從供給側(cè)改革的視角解讀客戶需求與協(xié)同價(jià)值的創(chuàng)造

[摘 要] 自“供給側(cè)改革”的概念在黨中央的經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議上被提出后，便引起了眾多學(xué)者與企業(yè)家的重視。本文基于供給側(cè)改革的視角，以中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司發(fā)展過程中的部分舉措為例，淺析客戶需求與協(xié)同價(jià)值的創(chuàng)造。

[關(guān)鍵詞]供給側(cè)改革；顧客需求；協(xié)同價(jià)值創(chuàng)造

1引言

自從習(xí)近平總書記在中央財(cái)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組第十一次會(huì)議上提出“供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革”的概念后，“供給側(cè)改革”逐漸被各行各業(yè)的人所重視。其實(shí)“供給側(cè)”的思想并非是近期才被提出的，事實(shí)上國(guó)內(nèi)外許多企業(yè)早已將供給側(cè)改革的思想融入企業(yè)發(fā)展過程中，但較少有學(xué)者從供給側(cè)的視角分析企業(yè)案例。本文將以中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司為例，從供給側(cè)改革的視角解讀客戶需求與協(xié)同價(jià)值的創(chuàng)造。

2中國(guó)平安的發(fā)展歷程及簡(jiǎn)介

中國(guó)平安保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)平安”）是中國(guó)第一家股份制保險(xiǎn)企業(yè)，至今已發(fā)展成為融保險(xiǎn)、銀行、投資三大主營(yíng)業(yè)務(wù)為一體、核心金融與互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)并行發(fā)展的個(gè)人綜合金融生活服務(wù)集團(tuán)之一。

致力于成為國(guó)際領(lǐng)先的個(gè)人金融生活服務(wù)提供商，中國(guó)平安堅(jiān)持“科技引領(lǐng)金融，金融服務(wù)生活”的理念，通過“綜合金融+互聯(lián)網(wǎng)”和“互聯(lián)網(wǎng)+綜合金融”兩個(gè)模式，聚焦“大金融資產(chǎn)”和“大醫(yī)療健康”兩大產(chǎn)業(yè)，圍繞保險(xiǎn)、銀行、資產(chǎn)管理、互聯(lián)網(wǎng)金融四大板塊，為客戶創(chuàng)造“專業(yè)，讓生活更簡(jiǎn)單”的品牌體驗(yàn)，獲得持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)。經(jīng)過多年的部署和努力，中國(guó)平安正在從過去的1.0自營(yíng)模式和2.0開放市場(chǎng)，進(jìn)入全新的3.0時(shí)代。

3從供給側(cè)改革視角分析中國(guó)平安的顧客需求與協(xié)同價(jià)值的創(chuàng)造

根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)里的“薩伊定律”描述：供給能夠創(chuàng)造需求，但一般來說，為了使經(jīng)濟(jì)發(fā)展增速，大多數(shù)情況都是通過需求側(cè)的刺激來激發(fā)市場(chǎng)購(gòu)買力，刺激消費(fèi)、投資等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，這樣就像西醫(yī)治病，見效快、猛，但治標(biāo)不治本，極有可能產(chǎn)生副作用和后遺癥。而供給側(cè)改革卻相反，重點(diǎn)是對(duì)供給方向進(jìn)行改革調(diào)整，比如提高供給質(zhì)量、促進(jìn)資源整合等，就像中醫(yī)，通過自身休養(yǎng)生息強(qiáng)健體魄，并借由自身免疫系統(tǒng)來克服疾病，這樣雖然見效慢，卻能去病根。

中國(guó)平安多年來致力于建立統(tǒng)一完整的金融服務(wù)平臺(tái)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理、證券以及銀行等行業(yè)均排在國(guó)內(nèi)前列，這些成就并不是像“需求側(cè)刺激”一樣僅靠宣傳、打折就能得到的，中國(guó)平安真正地從“供給側(cè)”進(jìn)行完善，利用自身的網(wǎng)絡(luò)體系，結(jié)合各類社會(huì)性的資源和能力，通過打造以綜合金融服務(wù)為主導(dǎo)的“一站式”多維金融服務(wù)供應(yīng)體系，實(shí)現(xiàn)了各方之間的互動(dòng)，有效地使社會(huì)價(jià)值得以體現(xiàn)。

3.1 調(diào)研顧客訴求，打造五星級(jí)專業(yè)化服務(wù)

2009 年到2011 年，平安車險(xiǎn)連續(xù)三年提速理賠時(shí)效；2012 年初，通過調(diào)研，平安人壽針對(duì)客戶訴求推出三大舉措：多渠道服務(wù)、理賠提速和上門服務(wù)，全面打造壽險(xiǎn)行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)體驗(yàn)，通過全流程每個(gè)環(huán)節(jié)的專業(yè)管理全力保障客戶的權(quán)益和安全。

