外科開展優質護理服務的實踐探討

楊玉華

(四川省 南充市身心醫院637700)

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外科開展優質護理服務的實踐探討

楊玉華

(四川省 南充市身心醫院637700)

[摘要]目的外科開展優質護理服務的實踐探討。方法醫院和科室高度重視，給優質護理服務的實施提供了財力、物力和人力的基礎。根據優質護理服務的特點制定特定的工作流程，即將所有病房分為兩個責任組做好健康教育。要為患者做好妥善的出院指導。結果患者的滿意度已經達到96%以上，護理人員的工作滿意度也提高到了95%以上。結論優質護理服務能夠提高患者的舒適度和滿意度，值得大力推廣。

[關鍵詞]外科；優質護理服務；實踐；探討

[DOI編碼]10.3969/j.issn.2095-9559.2016.03.106

優質護理服務是指強調以患者為中心，全面落實責任制整體護理，強化基礎護理，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平[1]。凸顯基礎護理中的人文服務是優質護理服務的核心內涵。構建以人為本的全社會給力護士的助力系統是優質護理服務的目標系統。優質護理服務的內涵主要包括：要使患者的安全得到保證，要使患者基本生活的需要得到滿足，要使患者軀體的舒適得到保持，患者的心理得到平衡，努力得到社會和患者家庭的支持和協調，最大程度的提高優質護理的質量，進而提升社會和患者的滿意度[2]。

為了進一步加強和改進我院的臨床護理工作，為患者提供優質的護理服務。2010年外科作為我院第一批試點病房全面推行優質護理服務工作。我科全體醫護人員經過廣泛的宣傳和精心的組織，全面轉變服務模式和服務理念，在進一步加強基礎護理服務的基礎上，努力推行利民和便民措施，患者和家屬表示滿意，現將具體情況報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院外科共有60張編制床位，共有21位護理工作人員，年齡在18～37歲之間。所有護理人員中中專學歷2人，專科學歷18人，本科學歷1人。有16人為初級職稱，1人為中級職稱，見習護士4人。有1人工作時間在10年以上，11人工作時間為2～10年，有9人工作時間在2年以下。我院外科護理團隊有著年輕化和素質優秀的特點，為我們為患者提供優質護理服務打下了堅實的基礎。

1.2 實施優質護理服務的方法

1.2.1 根據優質護理服務的特點制定特定的工作流程，即將病房分為兩個責任組。將護理人員按照工作能力和職稱分為不同的層級，每個責任組根據年資、能力高低等合理搭配護士，每組確定一位責任組長，組內責任護士相對固定，根據每組患者和護理工作的需求適當調整人力。責任組長負責對本組內責任護士的工作質量進行監管，重點監控和指導大手術患者、危重患者及特殊患者的護理，負責組內護理文書的質控。要求每個責任護士對自己分管的患者做到“八知道”，全面了解所管患者的床號、姓名、診斷、主要病情(癥狀，睡眠，排泄物等)、治療(主要用藥的名稱，目的，注意事項)、飲食、護理措施(護理要點，觀察要點，康復要點)、檢查結果(陽性結果，潛在危險及預防措施)。對所管患者進行全面的護理工作，做到基本滿足患者的需求。對患者進行自理能力評估，根據患者依賴程度給予不同的生活護理及基礎護理，包括頭部、面部、口腔、會陰部的清潔護理，就餐護理，患者排便、翻身和指甲護理等，患者病情的觀察等。根據患者所患疾病的不同給予相應的專科護理，包括各引流管護理、傷口及造瘺護理、膀胱沖洗護理等。及時解決患者的合理需求，對患者及陪護提出的咨詢及時耐心的給予解答，真真做到讓患者滿意。

1.2.2 做好患者住院期間的健康教育(1)入院宣教 熱情接待新入院患者，介紹醫院環境、醫院相關規章制度，介紹主管醫生及責任護士、護士長，宣傳新農合醫保政策，介紹醫生護士查房等工作流程以及疾病相關知識。給患者建立良好的第一印象，為增進護患之間良好感情奠定基礎。(2)手術前健康教育 介紹手術及麻醉方式，指導手術及麻醉配合方法。宣教手術前各種檢查的重要性及檢查注意事項，指導術前禁飲食的要求及重要性，行心理護理。指導進行手術前適應性訓練，介紹手術前術前準備項目及配合要點，減輕患者術前的恐懼與焦慮心理，以最佳的狀態接受手術。(3)手術后健康教育 根據不同的麻醉及手術方式指導術后合適的體位安置，術后飲食指導，床上活動及離床活動的時機與注意事項，教會各種引流管的管理。指導減輕傷口疼痛的應對措施，教會識別異常病情。指導肢體功能鍛煉的方法，介紹所用藥物的主要作用及不良反應，宣傳加強營養及保證充足的睡眠對疾病恢復的重要意義等。通過健康教育，使患者對自己的疾病有足夠的了解和重視，提高與醫務人員的配合，促進患者疾病的康復。

1.2.3 為患者提供便民措施 在病區設置便民袋，內備針線包、指甲刀、紐扣、別針、紙筆、老花眼鏡等，科室備輪椅、平車、吹風機、紙杯、吸管，設立疾病健康教育專欄和健康教育手冊，方便患者生活所需及獲取疾病健康知識。

