淺談管理者在服務業質量管理中的領導作用

夏俊

摘 要 管理離不開管理者，管理者的質量責任并不是某個特定管理者的專有職責，而是所有管理者都必須承擔的分內工作。領導作用是質量管理的一個重要原則，管理者要指揮和控制一個企業，必須首先確定和規劃發展方向，明確目標建立運營機制，以身作則，創造和調動全員參與實現目標內部環境，建立和保持高效運作的質量管理體系。服務型企業的管理水平遠不如服務業自身發展水平那樣迅速，與傳統制造業相比服務業的質量管理更加難以把握，服務業有其自身的顯著特點，如服務產品的無形性、差異性、產品與服務的不可分割性和不可存儲性等，這些特點決定了服務業質量管理的困難程度不亞于其他任何行業，而服務業質量管理目前缺乏有效的行業標準，且重于對流程的控制管理等，這些現狀也都加大了對服務行業質量管理的難度。對于管理者尤其是最高管理者來說，質量是永恒的義務，應該面對現實困難，站在發展的高度類規劃質量管理、培訓質量意識。

關鍵詞 管理者 服務業 質量管理 領導作用

中圖分類號：D267 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）03-000-01

一、管理者在當前質量管理中存在的普遍問題

（一）思想上不重視，將質量管理看作“形式主義”

思想是行動的先導，管理制對質量體系認識不到位、質量信念不堅定，即使有完善的質量體系，也很難起到作用。他們把質量管理看作形式主義，對體系運作睜一只眼閉一只眼，導致體系形同虛設，出現問題才臨時抱佛腳，到處找原因，事倍功半。

（二）不注重內審隊伍建設，內部審核及管理評審流于形式

內審工作閉門造車，不能客觀公正反映問題，管理者對內審工作認識有偏差等問題都是目前內審工作普遍存在的難題，沒有領導作用，內審工作走過場，流于形式，開展不深入，分析問題不透徹，更不能針對問題提出有效的解決辦法，體系形同虛設，更難談得上持續改進了。

二、管理者在質量管理中的職責

（一）制定質量方針

高層管理者是質量方針的制定者，方針和目標既要適合企業現狀和要求，又要對現狀做出改進或提升，同時要與組織的總目標和發展相一致，是關系到企業的生存和發展的戰略性決策。質量方針目標決定正確，企業將會取得競爭優勢，從而穩步發展。

（二）分配質量任務

管理者是質量任務的分配者，恰當地分配質量任務，明確責任，統一協調，才能落實質量方針，實現質量目標。對服務業來說，將質量任務分解落實到工作流程中是最難操作的部分，而服務業考核很多難以量化，這就要求管理者能夠明確識別關鍵流程和指標，量化質量目標。

（三）分配資源

管理者是資源分配者，質量管理體系要建立和運營，需要相關資源支持，如人員、設施設備、環境和氛圍等，合理投入和分配資源，使資源投入與質量控制和成本控制之間達到平衡。

（四）決策關鍵問題

管理者是關鍵問題的決策者，質量體系運行過程中質量和效益、質量和進度、質量和成本之間的沖突時常出現，要求管理者堅持質量管理原則，不能犧牲長遠利益來維護短期效益。

（五）保持體系的持續改進

三、管理者的作用

（一）創造全員參與的環境

創造并保持良好的內部環境，使員工能夠充分參與實現組織質量目標的活動，因為服務業服務產品都是即時提供的，所以服務也更應該創造一個良好的質量風氣和氛圍，因為員工在企業中的行為是受群體心理制約的，是受人文環境影響的，所以創造一個良好質量文化的氛圍，是領導者的重要工作之一。

（二）組織協調作用

管理者在整個質量管理過程中，對各個層次的質量責任起到指揮、組織、分配和協調的作用，質量管理過程涉及到公司的各個部門、各個層次、各個環節以及各個流程，要經過一系列的活動才能完成，質量管理工作是全員性的，只有統一協調，步調一致，才能使企業的各項質量管理工作和活動能夠有條不紊的開展。服務型企業的產品和過程較難分開，因而過程的細化、過程的控制規范和標準的制訂顯得尤為重要。與硬件產品的制造類似，服務業不但應有成品驗收標準，最主要的是每一個工序、過程甚至操作都應有中間控制公差。因此，必須對服務的每一個動作、表情、語言等給出作業規范（即質量控制規范），才能保證最終產品（或服務）的一致性，這也是服務型企業建立質量體系最欠缺和需要花費大量精力去細化的工作，也是龐大的系統工作，必須要有力的組織協調才能最終實現質量目標。

（三）模范帶頭作用

要使全員參與，管理者要發揮好模范帶頭作用，對員工來說，管理制是其效仿的對象，如果管理者自己不能遵守規則、不能按流程辦事、不注重工作質量控制，員工就會被迅速感染，最終導致規章制度形同虛設，程序混亂，最終導致工作質量下降。上行下效，榜樣的力量是無窮的，管理者的質量意識和質量態度對員工的影響是潛移默化的，不僅有著行政關系的影響制約，更有著心理上的影響，起到表率和無聲命令的作用，同時感染和影響全員的質量態度。

《卓越績效評價準則》中的卓越績效模式模型提出領導是最主要的驅動變量，并通過其它變量對“過程管理”和“經營結果”產生間接影響，驗證了組織高層領導的支持是組織創造“質量驅動”文化的前提，高層領導的重視是組織中質量活動開展的加速器。尤其在服務型企業中，高層領導的經營信條會對下屬直接操作環節產生更為顯著的影響。

總之，質量管理是個全體系、多維度、多層面的管理工作，服務行業從業人數眾多，服務產品難以量化衡量都為服務業質量管理帶來了很大的難度，管理人員尤其是高管要充分發揮自身作用，營造組織質量文化，創造全員參與環境，加大質量管理培訓力度，形成良好的質量風氣。