公共突發事件中政務微博的網絡輿情引導機制

李　蕾

（中共蘭州市委黨校，甘肅 蘭州 730000）

公共突發事件中政務微博的網絡輿情引導機制

李蕾

（中共蘭州市委黨校，甘肅 蘭州 730000）

網絡輿情具有自由性與可控性、互動性與即時性、情緒化與非理性、個性化與群體極化性四組特征。政務微博成為政府與公眾嶄新的溝通工具，在突發事件網絡輿情引導中發揮重要作用。政務微博已進入常態化運營階段，當前各類政務微博在平臺建設、信息聯動、風險防范、信息發布、政民互動等方面存在諸多問題。提高政務微博在突發事件中的網絡輿情引導能力，亟需從組織管理、網絡輿情監測預警、信息發布、媒體協調聯動、議程設置、意見領袖培養等六個方面構建具體的政務微博的輿情引導機制。

公共突發事件；政務微博；網絡輿情；引導機制

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第37次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2015年12月，我國網民規模已經超過6.88億，互聯網普及率為50.3%。網絡普及使網絡發展成為每一個社會成員的發聲平臺，民眾可以利用開放的互聯網平臺去獲取信息、提出訴求、參與討論，從而形成輿論共鳴，網絡輿情已經成為不可忽視的民意表達。轉型期的中國在某種程度上已經進入風險社會，頻繁發生的各類重大突發公共事件所引發的輿情危機一度呈現出失控和失語，這對政府執政能力提出了嚴峻考驗。突發事件網絡輿情治理的成功與否直接影響對突發事件的治理結果，同時還可能影響政府形象和公信力。因此，加強網絡輿情的匯集和分析，創新網絡輿情的引導機制，已成為各級政府亟需面對的重要課題。政務微博作為近年來興起的官民互動交流平臺，為政府輿情治理提供了全新的工具。

一、網絡輿情的概念與特點

（一）網絡輿情的概念

在國外的輿情研究中，并沒有出現我國國內通常所說的“網絡輿情”這個概念。因此，網絡輿情是一個極具中國政治與社會特色的研究領域。網絡輿情就是社會大眾、新聞媒體、政府部門和各類組織在互聯網空間，針對熱點事件、特定議題與社會現象，所表達的認知、態度、情緒、意愿、意見、觀點和行為傾向等的等表現的總和［1］。互聯網的發展也促使網絡輿情場從網站、BBS、博客發展到了QQ、聚合新聞（RSS）、微博、微信、移動客戶端等。

（二）網絡輿情的特點

自由性與可控性。網絡在其海量、便捷、高效傳輸各種數字化信息的表象背后，是社會話語體系和話語權分配的重大變革。網絡給社會草根階層的話語表達開辟了自由的新空間，使社會話語權不再被精英所壟斷，每個社會成員都平等地享有話語權。在開放的網絡輿論系統中，任何個體都是輿論的生長點，每個人都可以制造輿論，網上輿論傳播往往存在“蝴蝶效應”，政府在社會治理中對其預見性和可控性都比較弱。德國批判學派學者哈貝馬斯說:“科學技術的合理性本身也就是控制的合理性，即統治的合理性。”［2］網絡雖然具有虛擬性的特點，但絕不是獨立于社會之外沒有管理者的自由空間，網絡也要遵循“游戲規則”，受到紀律、條例和制度的約束。因此，對于網絡輿論的控制顯得更加重要。

互動性與即時性。與傳統媒體的信息傳播相比較，網絡呈現出一種雙向交互式的信息傳播，網絡輿情的交互性主要體現在網民與政府、與網絡媒體的互動以及網民間的互動。在網絡上網民通過網絡實現了實時互動交流，使各種觀點和意見能夠迅速表達。時間因素是影響輿情價值的重要因素，在網絡環境下，輿情的傳播和表達具有了較高的時效性。網絡輿情的形成往往非常迅速，網民發出的一個不經意的信息內容，隨著社會心理、社會情緒、社會熱點、社會矛盾和沖突的隨機漲落，有可能形成一場網上輿論風暴，這就可以成為點燃突發事件的導火索，網民可以第一時間通過跟帖、轉帖等形式，發表對事件的評論，形成強大輿論聲勢。

