我國省級政府網上政務服務存在的問題及對策

王益民

（國家行政學院 電子政務研究中心，北京 海淀 100089）

我國省級政府網上政務服務存在的問題及對策

王益民

（國家行政學院 電子政務研究中心，北京 海淀 100089）

建設我國政府的在線公共服務是實現政府治理現代化的必經之路。在分析省級政府網上政務服務總體情況的基礎上，剖析了存在的問題。要推動我國網上政務服務向更加規范有序、公開透明、便民高效轉變，一是推進“互聯網+”政務服務體系建設。二是落實權力清單制度。三是深化在線業務辦理。四是加強制度保障體系建設。五是加強有關互聯網政務服務的研究和培訓，才能提升政務服務供給和服務水平，促進我國網上政務服務健康有序發展。

省級政府；網上政務服務；權力清單；服務體系；保障體系

2015年10月29日，黨的十八屆五中全會通過了《關于制定國民經濟和社會發展第十三個五年規劃的建議》。國家治理體系和治理能力的現代化一直是我國政府的工作重心，也是十三五規劃的一個重要目標。因此，建設我國政府的在線公共服務是實現政府治理現代化的必經之路。本文在分析省級政府網上政務服務總體情況的基礎上，剖析存在的問題并就此提出對策。

一、我國省級政府網上政務服務的總體情況

2015年5月1日至7月1日，國家行政學院電子政務研究中心對省級政府在其門戶網站和網上政務服務平臺提供的服務事項進行了采集。本次調查評估按照“以用戶為中心”的原則，從公眾體驗的角度，基于省級政府門戶網站和網上政務服務平臺的數據，結合對網上政務服務的內容、管理和運維等多方面的考察，重點在服務方式完備性、服務事項覆蓋性、辦事指南準確性、在線服務交互性四個方面，建立網上政務服務能力評估指標體系。在數據分析基礎上，圍繞網上政務服務“可達、可見、可用、可辦”四個目標，評價各省級政府網上政務服務的供給和質量。本次調查評估圍繞上述四個方面進行指標體系設計，指標體系包含4項一級指標，12項二級指標，46項三級指標。

（一）網上政務服務能力

調查顯示，排名前五名的省級政府分別為：浙江省、江蘇省、湖南省、四川省和湖北省。省級政府網上政務服務能力指數平均值為76.48，15個省級政府的指數超過全國指數平均值，占比為46.88%。

省級政府網上政務服務能力調查評估4項一級指標中，辦事指南準確性相對較好，指數平均值為78.17。服務互動性和服務完備性次之，指數平均值分別為77.98和77.09，服務事項覆蓋性相對較弱，指數平均值為70.73。

浙江、江蘇、貴州、廣東四省4項一級指標指數較高，且差異較小，表明其在網上政務服務四個方面發展水平較為平均。但從整體看，大部分省級政府的4項一級指標指數與其總指數對比浮動較大。主要原因在于缺乏統一標準，大部分省級政府在政務服務的完備性、覆蓋性、準確性和互動性方面水平參差不齊，網上政務服務的供給與社會和公眾的需求仍有較大差距，網上政務服務較多處于“信息發布”的階段，距離“一站式”“一體化”政務服務有一定距離，仍有較大進步的空間。

調查顯示，浙江和江蘇省級政府的網上政務服務能力指數非常高，占比為6.25%。湖南、四川、湖北等12個省級政府的網上政務服務能力指數較高，占比為37.5%。這14個省級政府網上政務服務能力指數平均值為85.10，高出全國指數平均值11.27%。

上海、寧夏等13個省級政府的網上政務服務能力指數為中，占比為40.63%，平均值為72.21，低于全國指數平均值5.58%。

陜西、云南、山西、重慶、西藏5個省級政府的網上政務服務能力指數為低，占比為15.63%，平均值為63.43，低于全國指數平均值17.06%。

（二）在線服務交互性

調查評估排名前五名的省份分別為：黑龍江、海南、湖南、河北和四川。從全國整體情況看，各省級政府在線服務交互性指數平均值為77.98。有18個省級政府超過全國平均水平，占比56.25%。

黑龍江、海南、湖南、河北、四川、湖北、江蘇、貴州和浙江9個省均提供有辦件公示、辦件查詢和辦件統計服務。在線服務交互性指數得分超過90，占比28.125%。同時，福建、寧夏和上海等9個地區表現也較為優秀，占比28.125%。安徽、遼寧和青海等5個地區表現為中等，占比15.625%，黑龍江、山西和河南等9個地區差距較大，占比28.125%。

