空乘專業學生民航服務禮儀實訓方法

汪小玲

摘 要：民航服務禮儀在空中乘務工作中是非常重要的一項技術，它直接體現民航企業的服務質量和服務水平。根據當前空乘專業學生民航服務禮儀教學的實際以及就業反饋情況及企業調研情況，分析民航服務禮儀實訓教學改革的必要性，研究民航服務禮儀實訓教學中培養和提高空乘專業學生民航服務禮儀能力的可行性實訓方法，對空乘專業學生核心能力培養進行積極的探索。

關鍵詞：空乘專業；民航服務禮儀；實訓方法

中圖分類號：K892.26 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）15-0157-02

民航企業對空乘專業畢業生職業核心能力的需求，要求提高高職空乘專業學生的民航服務能力。為了滿足民航企業日益增長的人才需求，很多高職院校開設了空中乘務專業。雖然各院校空乘專業畢業生日益增多，但大部分高職院校培養的空乘專業的畢業生難以滿足民航企業的需求，被民航企業拒之門外，只好改行另謀出路。造成這種勞動力素質與用人單位需求不相適應的原因是多方面的，但主要是畢業生的職業核心能力不高，而民航服務禮儀能力不強則是較為重要的一個方面。

一、空乘專業學生民航服務禮儀能力培養的必要性

空乘專業民航服務禮儀實訓的目的，在于通過課堂訓練，使學生掌握較多的民航服務禮儀知識和技能，提高他們的民航服務禮儀能力和應用能力，在未來的工作中更好地為旅客服務。因為，空中乘務是服務行業的標志性崗位，代表服務行業的最高水平，加上客艙是一個特殊的服務環境，因此，空乘人員必須要在工作崗位上為旅客提供最全面、最優質的服務，否則就不能滿足旅客的服務需求。從某種意義上說，空中乘務人員是服務員，也是保姆、保安，同時也是醫生。所以，這樣一個綜合性的管理崗位，對空乘人員的素質要求很高，民航服務禮儀又是其核心能力之一，因此，沒有較強的民航服務禮儀能力就不能進入這個崗位。然而學生在中學期間沒有民航服務禮儀基礎，有些學生甚至沒有服務和禮儀的意識和習慣，如有些學生嬌生慣養，平時就不太講禮貌，更不會為別人服務，加上學校訓練方法陳舊、訓練效率很低，這就造成了部分學生民航服務禮儀能力不符合崗位要求的問題。因此，探討民航服務禮儀實訓方法，提高民航服務禮儀實訓效率非常必要。

二、空乘專業學生民航服務禮儀實訓的目標、要求

空乘專業民航服務禮儀實訓是在理論指導下培養學生民航服務禮儀能力的實踐性很強的課程，旨在對學生進行民航服務禮儀技能和應用能力訓練，要求學生掌握航空飛行中民航服務禮儀的知識，掌握民航服務禮儀的原則，掌握民航服務禮儀的技術規范，具有較強的服務意識、應用能力、高度的責任心和良好的心理素質。

（一）知識目標

了解民航企業服務崗位對民航服務禮儀的要求；熟悉民航服務禮儀的基本理論；掌握民航服務人員的儀容儀表禮儀要求、姿態動作禮儀標準、服務語言禮儀技巧、基本工作禮儀程序、服務操作禮儀規范、糾紛處理禮儀方法。

（二）能力目標

具備按崗位要求規范儀容儀表、言談舉止，塑造良好形象的能力；具備較強的語言表達能力、服務溝通能力；具備提供主動服務、微笑服務、敬語服務、誠信服務等優質服務的能力；具備妥善處理服務糾紛的能力。具備利用主要客源國、少數民族和地區的基本禮儀接待的能力。

（三）素質目標

具備積極樂觀、誠實守信、認真負責、遵紀守法等職業道德；具備良好的個人禮儀修養和較強的服務意識；具備吃苦耐勞、百折不撓的從業精神；具備團隊合作意識和良好的人際關系；具備競爭挑戰的意識和創新精神；具有處理特殊情況的應變能力和較強的心理素質。

三、空乘專業學生民航服務禮儀實訓方法的探索

現代職教理論要求我們，要把學生當成課堂的主角。實訓中，學生是否感興趣、是否參與，怎樣參與，參與程度如何，直接影響民航服務禮儀實訓教學的質量。所以，實訓教學中，圍繞實訓目標，采用先進靈活的教學方法、實訓方法，精心設計課堂教學過程最為關鍵。因此，為了激發學生的興趣、鼓勵學生參與教學，教師精心設計、優化實訓教學過程，收到了很好的效果。

（一）分析案例，引起重視，增強實訓的主動性，讓學生態度積極

讓學生了解民航服務禮儀的重要性。讓她們了解一些服務人員因為服務禮儀欠缺，導致服務糾紛，影響個人和集體的事例，通過這些事例讓學生明白，服務禮儀不當是旅客投訴的主要原因之一，同時引導學生尋找解決的辦法。讓她們在震撼之余，生發一種學習的欲望和沖動，為認真學習、訓練打下良好的基礎。

（二）營造環境，創造機會，增強實訓的生活性，讓學生體會深刻

讓學生有真實的體驗和感受。課堂上可以引導學生設計一些民航崗位的模擬工作場景，扮演旅客和空乘人員，分別感受服務和被服務的感覺，讓學生有真情實感，從而激發學生的學習興趣，培養他們的服務意識和動手、創新能力。