情緒化與非理性。目前我國正處在社會轉型期，結構轉換、體制轉軌、利益調整、觀念轉化直接影響到每一個社會成員切身的經濟利益和社會地位，各種社會矛盾和社會問題使得社會情緒浮動，浮躁心理流行。公眾對現實的種種不滿往往缺乏適當的排解渠道，而網絡為民眾宣泄情緒提供了最佳的渠道。網民會在網絡上發表一些情緒化、極端化的言論，當這些言論形成規模時，就會左右網絡輿情的方向，并在網絡中迅速廣泛地傳播，對社會的穩定造成一定的威脅。非理性輿情在網絡上的產生和傳播主要是社會現實和公眾心理相互作用的結果。

個性化與群體極化性。輿情的主體是由個人所組成的公眾。網民的輿論表達往往存在個性化特征，由于受到個人情感、價值取向等主觀性因素的影響會形成志同道合易于溝通的群體，這些群體通過個體的互相關聯往往會形成更龐大的群體。網民中的“群體極化”傾向非常突出。網民一開始有某種偏向，在網上通過交往后，朝偏向繼續移動，最后形成極端的觀點，進而危及社會的穩定［3］。尤其在重大事件和社會危機發生時，網民的群體極化會成為一種社會動員和組織方式，如果忽視或者引導不當，就可能使部分網民情緒失控、失去理智，不僅影響社會公正和民主政治的建設，而且影響社會的和諧穩定。

二、政務微博在網絡輿情引導中發揮的重要作用

網絡輿論的生成，首先要存在一個可供自由討論的公共領域或公共空間。網絡的開放性和匿名性使得網民能夠平等、自由地發表意見和互動交流，這無疑開辟了一個新的公共領域。微博自誕生以來就成為突發性事件傳播的重要網絡平臺，微博信息發布的低門檻性以及裂變式傳播的特性使突發性事件的影響力進一步擴大。微博己經成為匯集網絡民意的第一大平臺，政府和主流媒體只有加入微博這一網絡輿論主戰場才能成功對其進行引導。政務微博的誕生，改變了公共領域的格局，使政府能夠積極主動地參與到新公共領域的討論中。發展政務微博，既是加強網絡輿情管理的重要途徑，也是政府創新社會治理的必然之舉。

一方面，政務微博成為政府與公眾嶄新的溝通工具，是政府推行陽光政務、實現政務公開的新平臺。政府可以通過微博更迅速地了解公眾的真實需求，及時制定有效的措施去解決和應對問題，從而實現更多更快的政情發布。同時，政務微博也成為政府部門在傳統信息發布渠道之外的有益補充。特別是在發生重大公共突發事件時，政務微博第一時間發布準確信息，第一時間回應網上質疑澄清事實，及時搶占輿論制高點，不給謠言以任何傳播空間，及時引導輿論，成功化解危機事件。如在碘鹽搶購、四川雅安地震、蘭州4.11自來水事件、上海外灘踩踏事件、天津8.12特大火災爆炸事故等多起突發性事件中，政務微博在及時發布信息、平息謠言、穩定人心方面均發揮重要作用。另一方面，政務微博是公眾參政議政、投訴舉報、請求幫助的新渠道，真正實現了隨時隨地溝通，第一時間化解矛盾。政務微博不僅可以樹立政府良好的外部形象，也可以緩解公眾的心理壓力，構建和諧的政群關系。

三、我國政務微博發展現狀及存在問題

（一）政務微博發展現狀

經過探索實踐，政務微博已經進入常態化運營階段，規模持續擴大，但發展速率明顯放緩，政務微博已度過了爆發式增長期。從數量上看，政務微博整體發展呈現兩條帶狀優勢，一條是東部沿海地區，另一條是中部地區從河南、山西、湖北延伸到了四川，這些地區省份政務微博開通情況要好于其他省區。各省政務微博數量差異依然明顯但差距縮小，排名靠前的為北京、廣東、河南、江蘇，這與地區政治、經濟發展水平基本吻合。從級別分布來看，縣處級以下政務微博所占比例最大，超過85%。從部門分布來看，政務微博已擴展到政府機構的各個部門，公安、團委、政府外宣類微博依然是黨政機構類政務微博和公職人員微博的第一梯隊，此外，衛生、旅游、工商、交通等政府職能部門的優勢明顯，這些部門開通微博較早，在信息發布的及時性、服務性、實用性、互動性等方面做得比較好。

