醫院管理中患者滿意度調查的應用

張江楠

【摘 要】醫院管理中適時地進行患者滿意度調查可以在一定程度上反映患者切身感受，促使醫院醫療服務滿足患者需求，以患者需要為工作開展中心。同時也有效的達到患者監督的管理效果，促進臨床醫護人員更好的做好患者治療與溝通，提升患者對醫療服務的滿意度，形成醫院對外良好的口碑形象。

【關鍵詞】醫院管理；滿意度調查；應用價值

患者滿意度調查在我國臨床醫療中的開展歷史應該追溯到上世界80年代，多年來實際工作的開展，讓臨床醫務工作者更好的理解的患者的需求，同時也加強了臨床醫療管理的規范性，從傳統的以疾病為中心，開始轉向以患者需求為服務中心。患者滿意度調查主要集中在讓患者自己對醫療服務態度、疾病治療效果、治療費用以及其他治療體驗的感受反饋，運用評分或者其他意見反饋的方式達到對滿意度情況的表達。實際的操作中，需要充分的從患者角度出發，觀察患者所需。

一、當下我國患者滿意度調查工作開展現狀

當下我國的滿意度調查主要以發放問卷調查表進行，已經形成了一定規范的量表形式，甚至將患者滿意度調查情況納入到醫院評審工作中。如果患者滿意度沒有達到85%，則將面臨醫院評審工作中一票否決的可能。因此各醫院都較高的重視該項評估情況，在相關調查上投入了較大的人力、物力與政策支持，建立了一定標準測評體系。但是總體情況上，國內的滿意度調查測評體系尚且不完善，調查項目更多的憑借臨床工作人員的經驗與重點關注性內容，缺乏對測評全面系統與科學規范的設置，同時各項指標中的權重劃分也無法有效的凸顯出關鍵核心問題，甚至多數屬于從醫務人員角度，缺乏對患者角度的關注，因此缺乏對患者實際內心情況的反饋，也無法從患者角度去對醫療服務做全面有效改善。此外，部分問卷調查缺乏真實性，一方面是由于部分問卷并不是患者獨立狀態下完成，另一方面患者由于迫于醫護人員的壓力而導致無法對測評情況做真實反映，甚至有較大程度的敷衍，測評工作流于形式，無法達到實質的落實效果。甚至為了應對各部門的調查審核，會刻意的讓測評標高，無法真實反映實際患者情況[1]。

二、醫院管理中應用患者滿意度調查的價值

（一）有效的反應醫療服務質量

患者滿意度調查通過多維度的評價項目，有效的反應患者對醫療服務各方面內容的感受與評價。醫療服務的對象是患者，患者的評價在一定程度上都可以反映出醫療服務的價值與實際效果，只有充分的滿足患者各方面需求，才能有效的提升醫療服務管理質量，讓醫療工作能夠不斷完善科學化。當下我國醫院服務質量評價系統中主要采用三級質量評價處理，該方式主要通過醫院、上級主管部門的專業角度對醫療服務治愈率、死亡率、診斷準確性以、并發癥、病床使用率與周轉率等情況做有效評估調查，從而反映臨床治療工作與醫院運營狀況與效果的評價，但是該評價對于專業普通患者而言太過專業，超越了患者可以了解掌控的范疇，實際操作價值不高。而患者滿意度更多的從患者角度出發，對治療費用接受度、膳食管理、醫院環境、醫德醫風與服務態度等方面做有效評估，屬于患者可以理解與了解的評價范疇，同時患者的意見最具有真實性，其所有的評價標準都是為患者需求服務，患者的感受才是最重要的評價指標。從而有助于在醫院管理上，面對患者可以感知的環節做更全面的管理，提升醫療服務各方面品質[2]。

（二）可提供醫院內部考核指標

患者滿意度代表了臨床醫療服務工作各環境的狀況，可以成為各崗位工作人員的工作考核指標，有效的提升各工作環節的監督機制，提升工作人員的工作積極性。甚至部分醫院已經將患者滿意度納入到工作人員的績效考評范疇，影響個人的晉升與薪資福利待遇。在一定程度上有效的發揮監督作用，提升了工作人員工作態度與技能。

（三）充分了解患者需求達到資源優化配置

患者滿意度調查可以有效的讓患者對醫療服務需求做有效反饋，從而通過一定數據分析來了解相關服務完善與提供的可行性與實際價值，有助于醫院資源得到進一步優化配置。患者滿意度調查可以有效地反應醫院在管理工作與具體執行服務上的漏洞與不足，同時在一定數據積累下提供更為科學合理的參照指標，可以了解患者實際需求，已經具體服務提供的質量效果，讓醫療服務工作與患者實際感受進行有效對接，力求醫療服務有效的滿足患者多方面需求。這種理念是一種飛躍，是從“醫院想提供什么”到“患者需要什么”的理念轉化，這是一種管理視角的轉化，也是一種管理理念的與時俱進。尤其是當下醫患關系矛盾激化的當下，可以通過滿足患者實際需求，做好時機服務工作的體貼細化，達到有效的健康宣教來提升患者對醫療服務的理解與認可，建立和諧的醫患關系，同時也樹立醫院良好的對外口碑形象。同時通過滿意度調查所涉及內容做對應的重點、次重點內容評估分析，以相關項目的重要性與患者滿意度情況做有效的評價分析，從而安排具體落實工作進度，做好具體工作細化管理的開展方案。在醫院有限的條件基礎之上，進行更為完善的資源整合與分配。

（四）充分了解醫院競爭能力

對于患者滿意度評價情況與其他醫院情況做對比，可以有效的了解醫院本身與其他醫院在相關工作上的競爭力，從而有效的明確醫院資深服務內容各項優勢與劣勢，從而有的放矢的做管理規劃完善。具體操作上，需要依托專業的評價支持，盡可能的表現出患者真實狀態，避免調查情況不真實情況對評價工作帶來的干擾。

三、結束語

患者滿意度調查來醫院管理中應用廣泛，但是科學完善的評價體系還需要不斷的改良精進，在執行層面上也需要進行深化改革，有效的反應患者真實情況，從而有助于臨床管理工作的逐步提升。

【參考文獻】

[1] 李愛玲，王文妍，程莉等.患者滿意度調查在醫院管理中的作用[J].中國急救復蘇與災害醫學雜志，2013，（10）：939-939，968.

[2] 劉龑，岳宇紅.患者滿意度調查在醫院管理中的應用[J].中國衛生產業，2013，（22）：166，168.