A銀行的客戶保持策略研究分析

[摘 要] 隨著中國經濟的快速發展，中國商業銀行的發展已不可或缺。而對于銀行穩定發展來說，客戶保持尤為重要。本文通過對目前A銀行的現有客戶保持策略的分析，指出其不足之處并提出相應的對策，改善其客戶保持策略。

[關鍵詞]客戶保持；策略

1 引言

就國內形勢而言，國內商業銀行不斷擴展，如何在激烈競爭中脫穎而出十分關鍵。客戶作為銀行最重要的資源，如何能夠保持住現有客戶尤為重要。A銀行經過20多年的沉淀正處于快速發展的時期。隨著近期央行的存款保障制度以及降息的影響，各個銀行都面臨著不小的挑戰。如果能在這樣一種不利于銀行儲蓄的情況下站穩腳更，對A行的發展是一個巨大考驗。本文基于已有的客戶保持策略，尋找不足，并提出有效的客戶保持策略，進而提高該行的影響力以及市場占有率。

2 現有客戶保持策略

客戶保持是指建立在完善的客戶細分體系下的，通過專人專項來提高顧客滿意度，增強客戶忠誠度的的過程。現就A行的客戶保持策略進行闡述。

2.1 專人專項，分工明確

該行內部系統中，每一重要崗位都有B角替補。比如A經理為理財貴賓經理，主要職責為銷售和介紹招行理財方面情況。由于出差或者培訓等原因，A客戶經理不在網點時，會由替補B經理接手A經理的工作。由于重要崗位A角和B角的存在，其名下所屬的客戶可隨時找到客戶經理，大大提高了顧客滿意度。

2.2 定期回訪，系統考核

根據艾賓浩斯的記憶曲線，遺忘是伴隨學習結束便立刻開始的。為了加深客戶對該行經理的印象，所以無論是貴賓理財經理還是理財專員，都要通過內部系統軟件電話回訪客戶或者預約客戶，且整個通話過程進行錄音。通過回訪制加深客戶與員工之間的關系。此外，錄音的存在以及回訪工作的質量直接與員工業績掛鉤，能有效避免員工偷懶的發生。

2.3 大型節日，禮品相贈

對于貴賓客戶、重點金卡客戶、工資代發企業以及POS機商戶等，在大型節日，A行會送上精心準備的禮品。此外每年也會組織兩到三次的包場觀影，或是進行電影觀影券贈送。這些活動，一方面感謝客戶對A行的選擇與長時間的信任，另一方面也加強了相同群體間的相互交流與溝通[1]。

A行的客戶保持策略，仍然還有不夠完善的地方。一方面一些非一線城市網點設備設施陳舊，經常出現如ATM機吞錢、網點電子銀行無法使用或者速度較慢等情況，另一方面，員工人員不足，經常出現客戶等待半小時依舊未辦成業務的現象，這些情況都嚴重影響到客戶對A行的滿意度。

3 提高A行客戶保持的策略建議

3.1 提高員工和客戶滿意度和忠誠度

培養一個優秀員工的成本并不低于發展一個新客戶，《服務利潤鏈》一書中闡述了企業利潤與增長、客戶滿意度與忠誠度、員工滿意度和忠誠度等因素之間存在直接關系。從成本收益的角度分析，保持住現有員工和客戶百益無一弊 [2]。

3.2 提高員工滿意度和忠誠度

對于銀行業來講，員工是與客戶接觸的第一線，員工本身的素質以及對待客戶的服務態度直接影響客戶對銀行的第一印象。優秀的員工對銀行而言是一筆潛在財富。給予優秀員工薪酬福利、晉升空間等方面的良好待遇，以此來激勵優秀員工是提高員工滿意度的重要渠道。

3.3 提高客戶忠誠度和滿意度

A銀行將客戶分為貴賓客戶和一般客戶，針對不同類型的客戶需要采用不同的策略。面對貴賓客戶，員工們需要正確把握其風險意識，根據不同風險偏好推薦不同的理財產品，并定期組織貴賓客戶參與一些貴賓專屬的活動，提高客戶對A行的歸屬感[3]。對于一般客戶，其價值不是在較高的收益上，而在于形成較好的口碑。因此，在面對一般客戶時，員工要給予客戶親切感，提高客戶對A行的好感，并有可能通過客戶口口相傳，為A行營造一種良好的對外形象，吸引更多客戶前來。

3.4 提高企業公眾形象

在客戶的心目中企業是否有良好的社會責任感是提高其對企業認知的重要因素。社會責任感可以體現在對環境的保護，對公益事業的支持等方面。A行可以從提高自身社會責任感來優化自身形象：無紙化辦公、完善綠色信貸、辦理一定的業務A行會捐一定數額給慈善機構等均不失為有效方式。通過自身對社會的回饋，客戶一定會感受到A行的誠意，從而愿意將自己的業務交給A行，并于此同時間接為社會做出自己的貢獻。

3.5 完善客戶資產配置

調查顯示，只購買一種理財產品的客戶相較于同時購買多種理財產品的客戶更容易流失。所以提高客戶資產配置很重要，在客戶購買產品時，注意交叉營銷，同時密切關注客戶理財產品的到期情況，及時展開二次營銷。此外，對于不同等級的客戶，資產配置也要不同。對于私人銀行客戶（招行資產達一千萬以上），他們的目標不是高收益，而是實現財富保值增值以及財富傳承。所以在為他們做資產配置規劃時固定收益類占比50%-55%會比較合適。

3.6 加快完善電子設備安全系統

A銀行近年來連續推出的手機銀行、網銀、可視柜臺等功能來彌補A行人員不足的狀況，同時也提升了客戶的體驗感。但是電子設備安全問題不容小覷。增強客戶體驗的同時，為客戶的資金安全多做考慮尤為重要。據悉，A行已經在電子設備安全方面做進一步的完善。

除以上策略之外，筆者認為，在條件和成本允許的情況下，擴大A行營業網點的覆蓋建設，增加A行ATM、VTM等自助設備的分布也是一個吸引客戶，提高客戶體驗的重要方式。

參考文獻：

[1]薛云建.基于優質客戶盈利能力的客戶保持策略研究[J].中國流通經濟，2012，（5）.

[2] James L.Heskett Earl W.Sasser Frederick Reichheld. The Service Profit Chain[M].王兆剛 夏燕青.北京：機械工業出版社.2005.

[3]艾經緯.向羊群效應挑戰[N].第一財經日報.2010.09.

作者簡介：

楊薈如（1990--），女，漢族，山西太原人，碩士研究生在讀，北京工商大學商學院，專業：企業管理，研究方向：市場營銷、零售管理。