詢服務已經逐漸成為參考咨詢服務的主體，它突破了時間和空間的限制，服務空間和范圍得到不斷擴展，服務變得更加開放，更加適應網絡時代圖書館參考咨詢服務的要求，提高了參考咨詢服務工作的服務效率，并逐漸贏得用戶的信賴和喜愛。

數字化參考咨詢服務和傳統參考咨詢服務之間有區別(詳見表1)，但二者并不是對立的。在服務內容上，前者是后者的深化和發展；在服務模式上，數字化參考咨詢服務實現了服務的實時性、交互性和協作性。[5]

知識咨詢以用戶的知識需求為關注焦點，并且通過深層次服務以幫助用戶解決問題為直接目標，用整個科研文獻中與某一主題或專題相關的信息或系統組合知識單元來滿足用戶的各種需求。[6]

表1　傳統參考咨詢服務與數字化參考咨詢服務比較

經過前期的傳統參考咨詢階段，到數字化參考咨詢階段，再到知識參考咨詢階段，是圖書館參考咨詢服務的必經之路。

三、河南工程學院圖書館參考咨詢服務調查分析

本文以河南工程學院圖書館為例，對其數字化參考咨詢服務進行分析，旨在分析其中存在的問題，并提出改善建議，以期對同類高校圖書館參考咨詢服務工作有所幫助，促進高校圖書館數字化參考咨詢服務的進一步發展。

為拓寬圖書館服務渠道，適應現代圖書館的發展需求，河南工程學院圖書館成立了專門為讀者提供信息服務的部門——參考咨詢部。自成立以來，該部門陸續開啟了多種咨詢服務模式，但由于起步較晚，并受到多種條件制約，其數字化參考咨詢服務工作還不成熟，存在很多細節上的問題，仍具有很大的發展空間。

1.服務方式和服務項目

河南工程學院圖書館參考咨詢部目前開展的參考咨詢方式有電話咨詢、面對面咨詢、QQ咨詢、表單與E-mail咨詢、常見問題等；開展的服務項目有文獻檢索、文獻傳遞、光盤傳遞、讀者培訓等。目前開展的服務方式和服務項目僅是停留在較為基礎的層面，微博、微信、學科服務、館際互借、聯合參考咨詢等較深層次的服務并未開展，已開展的服務中有些也不夠深入，如未對設置的常見問題進行詳細分類等。

2.欄目設置

文獻傳遞和常見問題設置在讀者服務一級欄目下，并在主頁進行顯示；自建特色數據庫“黃帝故里文化特色數據庫”在電子資源中的其他資源欄目下；網站主頁設有圖書館在線咨詢，在線咨詢內設有參考咨詢QQ；館藏查詢系統下設有在線咨詢和培訓。圖書館主頁無明顯參考咨詢字眼，也無獨立的參考咨詢頁面，參考咨詢相關欄目設置較為分散。

3.資源構成

豐富的信息資源有利于提高數字化參考咨詢服務的質量。河南工程學院圖書館已投入大量經費用于購買電子資源，現有數據庫二十多個，并重視特色資源開發。

四、我國高校圖書館開展數字化參考咨詢服務現狀分析

目前，我國高校圖書館開展數字化參考咨詢服務的時間并不長，各個高校之間也存在差異。除少數高校外，大部分高校未意識到其重要性，并未大力開展數字化參考咨詢服務工作。有些已開展數字化參考咨詢服務的高校圖書館由于體制不健全，缺乏服務方向和目標，其參考咨詢工作并未取得顯著成效。參考咨詢人員服務被動，圖書館用戶對參考咨詢服務認識不夠等諸多共性問題在相當一部分高校仍然存在。這些問題與不斷增加并呈現個性化的用戶需求形成矛盾，給參考咨詢服務工作帶來更多的挑戰，也為高校圖書館帶來一系列問題。