（三）提供示范，掌握規范，增強目標的明確性，讓學生自信倍增

讓學生認識到民航服務禮儀是一種技能，只要努力誰都可以掌握。學生對民航服務禮儀不很了解，可以在課堂示范的基礎上，肯定他們的優點，并讓她們了解一些學生成功的實例，鼓勵他們，只要努力，一定能學有所成，也能讓學生很快找到成功的感覺，增強自信心。

（四）改進情景，由易到難，增強實訓的專業性，讓學生漸入佳境

讓學生修改民航崗位的模擬工作場景，結合考試、按模塊、先易后難地進行系統的民航服務禮儀實訓，從而系統地掌握技術、積累經驗。

1.用游戲的場景進行服務意識訓練。通過生活中常見的小游戲活動，讓學生感受服務意識的重要性，然后大家討論發言，最后補充完善，讓他們明白服務意識的重要性。

2.用專業形象禮儀的場景進行崗前個人準備禮儀訓練。先讓學生個人進行專業形象塑造，然后針對出現的問題進行討論和發言，如發型不專業、化妝分寸不當、服飾不搭配等。接著由教師進行總結完善，最后學生進行糾正、鞏固訓練。要求做到形象規范，方法正確，技術嫻熟。

3.用準備會禮儀的場景進行崗前集體準備禮儀訓練。設定崗前集體準備禮儀的場景，針對準備會的內容、要求、注意事項等內容進行崗前集體準備禮儀訓練，如，按時到會、注意形象、文明禮貌、認真聽講、仔細檢查等。要做到遵紀守時，檢查認真。

4.用待機禮儀的場景進行登機前服務禮儀訓練。設定候機廳待機禮儀的場景，要求做到遵紀守時，形象專業、氣質高雅，如按時到達、著裝規范、文明禮貌等。

5.用客艙迎送禮儀的場景進行迎送客禮儀訓練。設定客艙迎送禮儀的場景，要求學生首先做到態度熱情、動作規范、文明禮貌，以提高學生的心理素質、服務能力，分析解決問題的能力、應變能力，同時培養學生關心旅客的服務意識。首先，讓學生先設計客艙迎送的場景；然后進行討論分析，接著由教師進行總結完善；播放一些往屆學生迎送客的情景錄像，讓學生有一個直觀的感受；最后，分小組進行修改、鞏固，以訓練他們的動手動腦的能力，培養他們的團體合作精神。

6.用客艙服務禮儀的場景進行服務禮儀訓練。可以設定客艙巡視禮儀、規范操作禮儀、服務溝通禮儀的場景，要求做到熟悉服務流程、進行個性化服務、有效溝通、巧妙化解糾紛。首先，讓學生了解學習目標、客艙服務的流程、方法，要求知識全面，重點突出，程序正確、技術規范。其次，讓學生分組，領取訓練材料，根據訓練的要求設計、展示相應的模擬工作場景。再次，集體對設計進行討論分析。接著，由教師進行點評、總結完善，同時播放一些往屆學生工作的情景錄像，讓學生有一個直觀的感受。最后，分小組進行修改、鞏固，以訓練他們的動手動腦的能力、培養他們的團體合作精神。例如，在學習客艙服務操作禮儀時，教學過程如下：讓學生了解學習目標和客艙服務流程：知識目標：（1）了解客艙規范操作的禮儀要求。（2）掌握客艙規范操作的動作規范。能力（技能）目標：能熟練運用客艙操作禮儀的行李架操作、門簾操作、手勢示意、餐飲服務、蹲姿等禮儀。接著，讓學生分組領取登機牌、圍裙、茶杯、茶壺、餐盤，各種飲料、餐食等訓練材料，根據訓練的要求設計訓練工作場景，進行模擬餐飲禮儀服務展示。然后，集體對設計進行討論分析，提出問題和改進意見。接著，由教師進行點評、總結完善，如：（1）部分學生行李架操作、門簾操作不符合要求，如不熟練等。（2）個別學生手勢示意不符合要求，如目光、手勢、語言不協調等。（3）部分學生餐飲服務不符合要求，如動作、語言不規范等。最后，分小組進行修改、鞏固，實現教學目標。

（五）方法靈活，形式多樣，增強實訓的多樣性，讓學生興趣盎然

提供現實生活中豐富多彩的服務禮儀活動作為實訓的補充。如上課遵守紀律，尊重教師和同學；課外注意禮儀，尊重家長和鄰居；平時為學生提供值日、迎賓、頒獎等禮儀服務；放假為社會上的航展、市場營銷進行禮儀服務等，以訓練服務禮儀技巧、積累服務禮儀經驗、鍛煉服務心理素質，讓學生手腦結合、理實結合，印象深刻，為今后的工作積累經驗。

實訓中要求學生做到：形象專業、熟悉流程、動作規范、禮節周到、溝通順暢，特別是態度嚴謹、處變不驚。

民航服務禮儀實訓是獲得民航服務禮儀知識和能力的關鍵。在民航服務禮儀實訓教學中鼓勵學生積極參加系統的民航服務禮儀實訓活動，目的是讓學生了解民航服務禮儀的崗位要求，了解民航服務禮儀的內容和流程，掌握民航服務禮儀的技巧，培養高度的責任心和學習興趣，積累成功的經驗，從而提高他們的民航服務禮儀能力、心理素質、服務意識，為他們將來在空乘服務的崗位上提供優質的服務，更好地為社會做貢獻打下良好的基礎。

參考文獻：

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[2] 楊桂芹.民航客艙服務與管理[M].北京：中國民航出版社，2013.

[3] 趙冰梅.民航空乘服務技巧與案例分析[M].北京：中國廣播電視出版社，2005.

[責任編輯 吳 迪]