石家莊寶力健身俱樂部會員滿意度的調查與研究

任可欣，張 興，陶 袁

(1.吉林師范大學，體育學院；2.吉林師范大學，數學學院，吉林 四平 136000)

石家莊寶力健身俱樂部會員滿意度的調查與研究

任可欣1，張 興1，陶 袁2

(1.吉林師范大學，體育學院；2.吉林師范大學，數學學院，吉林 四平 136000)

會員滿意度是俱樂部盈利的關鍵，它制約著俱樂部的發展與競爭力，是俱樂部發展的核心價值體現。本文通過對石家莊寶力健身俱樂部會員滿意度的調查，分析影響其會員滿意度的因素，探索有效刺激會員消費的途徑，為更好的促進健身俱樂部的健康發展，提高社區居民健身意識，提供必要的理論參考。

健身；俱樂部；會員滿意度

0 前 言

近幾年，各類健身會所、健身中心發展迅猛，健身俱樂部如雨后春筍般紛紛涌現。當前國內健身俱樂部的管理模式主要采用營銷管理[1]，其核心是擴大前來進行消費的人群并采取措施保持其穩定。會員量的多少直接影響俱樂部的經濟效益和市場競爭力。會員良好的口碑所帶來的社會效益和廣告效益更不容忽視，同時可以為俱樂部節約大量的宣傳成本。相關數據顯示：公司平均每年流失10 %～30 %的顧客，這是一個企業發展的必經過程，健身俱樂部也是一樣的。可是，大多數俱樂部過多的關注新會員的開發，對老會員的維護關注太少。事實上，相對于開發新會員，維護老會員是更加明智的選擇。花同樣的精力，開發新會員的可能性只有5 %而維護老會員可能性卻有40 %。因此在開發新會員的同時，維護好老會員，即提高會員滿意度才是俱樂部發展所應有的管理模式。因此，本文就如何提高會員滿意度的問題，對石家莊寶力健身俱樂部的會員滿意度進行了個案分析。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

以石家莊市寶力健身俱樂部的會員滿意度為研究對象。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻資料法

利用中國知網、萬方數據及百度等搜索與本研究的相關文獻和資料，重點查閱近年來的體育核心類刊物及相關文獻資料，并進行整理歸納，了解本研究現狀，為本文的研究奠定了堅實的理論基礎。

1.2.2 調查法

1.2.2.1問卷調查法

本問卷根據陳志強的調查問卷修改補充完成[2]。對石家莊市寶力健身俱樂部大都會店、金柏林店、農科店、天和店4家進行問卷調查，每家店男女會員各隨機發放25份調查問卷，共計200份會員調查問卷。回收問卷200份，回收率為100 %，其中有效問卷為188 份，有效率為94 %。有效問卷男性96 份，女性92 份。并在4家店中，每店各抽取2名管理人員發放調查問卷，共8份。

1.2.2.2 訪談法

對石家莊市寶力健身俱樂部4家分店各隨機抽取10名會員和1名管理人員進行訪談，直接獲取會員對健身俱樂部的意見，以及資深管理人員對會員滿意度方面的建議。

1.2.3 數據統計法

通過問卷調查所收集的數據，運用EXCEL 2013 進行數據錄入和數據分析與處理。

2 研究結果與分析

2.1 會員對硬件設施的滿意度

由表1可以看出，會員滿意的有36.9 %，說明會員對寶力健身俱樂部硬件設施的滿意度不是很高，其主要原因是會員認為器材太過于單一，不齊全以及器材過于陳舊、質量差、器材維修不及時等。

