淺談醫患糾紛中醫護人員的自我管理

摘 要：醫療行業的高風險性決定了醫患矛盾、糾紛的常態化，在醫患糾紛與矛盾中，一方面院方出于保護醫護人員的目的，使醫護人員始終處于回避狀態，導致醫患糾紛與矛盾的主角缺失。另一方面在新媒體語境下，醫護人員缺乏媒介素養及對醫患關系、醫患矛盾、醫患糾紛的認識不同，隨意使用手中的媒體自行解決糾紛，導致危機逐漸升級。在醫患矛盾與糾紛的中，醫護人員自我管理一直處于缺失狀態。因此醫護人員要學會借助新媒體來處理醫患糾紛，使醫患糾紛的破壞性降到最低。

關鍵詞：醫患關系 醫患糾紛 自我管理

中圖分類號：F240 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）05-264-02

新媒體時代到來，信息原有的傳播路徑被打破，人們可以隨時利用媒體手段獲取、傳播信息，這就使醫療行業在化解糾紛時更加艱難。在醫患矛盾中，院方總是出于保護醫護人員的目的，使醫護人員始終處于回避失語的狀態，導致輿情總是朝著壞的方向發展。因此借助新媒體來處理醫患糾紛已經成為各大醫院的當務之急，也是醫護人員醫患糾紛中自我管理的必修課。

一、正確進行角色定位，對患者的診治過程做一個書面性總結

醫患糾紛一旦發生，醫護人員將面對院方、專家、律師、新聞媒體、患者代表等相關部門的調查與問詢，而每一次的調查與問詢都是從不同的角度去發掘信息。尤其在新媒體的語境下，媒體偏愛壞消息，壞消息就是好消息，有些無良的記者會誘導醫護人員順著記者的思路說出與事實相反的信息。加之有些網絡編輯醫學知識匱乏，又總是站在弱者的角度去思考問題，在未明真相的情況下，把錯誤的消息當做正確的結果發布。糾紛中醫護人員如果面臨訴訟，那么取證、鑒定、舉證、質證、庭審和合議等復雜環節會使醫護人員難以應對。假如患者又上訴，又是艱難而漫長的等待。每個醫護人員的反應能力和思維方式具有差異性，在不同的場合、不同的環境中容易失言，導致語言前后矛盾。這些一旦被媒體放大，具有不可逆性，引起公眾的輿論關注，把院方和醫護人員置于患者與公眾的對立面，使普通的醫患矛盾或糾紛發展成為影響惡劣的公共事件。

當醫患糾紛發生的時，醫護人員要進行自我角色正確定位——自己是醫療技術的專家，而不是應付媒體的公關高手。醫護人員要做的第一件事不是逃避，不是解釋，不是等待，而是第一時間在自己冷靜與清醒的狀態下，對患者的診治過程做一個書面的總結，并且在以后處理糾紛的過程中，面對各種問詢，都以這份書面材料為依據，不再被別有用心的人牽著鼻子走，這是醫護人員糾紛中自我管理的第一步。

二、醫護人員要實話實說，把好話說好，不好的話好好說

醫學的每一次進步都伴隨著巨大的風險，這是醫學發展的一個基本特征。糾紛發生時醫護人員必須實事求是地面對問題、解決問題。既不要刻意隱瞞，也不要試圖逃避責任。是自己的錯，就要勇于承擔責任。醫護人員作為信源之一，其信息的真實性將是醫院成功處理糾紛，挽回聲譽的前提。

現在每個醫院立均設有醫患投訴糾紛管理部門，有相關的律師、專家團隊，有專業的媒體應對專家，專門負責處理醫患之間關系事宜。糾紛發生時醫院要啟動緊急預案，尊重客觀事實，真實地向公眾傳遞有關信息，同時醫患投訴糾紛管理部門要向院方如實傳遞有關公眾的信息。院方利益和糾紛中的醫護人員的利益是一致的，可在出現糾紛之后，有些醫護人員認為這是自己的事情，不和院方醫院說實話，期望可以掩蓋真相，私下解決。江蘇南京徐寶寶事件發生后，院方處理糾紛還是比較及時的，2009年11月3日早晨，患者徐寶寶住院，次日死亡，患者家屬提出疑義，11月10日院方便公布了調查結果，但這是虛假的結果。當事醫生毛曉珺開始并未將徐寶寶診療過程的真實過程告訴院方，企圖瞞天過海，并且院方未加核實便公布了處理結果。導致公眾迫切地尋找真相，徐寶寶事件逐漸演變成群體性事件后，院方無論發布怎樣真實有效的消息，也沒有公眾相信了。當事醫生毛曉珺將自己置身于危機事件的中心，把責任范圍從值班醫生擴大到整個醫院，最后院方相關責任人受到了處理，毛曉珺也得到了應有的處理。目前醫患糾紛有兩大類，醫源性糾紛和非醫源性糾紛。醫源性的糾紛發生是醫學的本質特點，非醫源性糾紛發生后醫護人員必須承擔相應的法律責任。在糾紛中，事實是不能被掩蓋，醫護人員要實話實說，把好話說好，不好的話好好說。

三、慎用手中的移動互聯設備并封存所有互動記錄

隨著移動互聯的時代的來臨，醫護人員作為醫療方面的專業人員，對于應對新媒體似乎力不從心。微信、QQ、陌陌等是時下國內最時髦的即時通訊工具，博客、微博也受到了廣大用戶的喜愛，在微信、微博平臺上進行自我形象的宣傳和推廣。但目前公立大醫院推出微信等公眾平臺的并不多，私立醫院使用微信公眾號進行營銷宣傳的比較多。一般來說，醫院每個科室都會有微信圈，QQ群等即時聊天的工具，在群內醫護人員可以討論患者病情，查看患者病例資料，解決好多專業技術方面的問題。

