電力企業優質服務的探究

史強

摘 要：文章以優質服務的意義，以及服務現狀進行了探討，從人員，意識，觀念，手段等六個方面提出了改進優質服務的策略。

關鍵詞：供電企業；優質服務；必要性；積極性

隨著2015年12月新電改6個配套細則落地，售電側市場化改革將繼續深化。新電改將重構售電側競爭格局，國家電網公司的體制運營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態勢將初步形成，倒逼著電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發展為主線，優質服務為宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，從而去贏得市場，促進發展。當前，如何為客戶提供最優質的服務及如何解決面臨的問題都是擺在我們面前的重要課題。

1 優質服務的現實意義

1.優質服務是經濟社會發展的客觀需要。當今世界是個多元的經濟時代，在國家大改革的背景下，競爭機制已初步形成，市場競爭下，客戶不再僅僅是只看產品的質量，而是更注重服務的質量，在現有技術下，產品的質量在監管條件下基本一致，可以提供優質服務的企業將比競爭對手擁有更好的服務團隊和更強大的獲利空間。優質服務已經成為經濟社會的共識。電網系統做為國民經濟發展的支柱產業，更應統籌全局，創建服務廣大電力客戶的大服務格局。

2.優質服務是電力企業發展的迫切需要。電力行業作為集壟斷性、公益性和服務性于一體的國有重點骨干企業，關系到國家安全和國民經濟命脈。但是在電力體制改革后，電力市場買賣雙方的關系將會發生根本性的變化，不論人們如何選擇售電公司，服務的品質將是用戶首先要求不變的，消費者需要得到愉悅舒心的消費環境和高品質的供電服務，這是市場經濟深入發展的具體體現。供電企業要迎接未來競爭的挑戰，必須想方設法贏得客戶滿意。

2 當前電力行業服務的現狀及問題

長期的服務中未從政企角色中脫離開來。同時，在這種氛圍下，我們的服務還是單一的、被動的。許多問題都是有后知后覺，用戶想到、發現并找上門來才去處理的，普遍缺乏主動服務意識。這種被動服務的思想是供電服務中存在的主要問題，形成被動型供電服務的原因主要有以下幾點：

1.服務觀念滯后于行業發展，憂患意識不強。在現有企業內部管理模式下，職工受傳統觀念影響較深，相當一部分職工的頭腦中存在靠政策從業，靠用戶上門來。職工對當前電改的趨勢未有足夠的認識，企業內部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經濟利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機感。

2.供電企業營銷隊伍素質需進一步提升。

現有的人員結構已逐漸大齡化，不能熟悉操作新設備及掌握新技術，不能適應新的營銷管理系統，人員知識結構層次不一，新生代的力量知識儲備欠缺，已出現了技能脫節的情況，人才梯隊建設不理想，培訓知識不系統，員工的成長出現了延緩現象。團隊意識不強，僅僅圍繞著“安全服務營銷，營銷服務客戶”的口號工作，但是執行起來效率卻很低，團隊協作有待提高。

3.市場營銷手段有限

現有的營銷服務手段已趕不上信息化社會的需求，信息化程度還不夠高，信息化無紙化辦公還不夠全面，營銷服務手段單一，還僅限于上街宣傳、微笑服務、更新環境等表面現象，故障處理還僅限于紙質工單的處理，流轉慢而且效率低，沒有觸及加快業擴報裝、故障報修，供電可靠性、減少停電損失等深層次服務問題。

3 提高電力優質服務水平的對策與措施

1.培育全局服務理念。服務需要文化與理念驅動，培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神，統一全體員工的奮斗目標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發廣大干部職工的學習進取心和工作積極性，使廣大干部員工目標同向、思想同心、行動同步，團隊個體優秀，力量凝聚的目的，樹立大服務理念，從而強化服務。

