走近海底撈
——海底撈的核心競爭力分析

(河北經貿大學 河北 石家莊 050061)

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走近海底撈
——海底撈的核心競爭力分析

趙欣

(河北經貿大學河北石家莊050061)

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，集餐飲、火鍋底料生產、連鎖加盟、原料配送、技術開發于一體的大型跨省直營餐飲民營企業。經過二十年艱苦創業，今天的海底撈年營業額可達30億元，擁有近2萬名員工，117家直營店，四個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地。

海底撈始終奉行“服務至上，顧客至上”的理念，以貼心優質的服務，贏來了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽；通過不斷開發創新，以獨特鮮美的口味和營養健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇和良好的口碑在競爭慘烈的火鍋餐飲行業中取得驕人的業績。

海底撈；外部環境；核心競爭力

火鍋在我國已有1900多年的歷史了?；疱伈粌H是美食，而且蘊涵著飲食文化的內涵。親朋好友圍坐一桌，熱氣騰騰的火鍋，映襯了團圓和美的中國傳統親情文化。2016年6月3日，第十屆中國餐飲產業發展大會暨第11屆中國餐飲食品博覽會在福州召開，2015年度中國餐飲百強企業和五百強門店榜單分別揭曉。在中國餐飲百強企業中，海底撈公司位列第四，在全國火鍋類企業中名列前茅。

其實，海底撈的成功來之不易。隨著我國人均國內生產總值快速提高，居民消費能力增強，消費水平和層次提高，中式正餐高端消費額比重將持續增長。但餐飲需求是復雜多變的，其消費口味和消費心理，會隨著社會環境的變化而變化。海底撈必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。

一、外部環境分析

國家、政府在積極引導和推動餐飲企業發展，但更注重促進行業健康有序發展，為規范經營的企業的生存和發展創造了一個良好的政治和法律環境。經濟方面，一方面人民收入增長、生活水平提高，消費需求增長帶動了餐飲消費的增加，餐飲業整體強勢趨穩回暖；但是由于受到各樣餐飲類型的沖擊，以及蔬菜肉類等原料價格上漲，火鍋業的生存環境受到擠壓，成本增加，在各方面經營壓力壓力下發展速度減緩，無疑也給海底撈造成了很大的壓力。從文化和科技因素來看，無論是悠久的文化和飲食傳統，還是假日消費增加、科技迅速發展，都有利于海底撈的發展。因此，海底撈要在遵紀守法、科學合理經營的前提下，充分利用各方面優勢，抵制不良影響，尋找適合自己的發展道路，才能保持自己的行業領先地位。

二、海底撈的企業核心競爭力

正如董事長張勇所說：“海底撈之所以強大、所向披靡，核心競爭力是他自己獨創的、能夠激發員工創意、熱情、積極性的一套海底撈人力資源體系，這是海底撈自己摸索嘗試出來的，也是餐飲行業所獨有的?！狈兆鳛楹５讚频年P鍵資源，形成海底撈的核心能力，海底撈的服務具有難以復制、稀缺性和價值性的特征，構成了海底撈的競爭優勢。此外，員工管理、選址和流程等因子對海底撈的貢獻不容忽視。

(一)服務

A.服務過程。海底撈有一套完整的、標準化的服務流程。從消費者尚未進的迎接、代客泊車，到就餐過程中的點餐、服務，再到消費者交款、送別、幫客提車，甚至消費者離之后的后續服務，都能從頭至尾保持著統一、高質量的服務。

B.服務內容。海底撈的服務理念總括為：熱情、高效、細致、貼心。比如，在海底撈排隊等候時，可以享受海底撈獨有的增值服務；對于那些競爭對手也能提供的服務，海底撈會做得更加細致。

C.服務價值。在海底撈，消費者能真正找到上帝的感覺。海底撈能給消費者造成超出預期的心理感受，不僅由于前面海底撈的服務理念深入人心，服務內容設置豐富，更主要的是服務執行到位。海底撈能打造出超出預期的服務價值感受主要源于：服務人員的態度好；服務響應速度快；服務有統一標準。

(二)員工管理

海底撈的員工管理，圍繞著服務流程，做到相互匹配。

A.執行力。海底撈的員工的執行力表現在工作上就是認真敬業吃苦耐勞。海底撈的服務人員對待消費者都抱以真誠熱情的態度，始終如一地保持微笑。

B.主動性。海底撈的員工不僅執行能力強，能夠出色的完成本職工作，還能積極主動地去完成本職工作之外的事情。海底撈的員工在與消費者接觸的過程中，發現那些不完善的地方，會馬上提出更好的意見。另外，這種主動性還促使員工去做一些看起來純粹是本職工作之外的事情。

C.忠誠度。在海底撈，員工對企業有著很高的滿意度和忠誠度。高忠誠度導致海底撈員工的離職率很低，大概低于10%；高忠誠度導致員工對待工作兢兢業業，把企業的良好發展當作是自己的職責盡心來做，從而創造讓人有口皆碑的海底撈服務。

(三)選址

海底撈在選址分布上，避開川味火鍋現有競爭者。截止2012年6月，海底撈除1994年在四川簡陽市建立了海底撈火鍋之外，在四川省和重慶市沒有第二家海底撈分公司。按照波特五力模型，避開與現有競爭者進行競爭，有助于減少新建企業投資成本。海底撈采用后發戰略，擴張路線從四川簡陽出發，北至沈陽，南至上海。

海底撈在具體的分公司選址一般要遵循以下原則：具有一定的交通優勢；要有停車優勢；選較繁華地帶或者具有潛力的地帶；選址不怕競爭對手，扎堆選址。

通過對海底撈的選址原則進行歸納，可以發現海底撈的選址位置盡管不是非常優越，但是滿足了消費者方便、物流配送迅捷等方面的要求，達到行業平均水平。因此，也促成了海底撈的成功。

(四)流程

海底撈在北京、上海、西安和鄭州設有4個配送中心，分別為各地的門店服務，負責片區門店的“區域要貨、區域配送、區域庫存”的管理。依靠配送中心的支持，各門店只需將訂單通知配送中心，由計劃部統一下達配送任務，然后通過配送中心的內部物流便能以最快速度將所需物品送到門店。海底撈還在努力加強后臺菜品配送流程，以期達到“分店無后廚”的最終境界。

海底撈完善的物流配送體系，保證了菜源的供應及時和肉品菜品的新鮮、健康，滿足了消費者在就餐時對食品質量和上菜速度的要求，與發展策略相匹配。

綜上，服務作為海底撈的關鍵資源，但脫離員工管理、選址和流程以及廣告效應、產品、促銷、就餐環境、公共關系等因素，服務的效應也難以發揮。因此，海底撈成功的核心之處在于以服務為核心，結合其他影響因素，形成海底撈的核心競爭力，實現海底撈的成功擴張。

海底撈正是通過以上競爭策略，在外部行銷方面吸引了大量顧客，在內部行銷方面激發了員工的積極性，為顧客提供了貼心、溫心、舒心的服務，滿足了消費者的隱性需求，一步步把小火鍋做成大市場，取得了巨大的成功。

[1]黃鐵鷹.海底撈你學不會[M].北京：中信出版社，2011.4.

[2]楊鐵鋒.海底撈你學得會[M].北京：人民郵電出版社，2011.8.

[3]易鐘.海底撈的秘密[M].廣東：廣東經濟出版社，2011.9.

趙欣(1995-)，女，漢族，山西臨汾市人，管理學學士在讀，河北經貿大學工商管理學院工商管理專業。