中國(guó)平安做的這些承諾并不是憑空決定的，公司每年都會(huì)請(qǐng)專業(yè)公司開展客戶調(diào)查，并且跟蹤反饋，根據(jù)顧客期望不斷提高服務(wù)質(zhì)量。之所以縮短車險(xiǎn)理賠時(shí)限，就是發(fā)現(xiàn)客戶呼聲最高的問題是理賠速度慢，主動(dòng)為客戶尋找理賠的理由也是因?yàn)橛斜姸嗫蛻舴从吃S多保險(xiǎn)公司不守合約，想盡各種辦法拒絕理賠。

因此，在中國(guó)平安與顧客之間的互動(dòng)中，對(duì)于中國(guó)平安而言，主動(dòng)開展客戶調(diào)查，積極與顧客溝通、互動(dòng)，充分了解顧客需求、重視顧客需求，根據(jù)顧客期望不斷完善企業(yè)自身業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，因此吸引了更多的顧客，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)價(jià)值。對(duì)于顧客而言，通過中國(guó)平安提供的全方位、專業(yè)化、高效便捷的綜合性金融服務(wù)，顧客的各方面金融需求都得到了滿足。中國(guó)平安與其顧客之間通過互動(dòng)不但滿足了顧客需求，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了協(xié)同價(jià)值的創(chuàng)造，使平安集團(tuán)的自身價(jià)值得以提升。

3.2 “互聯(lián)網(wǎng)+金融”，開創(chuàng)國(guó)內(nèi)金融服務(wù)新模式

憑著大膽創(chuàng)新的勇氣和對(duì)高科技潛在價(jià)值的敏銳洞察，中國(guó)平安將金融保險(xiǎn)與高科技融合，使企業(yè)發(fā)展獲得源源活力。中國(guó)平安對(duì)麾下各項(xiàng)業(yè)務(wù)的前臺(tái)、后臺(tái)操作進(jìn)行了4次“大集中”，不僅將產(chǎn)、壽險(xiǎn)的核保、理賠等多個(gè)領(lǐng)域由各分支機(jī)構(gòu)集中匯總，大大提高理賠等服務(wù)時(shí)效，還實(shí)現(xiàn)了年金、證券等金融后臺(tái)業(yè)務(wù)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)的“跨系列共享”，使各子公司能夠降低運(yùn)營(yíng)成本、支持交叉銷售、實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。

3.2.1 “ MIT”移動(dòng)展業(yè)模式引領(lǐng)保險(xiǎn)銷售渠道新方式。

中國(guó)平安的MIT將人壽險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)以及與投資業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容電子化后，通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)終端的信息傳遞為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)“一站式”的金融服務(wù)，從多方面進(jìn)行了突破性創(chuàng)新，引領(lǐng)金融產(chǎn)品銷售和保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)模式的新風(fēng)向。

3.2.2 “一賬通”開創(chuàng)金融業(yè)交叉營(yíng)銷新模式。

客戶僅需登錄“一賬通”就能完成平安銀行、壽險(xiǎn)、車險(xiǎn)以及國(guó)內(nèi)其他50多家銀行、證券、基金賬戶等所有個(gè)人賬戶的管理，開創(chuàng)了金融業(yè)交叉營(yíng)銷新模式。

3.2.3 四項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，打造行業(yè)標(biāo)桿。

中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)連續(xù)5年作為行業(yè)標(biāo)桿引領(lǐng)業(yè)內(nèi)服務(wù)升級(jí)，于2013年首推即時(shí)賠款倒賬、免查快速理賠、微信快捷查詢理賠進(jìn)度和APP自助救援共四項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，通過最新的科技手段讓客戶享受簡(jiǎn)單、便捷，在業(yè)內(nèi)樹立了行業(yè)新標(biāo)桿。

4結(jié)束語

透過供給側(cè)改革的視角，本文從服務(wù)供應(yīng)鏈中互動(dòng)行為的方面，淺析了顧客需求與協(xié)同價(jià)值的創(chuàng)造：中國(guó)平安通過與顧客之間的互動(dòng)，深入了解顧客需求，同時(shí)充分利用自身網(wǎng)絡(luò)體系，結(jié)合各類社會(huì)性資源與能力，以及先進(jìn)技術(shù)，從供給側(cè)出發(fā)，做出相應(yīng)改革與完善，提高了企業(yè)自身的質(zhì)量，發(fā)展優(yōu)勢(shì)，從而吸引更多顧客。在實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身價(jià)值的同時(shí)，與顧客的互動(dòng)關(guān)系也實(shí)現(xiàn)了協(xié)同價(jià)值的創(chuàng)造。

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作者簡(jiǎn)介：

雷靜琦（1993—），女，漢族，陜西西安，碩士研究生，上海大學(xué)管理學(xué)院，物流工程。