第四屆中國家電零售商俱樂部峰會

連曉衛

12月1日上午的第四屆中國家電零售商俱樂部峰會，可以說是歷屆峰會關注度最高的一屆，來自于全各地100多家區域家電零售企業到會，現場演講內容從區域零售企業的運營盤點開始，到新模式的分享，主題論壇的熱烈討論，都是圍繞著零售企業關注的熱點問題展開，帶給與會者很多值得思考的議題。

整體經營狀況依然不樂觀全渠道零售開始落地

北京財神軟件總裁劉國慶在《區域家電連鎖2015年運營質量與出路》中指出，2015年，整體區域家電零售企業的經營狀況都很不樂觀，銷售同比下降，費用上升，人效得不到提高等等，甚至部分企業已經倒閉關門，行勢很嚴峻，特別是很多企業可能面臨想要改變提升自己的競爭力，但已經沒有足夠的時間去允許他們改變。所以，生存的壓力可能是2016年很多區域零售企業要面對的。但行業中也有很多亮點，有新模式的突破，比如門店陳列從品牌包箱到品類陳列模式，多個企業已經在探索O2O的線上線下融合模式，在鄉鎮市場中出現的“瘦門店”模式等。

可以說，互聯網時代的到來讓市場存有很多的變數，但反過來，對一些企業來講又蘊含著機遇。畢竟中國的市場層級很深，在市場中生存發展會有很多的解決方案。但無論如何，企業需要變革，變革才有未來。實體零售企業正在如何變革？五星電器網絡渠道部總經理于鯤分享的《五星電器全渠道轉型》案例時，對五星電器全渠道實施路徑、渠道產品規劃、顧客體驗設計及網絡渠道的拓展及運營工作（如：官方購物網站五星享購、多家銀行的平臺旗艦店、鄉鎮市場多級分銷平臺星大地等）進行了詳細的介紹，可以看出，五星電器的全渠道戰略的終極目標是打造一個新零售商業模式的數字化平臺，支持多種渠道，包括小微創業項目的零售服務創業平臺。通過一個集成了顧客管理、商品、價格、促銷、支付、訂單管理、供應鏈等模塊的全渠道中心，確保企業能力和渠道體驗的對接渾然天成。

從待客到創客全渠道零售時代的必由之路

全渠道策略的實現的基石是全渠道的IT能力，技術能力需要滲透在全渠道模式前后臺的每個細節當中，這可能也是目前區域家電零售企業的短板。但零售企業之所以推全渠道變革，最終都是為了讓自己離消費者更近些，為消費者提供更好地服務。全國消費電子渠道商聯盟秘書長吳咸建先生在《從待客到創客-全渠道零售時代的必由之路》的主題演講中提到，零售是人的事業，事業成敗在于人。現在是用120%的努力換來80%的業績的年代，以前是店內接客，廣告集客，現在是店外創客，店內賣貨，這是從2014年下半年開始，持續到現在，至2016年依然會是這種狀況。

對于目前的區域家電零售企業來講，首先是解決生存的問題，然后才是發展的問題。零售人本身就需要有承壓的能力，只不過稍經歷了一點嚴冬，并不可怕，生意再難做也要去做，只要去做就有收獲?？赡茉谧龌顒訒r，困難會比想象的大，但越努力越幸運，越努力越給力，努力就會創奇跡，結果一定會比實際好。以前，實體零售所有的業績是靠員工一臺一臺賣出去的，現在從商家酒店營銷，到工廠場館直銷等等，都是靠員工預約回來、認籌回來再賣出的。因為，當前已經進入了全員營銷，全時營銷的時代，如果你不搶，對手會搶，市場不好的情況下，活動是一定要搞的，但要把握好做活動的節奏。低成本高效果全覆蓋的物料還是必要的，活動的最高準則是全員創客、精準營銷、數量取勝和質量決勝。

