應(yīng)對家長抱怨的溝通策略

前日，一向工作認真負責(zé)的小班班主任李老師滿腹委屈地來到我的辦公室向我訴苦。原來，李老師班上有個孩子入園適應(yīng)情況不是很好，為了讓家長放心，幫助孩子盡快適應(yīng)新環(huán)境，李老師不厭其煩地多次與家長溝通。但就在前幾天，孩子在幼兒園不小心磕到，手臂上留下了一條紅印。偏偏當天下午李老師被委派負責(zé)一個排練節(jié)目，沒有及時將孩子的情況告知其家長。結(jié)果，幼兒家長第二天就當面指責(zé)李老師，還揚言要找園長投訴。李老師十分委屈，感覺很不被理解。所以，他希望在家長來投訴前能找到解決的辦法。

一、推己及人，及時安撫對方的情緒

和幼兒相處，需要老師設(shè)身處地去理解和接納孩子的行為，主動揣測其行為背后的動機。但當老師和成人相處時，卻很難做到理解和接納。李老師覺得委屈，是因為他覺得別人理所應(yīng)當懂得換位思考，卻忽略了每一個行為背后都存在著個性化的心理訴求。溝通往往因人而異，很多時候，因為家長無法接受老師設(shè)定的溝通模式而無法進一步交流，甚至出現(xiàn)“言不由衷，話里有話”的現(xiàn)象。

當家長因為孩子在園受傷沒有得到及時照顧而情緒激動、滿腔憤怒，表達出追根究底的強烈要求時，李老師本能地心生抗拒，覺得自己不被信任，想立即澄清事實，分出對與錯。然而，李老師沒有意識到的是，面對家長的投訴，我們首先應(yīng)該做的不是分出誰是誰非，而是安撫家長激動的情緒。因為，對家長而言，在焦慮情緒得不到回應(yīng)和安撫的前提下，老師的解釋就是一種“狡辯”。如果不能做到第一時間安撫好家長的情緒，溝通的結(jié)果往往是小事變大事，矛盾升級，愈演愈烈。

二、巧妙支招，注重溝通的有效性

應(yīng)對沖突的能力是教師應(yīng)當具備的專業(yè)素養(yǎng)之一。沖突并不是危機，也有可能是轉(zhuǎn)機和契機。轉(zhuǎn)變觀念后，我和李老師商量，擬定了和家長溝通的方法以及解決問題的辦法。

（一）耐心傾聽，誠懇接納對方感受

主動尋求交流的機會，在和家長見面時，保持微笑、全神貫注，平靜地看著家長的眼睛，用誠懇的態(tài)度暗示對方：我已經(jīng)準備好傾聽你的意見了，請講！談話過程中，伺機而動，做出適當?shù)慕忉尅１热纾骸白蛱煲驗榕R時被安排去排練，所以沒在現(xiàn)場，也來不及和您溝通孩子受傷的事情，讓您擔心了。”

傾聽的過程中，無論家長的抱怨多么不合理，家長本人有多么不通情達理，其態(tài)度和聲調(diào)多么囂張與不可一世，甚至帶有侮辱性語言，李老師都要沉住氣，調(diào)整心態(tài)，繼續(xù)認真傾聽，必要時做好筆記。適當回應(yīng)家長的話，比如微微點頭，顯示出教師的素質(zhì)與教養(yǎng)。如果家長在抱怨的過程中沒有要求老師做出解釋，或要求老師做出解釋后卻沒有停頓，而是繼續(xù)往下說。那么，李老師應(yīng)該做的就是接著傾聽，不做任何解釋，不打斷家長的話。即便家長停下來要求李老師做出解釋，李老師也要以當時人不在現(xiàn)場，真實情況不清楚為由委婉地拒絕解釋。要知道，對一個情緒焦慮的家長來說，最大的心理訴求并不是知道真相，而是將自己的滿腔怒火和焦慮情緒找到一個宣泄的窗口。此時，解釋容易被誤解為狡辯，因此，忍耐和接受抱怨同等重要，這是一個滿足家長心理訴求的過程。