以2014年8月鳳城醫院手術室自拍照事件為例，鳳城醫院官方微信平臺推送頻率一直較高，院方領導人對官微這個平臺功能嚴重認識不足，簡單地認為這是醫院內部交流信息的平臺，不知其還有對外推送功能。在鳳城醫院沒有專門人員負責日常信息的發布，院方在微信平臺發送信息的時候基本上都沒有經過相關審查，沒有經過相關醫療專家的把關、沒有獲得相關法務的支持，很多信息就被官方微信公眾號推送。在互聯網上，任何一個網民都可從鳳城醫院的官方微信平臺復制其推送的手術臺留念的照片，網友@當維美不再唯美也是先從鳳城醫院的官微上搜集到相關照片，并從自己的微信朋友圈里找到了當天在場的某位醫護人員發布的相關照片，經過微信圈好友的轉發、評論，使發生在小范圍內的事件迅速得以廣泛傳播，醫院無法控制網絡輿情。

醫學是人學，患者是最復雜變動最快的，有些時候，疾病經歷了一個由隱匿到明確，由不典型到典型，由一般到特殊，由常見到罕見，由未知到已知的過程。還有許多疾病在其發生、發展自始至終都比較隱匿、不典型，而使診斷難以明確，使治療方案難以確立。一般情況下，如果醫生沒有經過院方同意，沒有相關的知識背景，沒有相關的法律知識等強大的資源支持，微信可以作為遠程會診的一種手段，不建議醫護人員使用微信等新媒體手段治病。所以當醫療糾紛發生時醫護人員首先要將與患者曾經進行溝通的電子郵件、短信、微博、博客、微信等互動記錄，進行截屏并打印進行證據保全，同時停止與患者的互動，如沒有收到院方授權更改、編輯、刪除、注銷相關賬戶的要求，相關的醫護人員不得更改、編輯、刪除、注銷相關賬戶。

四、統一傳播口徑，同行相助，但不盲目支援糾紛中的醫生

醫患糾紛牽扯到方方方面，不僅僅是當事醫生而是一個醫療團隊。醫護人員應該清醒認識到，其他醫生今天遇到醫患糾紛，可能自己明天就會遇到，在同科室或相鄰科室的同事發生糾紛的時，在不明真相或者明白真相的時候，在沒有院方授權的情況下，醫護人員不得私自接受媒體采訪，保持必要的緘默。每一個行業都存在競爭，有少數醫護人員為了泄私憤，圖報復，抬高自己，壓制別人；或為了個人利益利用某些同行出現的失誤，有意歪曲事實，妄加評估，到處游說；或為了病員及家屬出謀劃策，傳遞信息，甚至將病員病歷私自竊走或復制，造成假象借以挑起事端。糾紛中醫院傳播要統一傳播口徑，讓每個涉及糾紛的醫護人員都參與到其中才能成功。避免因內部醫護人員信息不對稱使媒體產生片面、武斷的宣傳，給醫院或糾紛中的醫護人員造成二次傷害。

醫護人員在糾紛發生后，感到尷尬、無助、難過，這時候他的朋友、家人、同事變成了傾訴與依靠的對象，由于溝通漏斗的存在，醫護人員心里想到的100%的信息用語言表達出來的時候，信息已經漏掉20%了，說出來的只剩下80%了。而當這80%的信息進入家人、朋友、同事的耳朵時，由于文化水平、知識背景等關系，只有60%的信息被保留下來，朋友、家人、同事等領悟40%具體行動時，也許會將你對事件的解釋通過自己的理解認識，已經變成20%了。在新媒體時代，秘密邊界越來越模糊，保密時間越來越短暫，有時醫護人員的家人、朋友、同事或出于理解或出于同情，把剩下的20%信息，通過手中的移動互聯設備發射出去。根據1∶13的效應原理，人們往往把自己的親身體驗相互傳播，無論是好事還是壞事，能對周圍親友產生較大的影響，受影響的平均人數為13，有時比官方發布正式消息的作用還要大。微傳播通過信息的點贊、評論和轉發，由簡單的受眾變為傳者，由圍觀變為評論參與，成為一場全民傳播。往往使好事變成壞事，進而掀起輿論風暴。醫護人員應該清醒地認識到，醫療糾紛解決的過程是一言堂不是群言堂，醫護人員的家人、朋友、同事的微信、微博、QQ等可能對糾紛的解決起到相反的作用。醫護人員在糾紛中除了必須和院方實話實說外，還必須對家人、朋友、同事等保密，這樣就可以最大限度地切斷錯誤信息的來源，同時也避免了同事之間的盲目相助。如果醫護人員要發布消息，請與院方律師、醫療專家、媒體應對專家溝通，什么該說，什么不該說，該怎樣說并得到院方的授權，才能用手中的媒體進行溝通，避免事態的升級。

總之，互聯網越發達，醫療糾紛也會越頻發，新媒體語境下醫護人員要適時調整應對新媒體的思維模式，找到適合醫療行業的傳播路徑，才能規避醫患矛盾與糾紛。

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（作者單位：山西醫科大學人文社會科學學院 山西太原 030001）

（作者簡介：任曉麗，山西醫科大學副教授，碩士研究生學歷，主要研究方向：醫學哲學——醫患倫理研究。）

（責編：賈偉）