2.增強主動服務意識。現階段的電改形勢已十分明了，通過繼續深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工進一步明確企業面臨的嚴峻形勢，認清電力市場基本趨勢，了解企業戰略目標和經營方針，增強職工企業經營風險意識。其次是通過全員開展優質服務的宣傳，使職工明確其重要性、進行優質服務大討論，換位思考，優質服務案例分析，走出去與同類型行業交流，提高服務認識與服務水平。

3.培養高素質職工隊伍。在服務的市場中，人是最重要的生產環節，員工服務技能直接關系到整體的服務水平。同時在電改開拓市場中，供電企業要緊緊依靠科技進步，加大對人才的培養力度，通過形式多樣的技術比武、崗位練兵、技能抽考競賽等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發其潛質；樹立先進典型，激發廣大干部員工的積極性、創造性；定期對各崗位人員進行崗位職責檢查，樹立崗位工作制度，進行崗位輪換，充分調動職工的積極性。

4.實行特色服務制度，點亮服務品牌。通過設置意見收集箱，上門主動走訪，開門納諫，領導值班日等活動，多方收集電力客戶的意見，同時可以上門為客戶開展三優化、現場報裝、流動營業廳上門服務、零距離服務等特色服務。完善報修服務機制，做到首到必修，修必修好，解決報修難問題。完善移動作業終端應用系統的開發，通過現場結轉工單，實現報裝的可控，能控，在控。開辟“業擴報裝綠色通道”，有效解決報裝難問題。爭創群眾滿意窗口、優質服務標兵，樹立誠信履責、可靠信賴的良好形象，把優質服務提高到一個新水平。開展“供電服務之星”勞動競賽，開展“服務之星”、“微笑大使”評選，實施“服務反違章”、“滿意百分百”等活動，加大考試考核獎懲力度，增強服務意識，提高工作能力。

5.加大宣傳力度，建構“指尖用電”時代。隨著自媒體時代的來臨，更多的人借助于互聯網平臺從事有關生活的服務。通過電力微信公眾服務平臺、掌上APP、95598互動網站的建立，向社會發布電力供應和營銷服務的最新消息。及時披露電力運行狀況，通過各種渠道做好停電檢修，做好宣傳與解釋，做足遠程電能表的購電工作，將服務從前臺移到互聯網上，通過大數據與云計算分析用戶潛在需求，為用戶提供通過互聯網電力，用戶可隨時了解家庭的用電情況、電器的使用狀態、電費在線查詢，并對家用電器進行遠程監控。打造新型的電力客服應用系統，為廣大用電客戶建起全方位、立體化的互聯網電力服務平臺，不僅讓廣大客戶體驗到真正的“3A”（任何時間、任何地點、任何方式）便捷、貼心服務，而且開辟了廣闊的經濟效益空間。

6.完善績效考核機制。完善各崗位的崗位職責，根據崗位劃分界定績效考核標準，量化服務標準，制定細則，對員工的日常工作、日常表現打分。所要制定的標準要細化到工作中的每一個細節，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對服務工作做的好的員工給予一定的物質和精神上的獎勵；對于服務工作做的不好的員工則要對其進行懲戒。這樣讓員工意識到其服務的好壞直接關系到其切身利益，他們就會自覺地注意日常服務過程中的每一個細節，從而自然而然的便提高了服務意識。

4 結語

長期的實踐證明，“優質服務是國家電網的生命線”不是一句空口號，是經過市場驗證過的，優質服務是企業發展的立足之本。電力企業應順應市場經濟體制的發展，打破傳統的服務理念，將現代化的服務意識貫徹于整個營銷工作之中。要大力倡導優質服務，這樣才能更好的實現電力企業營銷工作的開展，實現電力企業自身的不斷發展與壯大。

參考文獻

[1]黃廣喜.試論供電企業加強優質服務文化建設的重要意義[J].產業與科技論壇，2012，（19）.

[2]鄒志敏.試論供電企業開展優質服務的必要性[J].科技創業家，2014，（3）.

[3]鄭東琰.電力企業提升優質服務的策略[J].企業科技與發展，2011，（18）.