家電后市場商機啟動但贏利較難入場要做好心理準備

的確，用心經營消費者是區域零售企業的優勢所在，每家企業都擁有一大批忠誠的消費者這是優勢，而服務是連接與消費者粘度的最有效手段，但以往可能各企業對服務更多的是放在銷售之后的安裝，機器壞了之后的維修等，而忽略了家電在到達消費者家中之后，在產品的生命周期中的服務的需求，所以，家電后市場也更是一片藍海。深圳市拓源天創實業發展有限公司（輕松家電）VP石義剛帶來的《互聯網+家電后市場的商機》主題報告中提出，中國家電行業發展30年積累下來家電的保有量都是后市場的商機，但當前的家電后市場，看著一片紅火，卻還沒到賺錢的時候，可能未來2～3之內還會比較痛苦，但企業必須要運籌帷幄，提早布局，否則，3年后再去做這一市場，可能市場早就不是你的了。而做好家電后市場的O2O，一是給用戶的極致體驗，二是關注服務的工程師，給他們以穩定的收入、受人尊重、職業提升的通道。另外，家電后市場是一個低頻服務，怎么樣與用戶互動，不要讓消費者在服務的寒冬中沉睡下去，這是企業要突破的問題。

天貓電器的全渠道解決方案區域零售企業需要更深層次去理解

天貓家電事業部專家九安帶來的《品牌全渠道解決方案》主題演講，為參會的區域零售企業詳細解讀了天貓電器的全鏈路發展路徑。對于全鏈路的理解，以前可能企業會理解為O2O，而O2O更多的是基于服務，但天貓的全鏈路是基于貨品，無論貨品在哪里，鏈路都是通的，達到的是任何人在任何時間任何地點都可以連通貨品，這就需要無論是線上品牌，線下品牌，是代理商或是分銷商，貨品要是通的，庫存要共享，當然，這必然會影響到一些原有的利潤機制。全鏈路發展同樣也離不開服務，服務包括體驗支付的體驗，服務的體驗等。在售后服務方面，天貓會與品牌服務體系打通，與第三方服務打通等，未來售后服務應該不再是消費者的擔憂點，但關鍵是誰能夠把售后服務這塊做大做強，這是需要區域零售企業關注的。

電子商務已經轉到移動商務，做全鏈路已經是市場的趨勢，而這一趨勢會改變傳統的商業理念，會解決很多傳統商業做不了，或很難解決的問題，目前天貓電器的O2O項目已經和一些大的品牌商及連鎖企業合作，例如，今年的雙十一就與蘇寧、老板電器等進行了一些合作，在寶貝的詳情頁加入了高德地圖，消費者看到產品時，可以點擊地圖，到離自己最近的實體店去體驗產品。蘇寧的店線線上線下雙十一已經同步。為支持全鏈路項目，天貓做了很多工具支持品牌商、線上店鋪和連鎖店。目前天貓的O2O項目也在招商，但招商還不是首要任務，家電企業要加入天貓的O2O項目，一是自身的連鎖門店數量要達到100家以上，二是在天貓上有自己的店鋪，三是線上和線下要有運營團隊。

在《互聯網+重塑零售業的競爭力》主題論壇上，浙江百誠網絡科技發展有限公司董事長毛以平、浙江奧普集團營銷總監方國墚、臨沂金鷹美樂商貿有限公司總經理王玉軍、卓力電器集團有限公司副總經理鄧彬爍、福建東南電器有限公司總經理翁武瑜、騰州博偉電器有限公司陳家強、寧波奇帥電器有限公司營銷總經理李雪東幾位嘉賓圍繞互聯網時代企業的核心競爭力打造方面提出了各自的看法，而嘉賓也特別提出，針對天貓做的全鏈路工作，作為經銷商對全鏈路意味著什么需要更深層次的理解，全鏈路會帶來商業的革命，全鏈路一旦實現以后對廠商都有沖擊，但每個人也都有機會，所以，企業要積極參與。從本屆峰會來看，對服務及O2O的議題與會者關注度非常高，而值得一提的是，本次峰會中，我們并沒有聽到與會者抱怨電商發展給他們帶來了沖擊，而是看到企業正在用更加開放的心態迎接所要面臨的線上和線下融合發展，在論壇中，很多嘉賓都提出企業適應互聯網+未來發展的新常態，通過既融合線上理念又能夠把線下經驗積累融合在一起，形成更好地用戶體驗的創新案例，相信，實體零售企業+互聯網之后，會有更好的發展。