旅游服務心理的現實運用
——評《旅游心理原理與實務》

□ 趙維新

旅游服務心理的現實運用
——評《旅游心理原理與實務》

□ 趙維新

隨著人民生活水平的逐年增高，人們對旅游的期望值也越來越高，不再滿足于一般的旅游服務，這使得旅游從業者必須抓住旅游者的心理變化才能更好地為游客服務。旅游心理學就是一門著眼于旅游者心理變化的學科。它可以基于旅游者及從業者的心理變化縱觀整個旅游行業的發展變化，也可以為根據他們的行為探究其心理問題。人的心理往往通過人的外部行為表現出來，因此，研究旅游者及從業者的心理能夠為旅游行業及旅游從業者的服務提供改進依據，有利于旅游業的健康發展。

麻益軍、蘆愛英編著的《旅游心理原理與實務（第4版）》（旅游教育出版社，2004年版）是一本解讀旅游者心理狀況的理論性著作。它不僅詳細鋪陳了旅游心理學的理論，還根據旅游從業人員的具體服務情況對旅游者的心理變化進行跟蹤、分析，理論論述更加有說服力。旅游行業中所涉及的旅游心理不僅包括旅游者和旅游企業團隊，還包括旅游者的旅游服務心理。編者介紹了旅游心理學產生的原因與發展情況、以及旅游心理學發展中的研究成果，還闡述了研究旅游心理學的積極意義。對于旅游心理學的闡述，編者并沒有局限于最基本的心理學理論，而是著眼于整個心理學體系，為研究旅游服務心理拓寬了視野并提供了理論依據。該著對于旅游服務心理實用原理的研究主要包括三方面的內容。首先，編者指出人們想要出去旅游的原因，那就是人們對身邊的事物太過于熟悉，人們總是想要在旅途中獲得不一樣的感受。而且，人們長期處在快節奏的生活里，精神也經常處于緊繃狀態，旅游可以使人們得到解脫。旅途是未知的，而人往往總是會有想要探求新鮮事物的心理。正是由于人們樂于去探索日常生活之外的“特別”，又反過來使得旅游服務者利用這種獵奇心理實現自己的收益。當然，只求共性也是不行的，所以，編者也提醒旅游服務者，要試圖尋找旅游者的個性，將共性與個性相融合，才能實現旅游者心理的真正平衡。其次，編者還向旅游從業者提供了旅游心理服務的訣竅，對他們服務質量和水平的提高具有指導作用。訣竅之一就是旅游從業者要有一個良好的態度，在面對客人時，要盡可能的保持謙恭，要將自己最和藹可親的一面展示給客人。另外，好的旅游從業者都具備敏銳的觀察力，他們能想客人之所想，往往能在與客人交談的第一時間知道客人的意圖。編者還重點強調了服務中的最重要的兩樣東西，那就是眼睛和微笑。以真誠、尊重的態度對待旅游者，必然能使他們獲得滿滿的自豪感。最后，編者向旅游從業者介紹了客人投訴心理，指出發生投訴的主、客觀原因，并且對原因進行了細致的分析，還為從業者提供了處理投訴的方法以及預防投訴的措施。這些對旅游從業者正確把握旅游者的心理起到重要的作用。

對于旅游服務心理的實際應用問題，本書主要從酒店服務心理和導游服務心理兩個方面進行論述。酒店從業人員是旅游從業人員中重要的一環，人們對于服務的追求越來越高，酒店適時而變是理所當然的事情。因此，編者提出了酒店從業人員應該具備的基本心理要求，不僅要求酒店從業人員要具備飽滿的工作熱情和吃苦耐勞的品質，還要具備應對挫折的能力與較高的涵養。這種心理要求是基于對客人的心理分析得出來的，對于指導酒店從業人員把握客人的心理很重要。酒店的服務多種多樣，因此，酒店服務心理也涉及多個環節，不同的酒店環境需要酒店從業者以不同的服務心理去應對旅游者。總之，了解酒店服務心理不僅能使客人感受到無微不至的照顧與服務，而且還能使酒店從業者樹立正確的職業意識和較高的職業心理素養。導游服務心理是旅游服務心理實際應用的另一個領域。編者認為，導游對于旅游者是重要的，導游安排旅途中的一切，旅游者是否感受到良好的服務，他們至關重要。導游必須本著專業的原則緊抓旅游者的心理變化，這樣才能有好的服務。首先，導游人員應該具備最基本的心理要求。儀表、氣質是導游給旅游者的第一印象，一旦導游能在旅游者心中樹立起好的形象，那么，導游工作的開展將會變得非常容易。其次，導游還需要具備良好的性格。良好的性格使得導游與旅游者的交往會很融洽，也能夠在發生糾紛時容易化解。最后，對于導游而言，他們還要了解游客在旅游過程中的期待，才能更好的為旅游者服務。這種期待有體現在旅途的不同階段，因此，應對的方法也并不相同，這就需要導游能時刻把握旅游者的心理要求。但是，可以知道的是，主動的、周到的導游服務是旅游者真正所期待的。

可以看出，《旅游心理原理與實務（第4版）》講究實用性，邏輯結構清晰、分明，不僅詳細闡述了涉及旅游過程中的所有人員的心理，更著重強調旅游業者的心理原理且將這些原理在業者的應用中進行了檢驗，對于整個旅游行業指導意義明顯，對于旅游專業的教師教學與學生學習都有很高的實用價值。

（作者系中州大學管理學院講師）