二、我國省級政府網上政務服務存在的問題

目前，各地各部門在網上政務服務方面開展了大量的探索和實踐，積累了很多好的經驗和做法。但是，網上政務服務的供給和社會與公眾的需求之間還存在差距。

（一）整體服務能力不足

1.服務意識薄弱。行政審批項目繁多、手續繁瑣、耗時漫長等審批“沉疴”現象嚴重，社會與公眾沒有渠道能夠便捷高效的享受一體化和全流程的網上政務服務，公眾滿意度低，嚴重制約政務服務質量和效能的提升。目前，世界各國都將電子政務和在線政務服務視為減少政府公共服務成本的方式，為公眾提供更加人性化、更加優質的服務。

2.服務渠道集成度低。目前，政務服務大廳、政府網站、政府業務系統、移動APP、社交媒體、呼叫中心等線上和線下多重服務渠道百花齊放，但是，服務形式分散，缺乏集成化服務獲取平臺。同時，部門間職責與邊界不清，業務流程繁瑣復雜，效率低下，辦理過程需提供大量重復信息和資料，社會和公眾辦事跑斷了腿，還摸不清門。

3.服務效率低。服務體系建設不夠完善，公開事項欠缺，服務信息更新慢、不更新等現象屢見不鮮，公眾對服務指南看不懂、摸不明。服務運行缺乏明確規范，政務服務事項不標準、不規范，同一事項的辦理過程存在地區差異，流程千差萬別；公開辦理的行政審批和服務事項，不能滿足群眾需求。

4.互聯網思維不足。目前，公共服務缺乏互聯網思維，政策制定者仍是從是否能夠提供公共服務出發，沒有從公眾方便、快捷地獲取公共服務角度進行政策規劃，更多的是從項目角度制定公共服務的相關政策。特別是農村公共服務供給總體不足，公共服務水平遠遠落后于城市，基層政府在農村公共服務供給中負擔過重。

（二）統籌協調推進難度大

1.業務協同難。受傳統觀念和部門利益的影響，各地方政府和部門在網上政務服務時往往從本部門、本地方的利益出發，各自為政，采用各不相同的標準規范，業務內容單調重復，只從解決本機構內部的業務需求出發考慮新技術的應用。部門壁壘的存在，致使網上政務服務的業務協同難、信息共享難和跨部門跨地區跨層級聯動難。

2.流程再造進展緩慢。業務流程再造是實現政府變革的可行方法。目前，不少網上政務服務系統運行與業務流程，既沒有緊密結合，也沒有無縫銜接，優化再造政務流程仍停留在紙面，存在業務與系統“兩張皮”的問題，與線上和線下相結合的一體化服務的要求存在較大差距。當下，實現政府職能轉變、行政業務流程優化、管理方式變革、政府服務模式革新仍然需要不懈努力。

3.縱橫發展不協調。在國家層面：仍然沒有一個能夠提供“一站式”、“一窗式”、線上線下相結合的一體化政務服務平臺，地方平臺難以與中央各部門縱向系統融合對接，不能實現政務服務跨部門跨地區的業務協同。在當前社會高度開放、公眾高速流動的新型社會背景下，難以滿足社會公眾多元化多渠道的需求。在地方層面：各自為政，政務服務標準與質量完全靠部門自身能力和認識實現。區縣級政府信息化基礎設施落后，電子政務建設重心下沉不夠，投資欠賬較多，仍有部分地方沒有網上的政務服務系統，很多地方的政務服務實體大廳的信息化程度處于事項錄入階段，業務與信息不能同步。特別是中西部地區，數字鴻溝現象嚴重，嚴重制約政府服務均等化提供。

（三）配套保障體系不健全

1.法律法規、績效評價和監督考核等建設嚴重滯后。網上政務服務是一項綜合性工程，不僅涉及政務服務本身，也與政府職能、體制機制、技術實現、監督考核等問題密切相關。要保障網上辦事服務規范有序開展，推進網上政務服務的廣度和深度，需要圍繞相關配套制度展開適時研究，特別是在跨部門跨層級的信息資源整合共享、電子印章、電子文件、電子證照、網上身份認證、網上支付等方面，需要抓緊研究制定相關管理辦法和制度措施。

2.網上政務服務模式自發分散。目前，全國31個?。ㄗ灾螀^、直轄市）和新疆生產建設兵團共發布約4萬項政務服務事項。但在政務服務的便利性、響應性、透明性和實效性四個方面水平參差不齊。從建設情況看：投資浪費嚴重，信息無法共享，整體效能不高的現象普遍存在。從建設模式看：不少地方的網上政務服務平臺沒有按照“統一業務需求、統一數據格式、統一技術實現、統一管理規范”的集約化模式來規劃、設計、建設和管理。

