物流營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)探析

陶欣

[摘 要] 物流營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)是高職物流管理專(zhuān)業(yè)核心課程之一，在課程內(nèi)容的設(shè)置上應(yīng)當(dāng)將現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本理論與物流作為服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，尤其要突出基于客戶(hù)關(guān)系管理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和管理的理念。同時(shí)必須遵循“職業(yè)導(dǎo)向”的現(xiàn)代職業(yè)教育思想，以物流企業(yè)實(shí)際崗位職責(zé)為核心，以真實(shí)的工作流程為載體，培養(yǎng)鍛煉學(xué)生的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。

[關(guān) 鍵 詞] 物流營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)；課程標(biāo)準(zhǔn)

[中圖分類(lèi)號(hào)] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2016）27-0106-02

物流業(yè)近些年迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，同時(shí)也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。任何企業(yè)都必須服務(wù)于市場(chǎng)，才能占領(lǐng)市場(chǎng)而生存和發(fā)展，所以，具有較高的營(yíng)銷(xiāo)能力是企業(yè)生存發(fā)展的必要條件。在這個(gè)背景下，物流企業(yè)除了對(duì)專(zhuān)業(yè)人才數(shù)量的需求日益增長(zhǎng)，更對(duì)專(zhuān)業(yè)人才營(yíng)銷(xiāo)策劃、客戶(hù)服務(wù)等能力要求越來(lái)越高。物流營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)已然成為物流管理專(zhuān)業(yè)核心課程，課程標(biāo)準(zhǔn)對(duì)培養(yǎng)學(xué)生整體的職業(yè)核心技能起著關(guān)鍵作用。

一、當(dāng)前物流營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)存在的問(wèn)題

（一）教學(xué)內(nèi)容與教材建設(shè)不完善

縱觀目前市面上公開(kāi)出版的相關(guān)教材，主要存在兩個(gè)問(wèn)題：一是教學(xué)內(nèi)容只是《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》的翻版，大部分教材的內(nèi)容是以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程中4P理論為基礎(chǔ)加上“物流”二字，或是在案例分析當(dāng)中采用了物流案例，就變成了物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程的教材。這些教材不能體現(xiàn)物流行業(yè)產(chǎn)品無(wú)形性的特點(diǎn)，與現(xiàn)實(shí)嚴(yán)重脫節(jié)。二是有少數(shù)教材突出了物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理的內(nèi)容，但缺少了營(yíng)銷(xiāo)分析、策劃等方面的內(nèi)容，并且與倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)輸管理、配送管理等物流專(zhuān)業(yè)的主要課程重疊。

（二）課程目標(biāo)過(guò)于理論化，缺乏突出職業(yè)技能的特點(diǎn)

課程內(nèi)容設(shè)置偏重于理論知識(shí)體系的講授，缺乏依據(jù)實(shí)際工作情景的職業(yè)能力的培養(yǎng)。

（三）考核手段單一

往往只注重期末的一次理論考試，缺乏對(duì)學(xué)習(xí)過(guò)程和技能的考核，導(dǎo)致學(xué)生“考試前突擊記憶，考后還給老師”的現(xiàn)象非常普遍，致使知識(shí)沒(méi)記住，技能沒(méi)提高，沒(méi)有達(dá)到職業(yè)教育的要求。

二、物流營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)思路

打破以知識(shí)傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ魅蝿?wù)為中心組織課程內(nèi)容，并讓學(xué)生在完成具體項(xiàng)目的過(guò)程中學(xué)會(huì)完成相應(yīng)的工作任務(wù)，構(gòu)建相關(guān)理論知識(shí)，發(fā)展職業(yè)能力。

摒棄原來(lái)的只注重“營(yíng)銷(xiāo)”而不注重“物流產(chǎn)品是服務(wù)”的做法，而應(yīng)關(guān)注物流行業(yè)產(chǎn)品無(wú)形性的特點(diǎn)，將著眼點(diǎn)主要放在物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)上，突出基于顧客關(guān)系管理的物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)體系的構(gòu)建和客戶(hù)服務(wù)技能的培養(yǎng)。

遵循“就業(yè)導(dǎo)向”的現(xiàn)代職業(yè)教育指導(dǎo)思想。按照職業(yè)崗位（群）的任職要求、以職業(yè)能力為核心，從職業(yè)工作崗位需求出發(fā)， 以“典型工作任務(wù)”為載體，按照工作任務(wù)由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，由單一到綜合的原則選取、序化教學(xué)內(nèi)容。