（二）肯定家長的意見，及時跟蹤反饋

確定家長的抱怨完全發(fā)泄了之后，教師首先要對家長表示感謝。李老師這么說：“非常感謝您能抽出這么多時間，來對我們的工作提出這些寶貴的意見。”其次，教師一定要認真對待家長提出的所有意見和建議，承諾對家長所抱怨事情進行調(diào)查，加以完善，或者承諾向領(lǐng)導(dǎo)反映家長的意見，力求在溝通中達成一致。最后，教師要及時給予家長反饋，使其感受到自己的意見被重視。

（三）持續(xù)關(guān)注，加強家園聯(lián)系

家長的抱怨或投訴，無非是希望老師能夠更加關(guān)注自己的孩子，問題解決之后，部分家長可能也會擔心老師記仇。所以，李老師在接下來與家長溝通的過程中，要讓家長感受到老師并不會因為曾經(jīng)的抱怨或投訴而耿耿于懷，對他們的孩子會一如既往地重視，并加強家園聯(lián)系。

接受了我的建議后，李老師再次和家長取得了聯(lián)系。見面后，李老師抱著真誠的態(tài)度傾聽家長的陳述。漸漸地，家長的情緒得到了安撫，冷靜了許多。接著，李老師引導(dǎo)家長回顧事件的始末經(jīng)過，其間表達了自己的歉意，也說明了當天確實不在場，所以才沒有第一時間聯(lián)系他們，希望能得到家長的理解。整個談話過程中，李老師不再一味地辯駁，而是承認自己失職，家長的氣消了，語氣也緩和了不少。最后，雙方就孩子的教育問題進行了討論，力求找到最適合孩子的教育方法。

三、換位思考，家園有效溝通的保證

通過這個案例，我們可以看出，當家長發(fā)現(xiàn)孩子在幼兒園出現(xiàn)擦傷等意外并找老師理論時，老師的處理方法很重要。首先，如果老師對家長提出的問題一味狡辯，或者不明所以，態(tài)度不好，家長會更加生氣；反之，如果老師對孩子在園所發(fā)生的事情是了解的、清楚的，這在家長看來就代表老師關(guān)注他們的孩子。其次，家長反映的問題如果能夠及時得到回應(yīng)，家長就會感受到“我”是被看見與尊重的，對抗心理也會隨之消除。最后，老師和家長的目標一致，都是為了更好地教育孩子，出發(fā)點是一樣的，愛孩子的心情也是一樣的，基于此，家長也愿意冷靜下來，和教師一起探討解決方法。

人的思維是借助語言、表象或動作來實現(xiàn)的，一旦我們不斷地強調(diào)和暗示某種不合理的信念，就會導(dǎo)致情緒無法排解。人的情緒不是由某一誘發(fā)性事件本身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價所引起的。李老師和家長的沖突，可以用美國著名的心理學(xué)家艾利斯提出的情緒ABC理論來解釋。A指誘發(fā)性事件；B指個體在遇到誘發(fā)事件之后產(chǎn)生的信念，即他對這一事件的看法、解釋和評價；C是指特定情境下，個體的情緒及行為的結(jié)果。誘發(fā)性事件A只是引起情緒及行為反應(yīng)的間接原因，而人們對誘發(fā)性事件所持的信念、看法、解釋B才是引起人的情緒及行為反應(yīng)C的直接原因。可見，事情發(fā)生的一切根源是我們對事件的想法、解釋和評價等。因此，在家園溝通的過程中，老師要扮演好自己的角色，既要能夠進行自我調(diào)節(jié)，又要懂得安撫對方的情緒，嘗試引導(dǎo)雙方站在彼此的角度看待問題、解決問題，不讓情緒阻礙溝通。只有這樣，才能真正解決家長的問題，消除他們的顧慮，家園溝通才能真正有效。P