表1 會員對場地器材滿意度

俱樂部為了更好的生存發展，首先加強自身建設，既包括硬件設施的建設，同時包括相關的軟件設施的建設，才能大幅度提高俱樂部會員的滿意程度。

2.2 會員對健身項目、健身價格的滿意度

如表2的統計結果顯示：石家莊市寶力健身俱樂部的健身項目及價格設置方面仍存在不小的問題。第一，在俱樂部健身項目設置方面，滿意以上的占62.4 %，但仍有超過23.6%的會員認為項目設置一般，甚至不滿意，分析其原因主要是由于會員認為人多達不到效果，教練的專業水平不高和課程不夠齊全導致。第二，在健身價格方面，會員滿意以上占53.9 %，認為一般甚至不滿意占46.1 %。為了更好的呈現問題，把這些數據與已經辦理會員卡的會員相關聯，前面53.9 %會員基本都是已經辦理年卡的會員，而后46.1 %的會員均為辦理次卡消費的會員，這些會員普遍認為健身俱樂部的次卡定價不合理，消費收益與消費付出不成比例，潛在的存在誘導會員一次性多消費的問題，會員消費不放松。所以本文認為石家莊市寶力健身俱樂部在健身項目和健身價格方面都存在一定的問題。

表2 會員對健身項目和健身價格的滿意程度

2.3 會員對管理者、教練和服務現狀的滿意度

健身俱樂部管理者掌握俱樂部發展方向，其決策水平直接影響會員消費心情，所以管理者的管理能力和個人管理素質的表現同樣是俱樂部生存和發展的重要因素。由表3可以看出石家莊市寶力健身俱樂部的會員對管理者非常滿意和滿意的分別占7.8 %和57.8 %，這說明大部分寶力健身俱樂部的會員對俱樂部持滿意態度，但也有一部分持一般或不滿意狀態，俱樂部會員的流失的可能就出現在這些人身上。而對教練的滿意程度，有21 %的人認為非常滿意，有47.4 %的人認為滿意，沒有非常不滿意的，不滿意的只占2.6 %，覺得一般占9.8 %。少部分會員對其服務認同度不高，當出現合適的機會，可能造成這部分會員流失[3]。所以，健身俱樂部的管理者首先要注重自身管理能力和個人素質的提高。

表3 會員對管理者、教練和服務現狀的滿意度

2.4 會員對配套設施的滿意度

現代的健身俱樂部為了更好的提高會員對健身俱樂部的滿意度，為使會員在健身的過程中有更愉悅的享受，在提供健身器械的同時，通常配有一定數量的沐浴設備、水吧供會員使用。在調查中發現，多數健身的會員在選擇健身俱樂部時，是否配有這些附屬設施已經成為會員選擇健身俱樂部必不可少的參考項，但很多俱樂部經營者通常認為這些不是俱樂部的主體，或者這些設備會增加俱樂部的前期投入，而忽略這些附屬設施，這也會帶來一部分會員流失[4]。

表4 會員對配套設施、場地空間和空氣質量的滿意度

由表4可以看出，大部分石家莊市寶力健身俱樂部會員對沐浴區不滿意，經過面訪得知石家莊市寶力健身俱樂部的沐浴區經常出現水龍頭壞掉了或者某些重點時段比較擁擠，經常出現水溫偏低的現象。此外還存在開放時間太短，出現斷水等情況。作為健身俱樂部非主體部分的沐浴間和更衣間，同樣可以為健身俱樂部體現一定的商業價值，其使用情況也從側面反應俱樂部的運營現狀。

從健身空間和室內空氣流通的質量的角度看，雖然有一半的人持滿意態度，但仍有30 %～40 %的人認為一般。筆者走訪了幾家俱樂部，會員反映，一些熱門的課程太過擁擠，瑜伽課程和動感單車一起開課，相互之間有影響，還有會員反映俱樂部和餐廳挨著，由于共用一個中央空調，導致在中午或者晚上，俱樂部里就會出現濃重的飯菜味。如今的社會，會員對空氣質量的要求越來越高，俱樂部必須加以重視，這將是影響會員滿意度的重要因素。

2.5 會員對俱樂部滿意度的總評

會員滿意度是一個變動的指標，同一事物，不可能達到所有的會員都滿意，但只有更清晰的了解影響不同的會員群體的滿意度因素，才有希望為大多數的會員提供100 %的會員滿意度。同時，由于會員滿意度僅代表一種心理狀態，或者代表一種自我體驗。需要管理者對這種心理狀態進行界定，否則無法對會員的滿意度進行全面的評價。會員在會員卡到期的情況下是否會續會，是會員對俱樂部滿意度的最直接體現[5]。

