電信用戶申訴受理已成監(jiān)管重心

黑龍江省通信管理局│趙祥斌

電信用戶申訴受理已成監(jiān)管重心

黑龍江省通信管理局│趙祥斌

黑龍江省通信管理局建設(shè)并完善申訴信箱、申訴電話等渠道，積極維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，有效推動了全省信息通信業(yè)健康、和諧發(fā)展。

近年來，隨著電信服務(wù)的逐漸普及，電信服務(wù)質(zhì)量愈發(fā)受到關(guān)注。2016年年初，工信部信息通信管理局發(fā)布了2015年全年及第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告，2015年全年，工業(yè)和信息化部及各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過12300申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理電信服務(wù)申訴73319人次，同比上升29.5%，年度百萬用戶申訴率為42.1人次，同比上升27.8%。

為切實推進(jìn)電信用戶申訴受理機(jī)制，近日，黑龍江省通信管理局局長劉茂先到電信用戶申訴受理中心調(diào)研指導(dǎo)工作，實地了解“黑龍江省通信管理局電信用戶投訴申訴分析管理系統(tǒng)”上線運(yùn)行后的相關(guān)情況。

劉茂先局長在調(diào)研中聽取了申訴受理中心工作人員的情況匯報，并親自操作了電信用戶投訴申訴分析管理系統(tǒng)。

目前，系統(tǒng)主要實現(xiàn)三大功能：一是數(shù)據(jù)采集、分析功能。系統(tǒng)與各電信運(yùn)營企業(yè)客服中心互聯(lián)互通，可采集各企業(yè)用戶投訴數(shù)據(jù)，根據(jù)時間段、電信企業(yè)、投訴類型、業(yè)務(wù)類別、產(chǎn)品分類等需求進(jìn)行數(shù)據(jù)分類和分析，并生成統(tǒng)計分析報表。二是12300語音平臺功能?？蓪崿F(xiàn)12300呼入/呼出、語音統(tǒng)計、語音導(dǎo)航、話務(wù)智能分配、錄音及呼入/呼出查詢統(tǒng)計等功能。三是申訴案件平臺化處理功能。實現(xiàn)申訴處理無紙化辦公、在線化流轉(zhuǎn)，極大地提高了工作效率，減輕了工作負(fù)擔(dān)，節(jié)約了大量資源。

劉茂先局長表示，用戶投訴、申訴分析管理系統(tǒng)不僅是一個提升工作效率的物理平臺，更是連接政府、企業(yè)、用戶的無形紐帶，申訴受理中心應(yīng)該最大限度地發(fā)揮出管理系統(tǒng)的功能和效力，為用戶服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)、為監(jiān)管服務(wù)。

針對系統(tǒng)的下一步完善建設(shè)，劉茂先局長提出了3點要求。

一是靜態(tài)系統(tǒng)管理與動態(tài)數(shù)據(jù)掌控相結(jié)合。將企業(yè)的申訴處理信息與管理系統(tǒng)實時連通共享，建立起信息傳送機(jī)制，動態(tài)掌握企業(yè)在答復(fù)處理時生成的包括錄音、工單、用戶資料等信息，為12300電話呼入/呼出提供資料依據(jù)，必要時通過系統(tǒng)生成文件壓縮包傳送至用戶，提高申訴處理答復(fù)效率；針對黑名單用戶建立征信系統(tǒng)，形成政府、企業(yè)共享數(shù)據(jù)庫，為企業(yè)辦理業(yè)務(wù)和公檢法系統(tǒng)提供借鑒。

二是將定性申訴分類與定量統(tǒng)計分析相結(jié)合。細(xì)化申訴分類的二級目錄、三級目錄，在信息統(tǒng)計表中鏈接整個管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)申訴用戶群分層、分時、分地區(qū)管理，最終通過不同類群形成差異化分析報告，供監(jiān)管部門與企業(yè)參考。

三是將企業(yè)受訴熱點與行業(yè)健康發(fā)展相結(jié)合。通過用戶投訴，特別是集群化投訴，分析企業(yè)在服務(wù)過程中存在的問題，為監(jiān)管工作提供有力線索；設(shè)置投訴率同比、環(huán)比增長上限，超過上限則對企業(yè)約談問責(zé)，切實維護(hù)用戶的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

黑龍江省通信管理局在監(jiān)管工作探索與實踐中，一直注重電信用戶申訴服務(wù)與企業(yè)行為監(jiān)管，明確電信運(yùn)營企業(yè)、電信用戶及電信監(jiān)管部門各方權(quán)利和義務(wù)。為進(jìn)一步提升用戶投訴、申訴處理能力，促進(jìn)電信運(yùn)營企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，更好地保障用戶合法權(quán)益，2015年初啟動了“黑龍江省通信管理局投訴申訴分析管理系統(tǒng)”項目建設(shè)，并于2015年5月17日“世界電信和信息社會日”正式開通運(yùn)行，經(jīng)過近一年時間的版塊調(diào)整和優(yōu)化升級，目前系統(tǒng)已經(jīng)趨于完善。同時，全局還建設(shè)完善了申訴信箱、申訴電話等渠道，積極維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，有效推動了全省信息通信業(yè)健康、和諧發(fā)展。

編輯｜趙艷薇 zhaoyanwei@bjxintong.com.cn