最好的服務(wù)就是沒有服務(wù)

朱東梅

以前，很多人中國人都認(rèn)為，服務(wù)就是售后維修。而隨著我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)的范疇已經(jīng)有了很多實(shí)際意義的外延。家電服務(wù)業(yè)作為專業(yè)性較高的領(lǐng)域，售前、售中和售后服務(wù)都需要專業(yè)人員的參與。有專業(yè)人士提出，最好的服務(wù)就是沒有服務(wù)。我想這既是消費(fèi)者的需要，也是服務(wù)者和產(chǎn)品提供者努力的方向。2015年中國家電營銷年會上，來自品牌商、服務(wù)商以及服務(wù)平臺等多方人士分別闡述了現(xiàn)階段家電服務(wù)的大趨勢。

深圳安吉爾飲水產(chǎn)業(yè)集團(tuán)副總裁孔那

2007年年底，上海市政工程管理局收到了一封寄自英國工程設(shè)計公司的來信，信中說，外白渡橋的“橋梁設(shè)計使用年限為100年，現(xiàn)在已到期，請對該橋注意維修”，并“建議檢修水下的木樁基礎(chǔ)混凝土橋臺和混凝土空心薄板橋墩”。這個案例，反映出英國設(shè)計單位專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，也反映出服務(wù)無期限的理念。

作為凈水產(chǎn)品，銷售只是服務(wù)的開始。因?yàn)閮羲a(chǎn)品購買之后，需要品牌商提供專業(yè)安裝服務(wù)。使用過程中出現(xiàn)問題，品牌商要掌握客戶的檔案，才能在適當(dāng)?shù)臅r候提醒客戶做專業(yè)的維護(hù)。而服務(wù)對于凈水品牌來說的意義更多。安吉爾基于凈水產(chǎn)品的特點(diǎn)，提出了銷售商要承載更多服務(wù)的功能。首先，最重要是要為每個客戶建立服務(wù)檔案，定期為消費(fèi)者提供產(chǎn)品以及與產(chǎn)品有關(guān)的管線等方面的專業(yè)服務(wù)。消費(fèi)者通過品牌提供的服務(wù)認(rèn)同品牌的產(chǎn)品，對周圍的人進(jìn)行口碑傳播。凈水產(chǎn)品在使用的過程中，需要更換耗材。這個過程對于經(jīng)銷商和服務(wù)商來說都是一塊穩(wěn)定的收益。對于品牌商來說，安吉爾會根據(jù)市場中出現(xiàn)的各種問題快速做出反饋，對產(chǎn)品設(shè)計的改進(jìn)，減少問題的出現(xiàn)起到了重要的作用。所以，服務(wù)對于品牌商的意義是非常大的。

北京易快互聯(lián)科技有限公司CEO朱小浦

作為為消費(fèi)者提供專業(yè)家電服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺，北京e快修目前在全國有八千名簽約的維修服務(wù)人員。未來三年，我們的目標(biāo)是對全國的大城市做無縫覆蓋。借助互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，服務(wù)平臺將成為品牌商以外能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更多專業(yè)服務(wù)的信息化第三方平臺。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以讓服務(wù)的時效性更強(qiáng)，例如，提供4小時上門服務(wù)。對于新品牌來說，在全國建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)需要比較長的時間，而通過第三方的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，可以大大縮短服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的搭建，實(shí)現(xiàn)快速布局。一個固定的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)如果通過傳統(tǒng)模式影響周邊的消費(fèi)者，需要一個較長的時間。如果通過互聯(lián)網(wǎng)手段，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與消費(fèi)者之間溝通的效率就很高，幾乎是零距離接觸。

從費(fèi)用成本上看，無論是廠家的服務(wù)體系還是專業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，管理成本都很高。而互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺作為資源共享的平臺，在這方面的成本較低。未來的服務(wù)業(yè)，一定是共享資源的結(jié)果。因此，未來的服務(wù)市場，除了品牌商的服務(wù)平臺以外，第三方的服務(wù)平臺一定會獲得更多更好的發(fā)展。

南京晨皓商貿(mào)公司胡躍成

南京晨皓貿(mào)易有限公司做浴霸的代理已經(jīng)20年了。在這20年的時間里，我們?yōu)闊o數(shù)消費(fèi)者提供服務(wù)。我們的感觸是，服務(wù)的目的不是為了利益，而是讓客戶滿意，通過口碑傳播更多地銷售產(chǎn)品。

在傳統(tǒng)模式下，代理商的想法是，產(chǎn)品銷售出去之后，一次性服務(wù)結(jié)束最好，消費(fèi)者永遠(yuǎn)都不要打電話找我。而在互聯(lián)網(wǎng)思維模式下，購買我們產(chǎn)品的顧客信息是一筆巨大的財富。例如，江蘇南京晨皓貿(mào)易公司每年有2萬個左右的客戶信息，20年要積累多少的客戶信息？互聯(lián)網(wǎng)思維最主要的特征是開放、合作和共贏。傳統(tǒng)代理商和服務(wù)商就是要學(xué)會將自己掌握的數(shù)據(jù)信息與他人共享和合作，做好服務(wù)。很多代理商在下級客戶的管理方面大多是運(yùn)營客戶，不是在服務(wù)客戶。我們在與下級客戶合作的時候，經(jīng)常要告訴客戶，除了銷售產(chǎn)品，后期的服務(wù)流程必須熟悉。傳統(tǒng)銷售模式下，前端銷售與服務(wù)也是幾乎完全分離的。導(dǎo)購員只負(fù)責(zé)把東西賣出去。現(xiàn)在，我們要求導(dǎo)購員也要有服務(wù)意識，銷售產(chǎn)品的同時，一定要告知消費(fèi)者，產(chǎn)品有哪些服務(wù)項(xiàng)目，哪些收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等。讓顧客明明白白消費(fèi)。