表5 會員卡到期的續會情況

由表5可以看出，石家莊市寶力健身俱樂部會員的會員卡到期是否續會，需要考慮的占63.2 %，不續會的占19.7 %，選擇續會的只有17.1 %。綜合之前的統計可以初步判定石家莊寶力健身俱樂部的會員對俱樂部的評價為一般，距離滿意仍有一段距離，需要俱樂部管理者給予高度重視，采取相應整改措施。

3 結論與建議

3.1 結論

3.1.1 石家莊市寶力健身俱樂部已經發展近十年，在石家莊開設有八家連鎖店，所有這些俱樂部按地理位置輻射式分布在石家莊不同地域，一定程度上滿足會員的健身需求。由于前期疏于對會員意見的收集及缺乏對會員滿意度調查和必要的反饋機制，所以，會員對管理者的服務滿意度的測評時，19.8 %的會員認為管理者的服務一般。

3.1.2 會員對服務人員、健身卡的價格、管理者比較滿意，對場地設施和配套設施滿意度一般。

3.1.3 會員對石家莊市寶力健身俱樂部整體滿意度一般。

3.2 建議

3.2.1 培養教練的積極性，提高教練的專業素質，組織定期培訓，聽取教練意見及提高教練的服務質量，從而建立一支強大的教練團隊。

3.2.2 改善健身俱樂部的硬件設施，硬件設施是會員選擇俱樂部的重要部分，對于陳舊設備及時更新，對器械進行定期的維護，保證器械利用率，將場地合理利用，對重點器械進行添置和補充。

3.2.3 重視配套設施的建設，配套設施是會員選擇俱樂部的重要指標之一，俱樂部必須擁有完善的配套設施，才能吸引客戶、留住客戶。

3.2.4 注重健身項目的合理安排，課程及時更新和完善，定期組團讓教練外出學習考察，保證課程的新鮮度。重視中老年會員的開發，多開展一些適合中老年人的課程，以提高中老年會員的數量。

3.2.5 建立完善的管理體制，管理者定期與會員溝通，聽取意見；經常進行管理培訓，提高管理者整體素質。

[1] 劉毅,何煉成.會員制體育健身俱樂部的營銷管理及發展趨勢[J].安徽商貿職業技術學院學報,2006,5(17):27-29.

[2] 陳志強.鄭州黃金時代澳瑞特健身俱樂部會員滿意度的現狀調查與研究[D].北京：北京體育大學,2011：34-37.

[3] 蘇菡.商業性健身俱樂部客戶流失分析及對策研究[D].吉林：吉林大學,2009.

[4] 羅彥.淺析如何維護健身俱樂部的客戶[J].科技市場導刊,2009(6)：146-147,150.

[5] 崔曼峰.健身俱樂部內部會員參與行為、動機及對服務質量滿意度調查研究[J].廣州體育學院學報,2008,28(5):31-33.

(編校 饒 平 實習生 郭齊旗)

Satisfaction Survey to the Members of Baoli Fitness Club in Shijiazhuang

RENKe-xin1,ZHANGXing1,TAOYuan2

(1.College of Physical Education,Jilin Normal University,Siping Jilin 136000,China;2.College of Mathematics,Jilin Normal University,Siping Jilin 136000,China)

The membership satisfaction is the key to profitability,which restricts the development and competitiveness of the club,and it is the core value of the club's development.In this paper,through the investigation of the satisfaction of the members in Shijiazhuang Baoli fitness club,we analyzed the influenced factors of the club members and explored the effective ways of stimulating the consuming of the club members.The purpose is to promote the healthy development of the fitness club,improve the fitness awareness of community residents and provide necessary theoretical reference.

fitness; club; members satisfaction

2016-09-19

吉林省教育廳“十二五”社會科學研究課題(吉教科文合字(2015)第155號)

任可欣(1976-)，女，吉林四平人，副教授，碩士，研究方向：體育教學與訓練。

G806

A

1673-0313(2016)06-0120-03