三、物流營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)方案

（一）課程定位

本課程是物流管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)核心課程，也是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。通過(guò)學(xué)習(xí)，可以使學(xué)生系統(tǒng)掌握現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基本概念、基本原理和基本方法，并將現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念與以信息技術(shù)為依托、以供應(yīng)鏈管理思想為出發(fā)點(diǎn)的現(xiàn)代物流相結(jié)合，體現(xiàn)物流行業(yè)產(chǎn)品無(wú)形性的特點(diǎn)，突出物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等內(nèi)容。在教學(xué)中要強(qiáng)化實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，突出以培養(yǎng)學(xué)生營(yíng)銷(xiāo)策劃與客戶(hù)服務(wù)技能為主線的高職教育特色，綜合提高物流專(zhuān)業(yè)學(xué)生整體職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)能力。

（二）課程目標(biāo)

建立知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)三維一體化的教學(xué)目標(biāo)，并且相互支撐、相互滲透、相互促進(jìn)。知識(shí)目標(biāo)包括：（1）深刻理解物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論，如，營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、4P組合、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等；（2）熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法與手段，如，市場(chǎng)調(diào)研方法、市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法、細(xì)分市場(chǎng)方法等。能力目標(biāo)包括：（1）對(duì)物流目標(biāo)市場(chǎng)的市場(chǎng)調(diào)查能力；（2）對(duì)物流目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析能力；（3）對(duì)物流市場(chǎng)的市場(chǎng)細(xì)分能力；以物流目標(biāo)市場(chǎng)為中心進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃的能力；物流客戶(hù)服務(wù)能力等。

（三）課程內(nèi)容和要求

四、教學(xué)建議

（一）充分利用現(xiàn)代教育技術(shù)和手段

使用多媒體教學(xué)手段，豐富教學(xué)內(nèi)容，幫助學(xué)生理解。

（二）課程實(shí)施要突出實(shí)踐性，把課堂教學(xué)與學(xué)生自主學(xué)習(xí)結(jié)合起來(lái)

教師提前設(shè)定一個(gè)與課程內(nèi)容相關(guān)的題目，學(xué)生自主收集相關(guān)資料并整合，得到初步的觀點(diǎn)。在堂上以辯論賽的形式進(jìn)行案例討論，進(jìn)一步完善自己的觀點(diǎn)，教師最后對(duì)整個(gè)過(guò)程以及學(xué)生所做的案例分析進(jìn)行講評(píng)。激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，有利于系統(tǒng)掌握相關(guān)知識(shí)，同時(shí)培養(yǎng)了學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

（三）運(yùn)用教學(xué)法，靈活運(yùn)用案例教學(xué)法、軟件模擬法、討論法、實(shí)踐指導(dǎo)法等教學(xué)方法，倡導(dǎo)“任務(wù)驅(qū)動(dòng)型”或“目標(biāo)驅(qū)動(dòng)型”的教學(xué)途徑，培養(yǎng)學(xué)生營(yíng)銷(xiāo)綜合應(yīng)用能力。

（四）評(píng)價(jià)方法

課程綜合成績(jī)包括期末理論考試成績(jī)和形成性考核成績(jī)兩種形式，其中期末理論考試成績(jī)占課程綜合成績(jī)的50%，形成性考核成績(jī)占課程綜合成績(jī)的50%。建立以能力為核心的、開(kāi)放式的全程考核系統(tǒng)。

學(xué)習(xí)過(guò)程的全程化考核，教師主要依據(jù)學(xué)生的可觀測(cè)能力表現(xiàn)考核學(xué)生的學(xué)習(xí)效果和評(píng)定成績(jī)。

1.理論課程考核

平時(shí)考核與期末考試各占總分?jǐn)?shù)的20%和50%。

平時(shí)考核：課堂討論發(fā)言、學(xué)生課業(yè)、出勤律等；

期末考核：選擇判斷題、問(wèn)答分析題、案例分析題、論述題等。

2.項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)的考核

項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)的考核占總分?jǐn)?shù)的30%。

參考文獻(xiàn)：

[1]姜大源.關(guān)于職業(yè)教育課程體系的思考[J].中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育，2011（5）.

[2]徐國(guó)慶.職業(yè)教育項(xiàng)目課程開(kāi)發(fā)指南[M].上海：華東師范大學(xué)出版社，2011.