電子商務企業成本控制的探討

宋陽

[摘要]電子商務企業的成本主要包括網絡運維成本、客戶成本，取得和保留客戶的成本。針對目前存在的網絡運維成本、訂貨成本、物流成本、售后服務成本和安全成本較高，以及客戶成本效益低等問題，電子商務企業應降低網絡運維成本和訂貨成本，充分利用客戶信息，控制物流成本，完善售后服務，加強立法與監督，以達到控制成本的目的。

[關鍵詞]電子商務；成本控制；探討

[中圖分類號]F713.36 [文獻標識碼]A

一、電子商務企業成本控制存在的問題及成因分析

（一）內容

電子商務企業的成本主要包括以下幾項：網絡運維成本、客戶成本，取得和保留客戶的成本。為了更好地實現盈利，企業要獲取大量的客戶資源，而且在運營中還需要保留客戶；訂貨成本、物流成本，當今人們更傾向于購買包郵的產品，許多電子商務企業為了實現更好的競爭力，開始了包郵的優惠政策，隨之承擔了物流成本，即從賣家到買家的運輸費用；售后服務成本，銷售出商品并不意味著收入必然流入企業，客戶購買商品后如果對產品不滿意或產品本身質量等問題發生的退換貨成本同樣也是企業不可忽視的成本；安全成本，網絡交易對于客戶來說最重要的就是安全，對于企業來說保證客戶交易安全是必不可少的。當今社會有很多黑心企業販賣客戶的信息，對消費者來說造成了困擾甚至是傷害。

（二）問題及成因

1.網絡運維成本過高。例如應用的硬件以及軟件在滿足要求的情況下，追求更高的設施，而還有更多的部分未得到利用，造成了資源浪費。還有的企業年初時大規模投入網絡運維成本，未加以預算和合理分配費用，造成以后期間的超支。原因是員工缺少運維成本控制的思維；企業未合理分配各月網絡運維成本；沒有做事前預算。

2.客戶成本的效益低?？蛻舫杀緦ζ髽I來說并不是一個小數目，如果企業未能吸引顧客，沒有出售客戶所偏好的產品，那么企業付出的客戶成本就會很高。原因在于企業未能針對客戶做出調查，不了解客戶的需求。有新意的產品會更加吸引客戶，但企業缺乏創新意識，未能根據客戶的需求進行創新。一個企業想要走在同行業的前端，必須具備豐富的創新能力。我國與西方發達國家相比，國人普遍缺少了創新能力。這與中西方的文化差異、不同的教育方式有著很大的關系。西方發達國家注重從小培養孩子的創新能力，認為這一能力甚至比獲取知識更加重要。但我國在兒童教育期卻忽視了培養他們的創新能力，只重視文化課的學習。

3.訂貨成本偏高。有時企業庫存過多，原因在于未能對商品的銷售做出合理預測，未能對產品進行分類管理。如果企業對重要的產品沒有加強管理，精力平均分散在各個層次的產品上，對于不重要的產品來說獲利能力相對較小，如果與重要的產品同等對待，就會造成人力物力的浪費而沒有達到預期效果。

4.物流成本較高。當今人們更傾向于購買包郵的產品，許多電子商務企業為了實現更好的競爭力，開始了包郵的優惠政策。雖然會增加企業的銷售量，但同時也使企業承擔了較高的物流費用。很多企業缺少對物流成本的有效控制。首先對于顯性成本的控制較弱且不全面，很多的網絡交易是零星的，且較為分散，這就造成了顯性成本提高。其次，對于隱性成本的控制更是匱乏。物流隱性成本主要指物流成本中難以采用定量分析的方法估算的那部分成本，比如物流系統內部各要素各部分互相制約的損耗成本，或者發生在物流系統之外但是物流系統引起的成本，例如配送服務較差導致顧客流失的成本。這部分成本占物流成本的比重較大，但卻長期得不到重視，或者被誤記入銷售成本或管理成本，難以控制。

5.售后服務成本高。一是企業對于售后服務成本不重視。在實際的經營過程中，很多企業通常會把產品的生產環節作為重中之重。他們只注重管理生產成本，但忽視了企業生產經營過程中的其他環節，尤其是忽視了如何降低售后服務成本。二是售后成本控制具有滯后性。售后服務成本與一般性成本的區別在于，它是事后成本，呈現鮮明的滯后性和隱蔽性，而隱性和滯后的問題在成本控制中往往容易被忽略。