服務(wù)細(xì)節(jié)也是決定服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵之一。有的消費(fèi)者只知道服務(wù)人員要來安裝產(chǎn)品，并不知道還有一些收費(fèi)的項(xiàng)目。如果安裝工在打電話的時候告知哪些需要收費(fèi)，讓消費(fèi)者有心理準(zhǔn)備，而不是等安裝的時候因?yàn)槭召M(fèi)與顧客產(chǎn)生糾紛，而影響消費(fèi)者的心情。我們現(xiàn)在的信息管理和后期回訪中就要問顧客，導(dǎo)購員是否告知收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，安裝服務(wù)人員是否按時上門服務(wù)等。這些細(xì)節(jié)就是提高消費(fèi)者滿意度的基礎(chǔ)。

全國衛(wèi)生協(xié)會凈水分會唐鵬

服務(wù)是能賺錢的。以前，無論是品牌商，還是平臺商都認(rèn)為服務(wù)是附屬品，是產(chǎn)品后的一個環(huán)節(jié)和過程。如果服務(wù)要賺錢，就要符合產(chǎn)品和商品的市場屬性。因此服務(wù)需要有消費(fèi)者調(diào)研，組織、設(shè)計、包裝、推廣以及后續(xù)維護(hù)等。有集成灶的代理商在分析這個產(chǎn)品的時候認(rèn)為，集成灶的誕生與服務(wù)有很大的關(guān)系。集成灶是傳統(tǒng)三件套引申的一個產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的廚房三件套中，其服務(wù)包括安裝、維修和清洗等項(xiàng)目。從邏輯思維的啟發(fā)，我認(rèn)為服務(wù)是與場景有關(guān)的。以傳統(tǒng)的油煙機(jī)清洗為例，第一，先看與之有關(guān)聯(lián)的服務(wù)都有哪些呢？油煙從哪里來？除了清洗已經(jīng)產(chǎn)生的油污，服務(wù)還有哪些？如果把服務(wù)作為產(chǎn)品開發(fā)的話，可以圍繞廚房的服務(wù)可以包括：在清洗油煙機(jī)的基礎(chǔ)上，服務(wù)人員還要查看產(chǎn)生油煙的原因。例如，炒菜的鍋底部太薄，是否可以選擇更換無煙鍋；選用的食用油是否降低油煙的產(chǎn)生率等等。第二，除了油煙機(jī)上的油煙，還有哪些物品上沾有油煙？櫥柜、瓷磚，可以將這些物品也納入到服務(wù)的范疇內(nèi)。現(xiàn)在，很多清洗油煙機(jī)的服務(wù)人員，都是只看到油煙機(jī)這個產(chǎn)品。如果能夠?qū)N房中其他沾有油煙的都清洗一遍，這就是服務(wù)的增值。如果能夠提供這一系列的增值服務(wù)，就不會出現(xiàn)拼價格這一惡性循環(huán)。第三，在廚房中，針對油煙污染傷害主要人體的健康服務(wù)。油煙污染的主要是呼吸道，針對這一情況可以展開相關(guān)的體驗(yàn)項(xiàng)目。那些苦于無法敲開消費(fèi)者家門的清洗油煙機(jī)服務(wù)人員，可以與社區(qū)服務(wù)中心合作展開立體化的服務(wù)。這就是基于場景開發(fā)的服務(wù)產(chǎn)品。這些新的服務(wù)產(chǎn)品會有新的價格體系和推廣方式。

目前，服務(wù)商最大的困惑是人員費(fèi)用的增長。通過研究我們發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榻煌▎栴}導(dǎo)致等待的時間成本非常高。這主要是城鎮(zhèn)化建設(shè)使得住宅社區(qū)距離城市中心越來越遠(yuǎn)，服務(wù)商大多成立較早，沒有根據(jù)城市的變化做布局上的調(diào)整，服務(wù)商每天要先將服務(wù)人員集中派單然后在分散到各城區(qū)上門，中間路程的時間成本這種隱形的費(fèi)用不斷的增長，導(dǎo)致服務(wù)商的利潤一降再降。因此，服務(wù)商要關(guān)注城市建設(shè)與公司運(yùn)營的調(diào)整。

互聯(lián)網(wǎng)+對服務(wù)的影響是多面的。互聯(lián)網(wǎng)+顛覆了很多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。但是，家電服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員在不斷減少。90后年輕人從事家電售后服務(wù)的更少之又少。因此，未來傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)人力資源短缺的困境將越來越明顯。因此，共享這些服務(wù)資源的解決辦法之一就是互聯(lián)網(wǎng)。智能手機(jī)使我們的生活越來越方便，但是也存在APP泛濫的現(xiàn)象，手機(jī)微信中加了各種公眾號。當(dāng)消費(fèi)者家里有二十種以上的電器產(chǎn)品，是不是要下載那么多的APP呢？肯定不會這樣的。因此，解決的辦法就是開發(fā)集合所有家電產(chǎn)品品牌的超級APP或者公眾APP。