1.2.4 科室設立意見箱或意見薄 隨時收集患者的意見和建議，以便及時改進工作中的不足。

1.2.5 科室定期召開工休座談會 科室每月組織患者及陪護的工休座談會，及時為他們講解疾病相關知識，介紹科室開展的業務及業績，宣傳相關政策，收集患者的意見，誠懇聽取患者的建議，及時改進工作，不斷提高護理質量。

1.2.6 要為患者做好妥善的出院指導 首先要幫助患者辦理好相關的出院手續，其次在患者出院前要給患者詳細講解出院后飲食、藥物及功能鍛煉等相關的注意事項，叮囑患者要按時回醫院復診，如出現異常反應要及時返院就診。最后將患者送至電梯口，讓患者充分感到醫院的溫暖。患者出院后要及時整理回訪檔案，按時對患者進行電話或者家庭隨訪，對患者的身體恢復狀況及時掌握，同時收集患者對護理工作的不足與建議，不斷改進護理質量。

1.2.7 醫院設立優質護理獎勵基金 醫院對優質護理實施工作中成績突出的科室和個人給予經濟獎勵，年終評選優質護理標兵獎項，并將工作質量納入護士的績效考核。

2 實施優質護理服務的結果

我院外科通過開展優質護理服務以來，由于調動了護理人員的積極性，提高了基礎護理服務的質量，增加了與患者和家屬的交流與溝通，從根本上提高了護理服務的質量，最終提高了患者的滿意度。同時，由于患者滿意度的提高，護理人員的績效工資也得到了提高，這樣就提高了護理人員的滿意度，也進一步調動了護理人員工作的積極性。到目前，患者的滿意度已經達到96%以上，護理人員的工作滿意度也提高到了95%以上。

3 討論

3.1 優質護理服務實施存在的主要問題是人力資源不足 目前，我國的護理行業的最重要的問題是護生的嚴重缺編。護士缺編是我國護理行業存在的主要問題[3]。根據WHO規定的護理人員比例標準，每千人口中要有至少兩名護士[4]，按此計算，我或的護士還缺編60萬，護士數量上的缺口嚴重制約了優質護理服務的開展。為了解決這個問題，首先國家衛生行政主管部門要加強監督和管理，堅決杜絕護士被不合理的調到后勤和行政等部門，造成護士的減少。同時醫院應該增加一些護理輔助工資人員，把護士從領取后勤物資、門診掛號排隊和病區拿藥、接送患者進行檢查等非護理工作中解脫出來。其次國家要增加護理崗位的專項經費，解決醫院為增加護理人員而產生的工資和醫療社會保險方面的開銷，另外還要簡化文書書寫等不必要的工作，讓護士可以有更多的時間護理患者。

3.2 優質護理服務實施的另外一個問題是護理隊伍的不穩定 護理崗位隊伍不穩定的主要原因是對護理工作的滿意度低，進而造成了護理人員的離職率高。在我國有相當一部分的護理人員為合同制，他們存在壓力大、薪酬低和工作條件差、缺乏歸屬感和安全感等的特點，這些都造成了他們消極的工作態度，導致優質護理服務無法實施。這要求國家和醫院的管理階層要建立健全護理的激勵機制和薪酬機制，務必做到同工同酬，增加護理人員的安全感和滿意度。進而保證護理隊伍的穩定性。

3.3 護理隊伍素質較低也直接影響優質護理服務的實施 目前基層醫院護理隊伍基本文化素質及專業素質普遍較低，很多護士畢業都是中專文化，畢業后通過各種成人在職教育獲取大專、本科文憑，絕大部分護士忙于臨床工作，而沒有認真學習相關的專業知識，雖然大專、本科文憑拿到了，但內涵知識遠遠不夠相應文化水平及專業水平。另外護士主動學習性差，醫院對護士的三基三嚴培訓效果差，護士專業知識提升不大，專科疾病知識基礎仍較薄弱。因此在工作中難以做好對患者的疾病知識健康宣教，從而影響優質護理的實施。

[參考文獻]

[1] 鄧明文，宋之輝．人口老齡化對醫療需求與保障的影響和對策[J]．重慶工商大學學報，2008，18(3)：54～58．

[2] 唐榮，蘇維．人口老齡化對醫療衛生的需求及其對策分析[J]．現代預防醫學，2010.37(5)：86l～863．

[3]柯彩霞,林愛華,劉瓊慧,等．臨床護士離職意愿影響因素的研究[J]．護理管理雜志，2009，9(7)：6～7．

[4] 陳妙虹，徐朝艷,成守珍，等．職業壓力對合同護士生存質量的影響[J].現代臨床護理．2009．8(10)：6～8．

The practice of the high quality of nursing service in surgery

Yang YuHua

Nanchong physical and mental hospital, Nanchong City, Sichuan Province, China, 637700

[Abstract]ObjectiveTo study the high quality of nursing service in surgery. MethodsHospitals and department attaches great importance to high quality nursing service. Formulate specific work processes, according to the characteristics of the high quality nursing service All room is divided into two group responsibility to enhance health education. Made the discharge guidance well. ResultsThe patient's satisfaction has reached 100%, nurses' job satisfaction is also increased to 98%. ConclusionHigh quality nursing service can improve the patient's comfort and satisfaction.

[Key words]Surgery; High quality of nursing service; practice; Discussion

[中圖分類號]R47-05

[文獻標識碼]B[學科分類代碼]320.7199

[文章編號]2095—9559(2016)03—2182—02

[收稿日期]2015-09-22