6.安全成本高。我國目前沒有制定完善的電子商務相關的法律法規，從而存在著網絡犯罪、交易糾紛，知識產權的保護等相關法律安全問題，這些方面均會增加電子商務企業的經營成本。由于電子商務是新興產業，我國對于電子商務企業并沒有像實物交易那樣嚴格的立法監督。國民缺少自律性，不能自覺按照實物交易的規章制度來嚴格要求自己；國家業缺少對人民的宣傳教育。

二、電子商務企業成本控制的改善

（一）降低網絡運維成本

1.樹立良好的運維成本管理思維。聘請專業人員深入學習運維成本控制與管理，將其提升到戰略的高度對員工進行定期的培訓。

2.提前制定運維成本控制目標。在遵循成本效益原則的前提下，運用本量利模型對企業的網絡運維成本做出準確的測算。

3.制定完善的運維成本管理流程。首先，進行事前運維成本預算，由整年再計算出各月的成本水平。其次，做好事中的監督管理。最后，對網絡運維管理的成果進行評價與反思。

（二）充分利用客戶信息

企業按照形態劃分，可分為固定成本和變動成本。固定成本包括廠房費用、機器的折舊和維護費、管理人員的薪資等，不受業務量變動的影響而保持固定不變；變動成本包括直接人工、直接材料和變動制造費用等目。企業還可以加強對于充分利用客戶信息的宣傳，向員工介紹成功企業的案例以及成功企業員工的豐厚待遇，這樣會對本企業的員工產生激勵作用。

（三）合理降低訂貨成本

首先可以做好庫存管理，爭取達到JIT，即準時制生產方法。如果企業能做到零庫存，將為企業節省一大批庫存成本，增加企業的流動資金，使企業更好地運營。還可以運用ABC法來進行庫存管理，即運用數理統計的方法，對存貨進行等級分類。對于特別重要的存貨定期盤點和訂貨，對于一般重要的存貨進行一般管理，對于不重要的存貨進行簡單管理。分級管理可以節省人力物力，同時有針對有重點地對待不同存貨可以節約庫存成本。其次降低訂貨成本不僅需要管理者具有良好的成本控制思維，而且需要全員的參與，共同學習，共同進步。企業應該培養高素質人才，掌握經濟訂貨批量的方法。

（四）控制物流成本

對于顯性成本，可以預先進行量化預測。小規模的電子商務企業可以選擇和第三方物流企業合作，會大大降低成本。大規模的電子商務企業可以選擇自營的方式，降低成本的同時還可以增加企業的利潤。對于隱性成本，就需要企業培養高素質的專業人才，例如可以通過根據買家的地理分布來合理的規劃運輸路線。

（五）完善售后服務

1.加強對售后服務成本控制的認識，全面學習如何降低售后服務成本。可以對客戶進行滿意度調查，對不同的客戶提供不同的產品，在生產和配送時進行分類與篩選，這樣會使售后服務的水平更加符合客戶的要求，必然會降低售后服務成本。

2.雖然售后服務具有滯后性和隱藏性，但是企業可以在銷售之前就對退換貨率以及維修率進行預測。預測的方法可以選擇橫向比較和縱向比較。橫向比較即選擇同行業提供的同質產品進行合理的比較預測，縱向比較即選擇同一企業不同時期來進行分析比較。兩種方法可以單獨使用，也可以綜合使用。合理的預估退換率即維修率將會為企業降低成本。

（六）加強立法與監督

建立統一的立法和監督體系。首先要對企業進行束縛于監督，對其生產的產品進行嚴格的質量檢驗，合格后方可發出。其次要保護客戶的安全和隱私，很多企業低價出售客戶的信息，會使客戶陷入不必要的麻煩甚至是危險。如果發現企業出售客戶信息的行為，執法機關應嚴格處置，這樣會使客戶能夠放心的交易。

三、結論

相比于傳統的面對面交易，電子商務已經節約和徹底消除了很多成本，但同時電子商務作為新興的交易方式，也存在著很多問題，做好成本控制將對企業更好的實現盈利產生深遠的意義。首先，加強學習成本控制的理論與方法，靈活運用。其次，增強全員參與的觀念，成本控制并不是企業管理者所需要重視的，而是貫穿于企業的整個生產經營過程的。最后，采取有效的改進與監督機制，將成本控制作為企業盈利的重心之一來進行管理。