（二）政務微博發展存在的問題

一是微博命名、認證和定位混亂。一些政府機構政務微博名稱使用沒有規則，常常陷入盲目跟風和過度炒作的陷阱，隨意性大，不嚴謹，不利于宣傳推廣和網絡互動。而公職人員微博身份紊亂，定位模糊，易給外界造成錯誤的判斷。二是運營維護過于粗糙簡單。許多政務微博信息發布存在“偷工減料”，走形式，信息的時效性差，對熱點事件、突發事件回應不及時，甚至發布虛假信息，與傳統媒體的協調聯動也不足。三是缺乏微博網絡輿情的監測機制，不能及時掌控網絡輿情，做好網絡輿情的引導，使謠言有了傳播空間，影響民眾情緒和社會穩定。四是與網民的互動性差，影響網民參與的積極性。五是語言溝通技巧性差。語言文風問題是政務微博最常見、也最嚴重的問題。我們經常發現有很多政務微博有“雷語”、“悍語”和“官話套話”出現，言辭不當，常常“禍從口出”，引起網民極大反感，疏遠了與網民的距離。六是管理制度和組織保障缺失。在政務微博逐漸走向成熟化的今天，必須加強政府新媒體信息發布與公共關系的體制機制建設。政務微博運行制度不規范、機制不健全就會造成政務微博多頭管理、部門聯動機制不暢通、部門之間相互推卸責任，從而阻礙政務微博發揮積極作用。

四、構建政務微博網絡輿情引導機制

（一）組織管理機制

一是成立政務微博專門管理機構，建立并完善政務微博運行的組織體系，明確工作責任，確保工作協調。二是制定各類網絡輿情危機的應急預案，并做好相關預案演練。三是明確建立政務微博的主體和平臺，明確規定哪些部門應該開通政務微博，在什么平臺上開通。四是要明確政務微博的定位，清晰的定位直接決定了微博在政府工作中應發揮的作用。五是強化認證機制，規范政務微博昵稱和組織模式，統一政府微博標識，確保政務微博安全可靠。六是以制度化推動政務微博規范發展。把政務微博運營與法律、政策和制度相結合，努力疏通體制機制，從根本上保障政務微博的健康發展。

（二）網絡輿情監測預警機制

面對重大突發事件，政務微博系統需要24小時不間斷的輿情監測。這就要求有人員24小時值班，或者利用專門的輿情監測軟件對政務微博輿情進行監測。一是可以采用人工監測。利用人工查看微博的帖子、關注量和回復量，對信息的點擊數、評論數及增長速度進行綜合計算，尤其要密切關注微博平臺的一些熱點事件、熱門話題，借此識別出網絡輿情。二是采用技術手段。研發使用專業的網絡輿情監測預警系統，目前多采用云計算搜索平臺獲得準確的輿情數據，從海量的網絡信息中提取信息，利用專門網絡輿情指標體系來研判是否構成網絡輿情。

（三）信息發布機制

一是必須堅持“黃金4小時”法則，就是說新聞發布的及時性，要第一時間發聲，要第一時間處理問題，做突發事件的“第一定義者”。在突發事件或輿情危機發生后，政府要第一時間利用政務微博進行權威信息的公開，及時搶占信息發布的制高點，確保信息發布客觀公正。二是規范發布內容，政府必須重視公共突發事件信息的收集傳遞，重視對公共突發事件進行及時、準確、簡化的政府新聞輿論引導。主要發布政務信息、民生話題及公眾關注的熱點信息，并確保信息的真實性、準確性和可靠性。三是進行有效的互動，明確政務微博管理人員的職責，提高工作人員專業水準，對網民提出的問題或訴求要準確回應，并即時公布處理進程和結果。四是規范發布語言，提升溝通技巧，轉變話語表達方式，少講官話、雷語，主動增強微博議政的親和力。

