商業銀行客戶滿意度問題分析

馬少云

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商業銀行客戶滿意度問題分析

馬少云

摘要：對客戶需求的滿足能力是當代商業銀行在激烈的銀行競爭中脫穎而出的重要能力與法寶。具有針對性的客戶滿意度分析能幫助商業銀行對這種能力進行開發與完善。商業銀行以客戶體驗的優化與滿意度提升為宗旨，為客戶提供金融產品與服務，在此過程中的服務質量、金融產品質量與整個反饋機制的建立健全程度將直接影響與決定客戶對商業銀行的印象與忠誠度。本文通過對商業銀行滿意度現狀與提升策略的分析研究，希望為商業銀行的發展與建設提供參考與借鑒。

關鍵詞：商業銀行；客戶；滿意度

前言

隨著全球經濟一體化進程的不斷推進，中國加入世界貿易組織，我國在06年全面開放金融市場，使我國的銀行業面臨著國際金融競爭的巨大沖擊。隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立與日趨完善，使銀行業市場環境從供給瓶頸型轉變成需求約束型，基本形成了買方格局，商業銀行如雨后春筍般不斷涌現出來，逐步突破了地域限制，擴大經營規模，增設各地經營網點。從以往的研究中不難發現，現代商業銀行對客戶滿意度的優化能力，直接影響著商業銀行的核心競爭力。

1.客戶滿意度及其影響要素

客戶滿意度的概念最早由美國學者Cardozo于1965年首次引入營銷領域，引起了廣大學者的高度重視，隨著客戶滿意思想在金融、營銷、質量管理等層面的不斷深入與融合發展，對客戶滿意度也產生了不同角度上的解析[1]。……