三、優化我國省級政府網上政務服務的對策

“互聯網+”背景下，政務服務必須要以互聯網思維推動政府管理創新，加快互聯網與政府公共服務體系的深度融合，樹立政務服務“用戶思維”，由政府“端菜”轉為讓群眾“點菜”，利用信息技術對傳統政務模式進行創新，打破時間、空間以及部門分割的制約，按照“用戶為中心”的原則，從“公眾體驗”的角度，提升政府網上政務服務水平和公眾體驗質量，暢通互聯網環境下的政務服務，提升公眾的用戶體驗，構建面向公眾的一體化網上政務服務體系。未來應該考慮以下三個轉變。第一，網上政務服務應向“互聯網+”政務服務的模式轉變。第二，網上政務服務由內部應用向社會治理和公共服務為主轉變。第三，網上政務服務建設主線應從技術導向向需求牽引轉變。

（一）推進“互聯網+”政務服務體系建設

要適應互聯網時代經濟社會發展需要，按照依法行政、規范服務、提高效率的要求，加快推進政府職能轉變，推動政府管理和服務與互聯網深度融合，整合各部門政務服務資源，優化服務流程，形成服務合力，以“互聯網+”政務服務為手段，加快構建多級聯動、規范透明、資源共享、業務協同的網上政務服務體系，為大眾創業、萬眾創新提供全方位服務，為社會和公眾提供全生命周期的網上政務服務，實現政務服務“一站式”網上辦理與“全流程”網上效能監督，提升“互聯網+”環境下政府的治理能力和服務水平。

（二）落實權力清單制度

權力清單制度，是政府轉變職能的重要內容，也是在大幅度簡政放權之后推進的一項配套措施，既能促進政府部門依法行政，依法規范權力運行，又能讓公眾知情和實施更加有效的監督，讓權力在陽光下運行，有助于預防腐敗，提升政府形象。推行權力清單制度，要按照依法科學、全面梳理、重心下移、精簡權力的原則，依據現行法律法規，對政府部門行使的行政許可、行政征收、行政處罰等各類行政權力事項進行全面梳理并審核確認。通過梳理權力清單，摸清政府行政權力分布、結構等權力“家底”，界定權力邊界，從數量和質量兩個方面打通簡政放權的“最先一公里”和公共服務的“最后一公里”。

（三）深化在線業務辦理

在線辦理是網上政務服務核心功能，對政府整體服務水平的提升起著至關重要的作用。在互聯網與經濟社會和人民生活全面融入的大環境下，公眾對政務服務需求越來越多，服務模式要從單向的信息獲取轉變為交互的“一站式”辦事服務。網上政務服務供給，不僅要全面提供服務事項的告知、下載等單向服務。更為重要的是，要實現辦事部門與社會公眾間的互動。

（四）加強制度保障體系建設

各級政府應以方便公眾辦事和向公眾提供便捷服務為宗旨，系統地對政府公共服務的業務、流程、渠道、技術等方面進行梳理分析，研究制定政務服務的服務體系、標準體系、保障體系、業務體系、技術體系等內容。一是從權力清單和服務事項入手，對政務服務事項辦事指南、業務規范、技術規范、質量規范、服務規范、運維規范等內容制定統一標準體系。二是研究制定相關管理辦法與制度，開展各級政府政務服務互聯互通方案研究工作。重點推進電子證照、電子文件、電子印章、信息共享等領域的保障措施制定。三是通過建立面向用戶的評估指標體系，全面、科學、客觀地評估各級政務服務發展水平，診斷政務服務工作問題，引導政務服務向高層次發展，為形成全國統一的網上政務服務體系，全面提升網上政務服務整體水平提供基礎支撐。

（五）加強有關互聯網政務服務的研究和培訓

一是各級政府部門要對從事互聯網政務服務的人員進行系統、細致的培訓，全面提高服務人員的業務能力和服務水平，使他們的服務能切實使百姓滿意，這是加強互聯網政務服務的關鍵一環。二是要深入研究互聯網政務服務的服務體系、標準體系、保障體系、業務體系、技術體系等內容。同時，開展各級政府政務服務互聯互通方案研究工作。通過加強互聯網政務服務的研究和培訓，從根本上促進互聯網政務服務。

責任編輯：劉建文

D035-39

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1671-2994（2016）06-0155-03

2016-05-13

王益民（1969-），男，浙江臺州人，國家行政學院電子政務研究中心主任，博士。研究方向：電子政務，政府管理創新。

*本文系2014年國家軟科學重大課題《新興技術發展對經濟社會的主要影響》（2014GXS1B004）的階段性成果。