五、高校圖書館數字化參考咨詢服務改進建議

1.增加服務方式，拓展服務項目

開展數字化參考咨詢服務已成為現代社會科技發展對高校圖書館發展的必然要求，各高校圖書館應該根據自身特點，在基本服務方式基礎上不斷增加、延伸和細化嶄新的個性化的服務方式，不斷拓展深層次的服務項目。例如：根據本館實際，加入圖書館聯盟，開展聯合參考咨詢；適時開展微信、微博等較為便捷的服務方式等。在服務方式增加和服務項目拓展的同時，細化各個服務環節，使之更加準確、高效、符合用戶特點。

2.對參考咨詢欄目進行整合，增加宣傳力度

在圖書館網站主頁上，參考咨詢服務欄目應作為一級欄目在網站中顯示，這樣便于用戶查找，使用戶能夠獲得更加便捷的幫助，節省用戶獲得信息所需的時間。另外，將所有參考咨詢欄目進行整合，使之獨立于一個頁面，完善標識，規范名稱，并進行有效鏈接。

在規范網站設置的同時，圖書館還應針對參考咨詢服務進行大力宣傳，讓用戶了解參考咨詢是什么，通過參考咨詢可以獲得哪些幫助，利用哪些途徑可以獲得這些幫助等。例如，可以制作宣傳海報，印制宣傳手冊，舉辦相關知識競賽等。這些宣傳在提高數字化參考咨詢服務知名度的同時，可以讓用戶更加了解圖書館，更加信賴圖書館，從而充分發揮高校圖書館為高校教學科研服務的作用。

3.提供有力的人員和技術支撐

數字化參考咨詢是用戶和咨詢人員在網上進行的交互式的參考咨詢。良好的服務平臺是數字化參考咨詢服務工作的基礎，良好的服務要依靠良好的平臺來實現，同時，良好的平臺還需要先進的技術作支撐。在人員配置上，要配備精干的技術人員，還可以與學校優勢學科專家團隊緊密聯系，設置專家團，以保障參考咨詢服務工作能夠實時、高效、專業地開展。

六、小結

讀者利用率低、服務單一、創新方式缺失、人員配備不足、缺乏合作意識等是目前高校圖書館參考咨詢工作面臨的問題，且這些問題在大部分高校都普遍存在。高校圖書館參考咨詢服務既是一項傳統的參考咨詢服務，也是一項新型的知識信息服務，它的發展還需大量的人力、物力和財力。圖書館各部門應通力協作，以用戶為中心，準確把握用戶所需，融合新的技術，實踐新的理論，提高咨詢館員素質，把參考咨詢服務融入校園文化和教學科研第一線，最終實現高校圖書館為用戶提供信息資源服務、提升用戶信息素質、為高校教學科研貢獻力量的終極目的。

[參 考 文 獻]

[1]中國大百科全書總編輯委員會.中國大百科全書(圖書館學情報學檔案學)[M].北京:中國大百科全書出版社,1993:18-19.

[2]朱偉珠.參考咨詢向知識咨詢服務轉變探析[J].情報科學,2015(6):24-28,38.

[3]SPAULDING F H.Special librarian to knowledge counselor in the year 2006[J].Special Libraries,1988(2):83-91.

[4]WEDDELL S.Transforming reference into a proactiveknowledge advisory service: a case study[J].Reference Services Review,2008(2):147-155.

[5]楊勤.高校圖書館數字參考咨詢服務新探[J].現代情報,2007(11):90-92.

[6]于鳴鏑.圖書館如何進行知識重組[J].圖書與情報,2003(2):4-6.

A Brief Analysis on Digital Reference Service in University Library——Based on Example of Library in Henan University of Engineering

XUE Mengxiao

(LibraryofHenanUniversityofEngineering,Zhengzhou451191,China)

Abstract:Reference service has been the core service in university library, especially digital reference service, which has been the subject and necessity of the reference service development. The development of digital reference service has differences in specific university library. In general, to improve the digital reference service, university library should add up to the service ways, broaden the service items, integrate the columns, improve the propaganda and the consultant′s service quality.

Key words:university library；digital reference service；reference service

中圖分類號：G252.6

文獻標志碼：A

文章編號：1674-3318(2016)02-0091-03

作者簡介：薛孟曉(1980-)，女，河北晉州人，河南工程學院圖書館助理館員，研究方向為數字化參考咨詢。

收稿日期：2015-11-05