（四）媒體協調聯動機制

當傳統媒體對突發事件輿論引導“集體失語”（漏報、遲報或有意不報道信息）的情況下，新媒體彌補突發事件輿論空白，迅速形成強大的輿論勢場［4］。新媒體可以有力彌補傳統媒體在時效性與互動性方面的不足，傳統媒體與新媒體在優勢互補中實現協調聯動。要高度重視對敏感性強、社會影響大、公眾關注度高的重大突發事件的輿情引導，新媒體與傳統媒體相互配合，廣播、電視、報紙、新聞發布會等傳統媒體可以進行權威、深度、細致的集中報道，而政務微博等新媒體則可以快速反應，公開信息、報告事件進展、澄清事實，從而使政府掌握突發事件輿論的主導權。

（五）議程設置機制

議程設置理論認為，大眾傳播往往不能決定人們對某一事件或意見的具體看法，但可以安排相關的議題，左右人們關注哪些事。通過議程設置，媒介可以使意見相左的團體就某些議題達成某種一致，從而實現不同團體的對話［5］。突發事件發生后，針對網民持續而強烈的輿情表達，政府需要根據輿情引導的目標，通過政務微博將現實生活中公眾關注的事件設置為議程，使其成為公眾議題，尤其是突發事件中的熱點、難點、敏感點一般都是公眾高度關注的領域，應成為政府進行議程設置的重中之重。從而將輿情引向既定的方向，促進網絡輿情的理性化。

（六）意見領袖培養機制

意見領袖在網絡輿情生成、發展過程中發揮著啟動、組織和引領的作用，對網絡輿情的變動方向有著重要的影響力。在處理公共突發事件的過程中，有針對性地培養自己的意見領袖，對于網絡輿情的引導與控制將更加有效。要高度重視發揮網絡意見領袖的作用，尤其要注意吸引更多本地區網絡意見領袖，通過適當的方式對他們進行引導，幫助他們理解黨和政府的方針政策，使他們思考問題多從政府的角度出發，多從和諧社會的大局出發，借助意見領袖的微博傳播可以顯著增強主流輿論影響力。

［1］劉毅.網絡輿情概論［M］.天津：天津人民出版社，2007.

［2］陳學明.哈貝馬斯交往［M］.昆明：云南人民出版社，1998.

［3］陶文昭.互聯網群體極化評析［J］.思想理論教育，2007，（09）.

［4］吳鋒.突發事件中的輿論博弈機制研究［J］.電子政務，2012，（10）.

［5］蔣忠波，鄧若伊．網絡議程設置的實證研究——以提升網絡輿論引導力為視閾［J］.新聞與傳播研究，2011，（6）.

On the Guidance Mechanism of Network Public Opinion in Emergencies Based on Government Microblog

LI Lei
（Party School of Lanzhou Municipat Committee，Lanzhou 730000，China）

The network public opinion has the characteristics of four groups，which are freedom and Controllability，interactive and instantaneity，emotionality and irrationality， Individualization and group polarization.The Government microblog has become a new tool of communication between government and the public，which plays an important role in guiding network public opinion in the emergency.Current government microblogs at all levels have problems such as information platforms，information synchronizing，information release and the interaction between government and people.To improve the ability of guiding public opinion，the paper explores from six aspects，organizational management system，network public opinion monitoring and early warning mechanisms，information dissemination mechanism，media coordination linkage mechanism，media agenda-setting mechanism，training mechanism of public opinion leaders.

public emergencies；government microblog；network public opinion；guidance mechanism

D630.8

A

1009-6566（2016）04-0079-04

本文系2015年蘭州市社科規劃重點項目《蘭州加強重大突發事件輿情引導與博弈策略研究》 （項目編號：15-005B）的研究成果之一。

2016-04-18

李蕾（1984—），女，甘肅天水人，中共蘭州市委黨校講師，碩士，主要研究方向為社會治理、突發事件應急管理、網絡社會學。