高校圖書館服務質量評價研究現狀與展望

王海燕

摘 要：高校圖書館一切工作的最終目的就是滿足師生員工自身教學科研工作中對文獻資源不同層面的研究，因此不斷提高高校圖書館服務質量，是其賴以生存和發展的基礎。在總結近年來國內研究者關于高校圖書館服務質量評價研究的基礎上，分析現有研究的成果并指出還存在哪些需要改進之處，最后在借鑒中國實際的基礎上指出未來高校圖書館服務質量評價研究需要解決的關鍵問題，以期為提高高校圖書館服務質量提供有益借鑒。

關鍵詞：高校圖書館;服務質量;LibQUAL+ 修正模型

中圖分類號：G251 ? 文獻標志碼：A ? 文章編號：1002-2589（2015）33-0106-02

作為一個服務性質的機構，高校圖書館的任何工作都應以廣大師生員工等文獻資源使用者服務為中心，目的是滿足使用者對文獻資源的需求。任何服務工作都要通過檢驗服務質量來評價服務效果和服務效益，服務質量是圖書館必須關注的核心問題。為此，近年來，國內眾多圖書館界的研究者進行了大量的理論研究和實踐探索，其中LibQUAL+ 模型的相關研究和實踐尤其具有代表意義。如何在繼承和借鑒的基礎上，結合中國高校圖書館的實際，探索本土化的圖書館服務質量評價指標體系，是中國高校圖書館服務質量評價研究必須面對和解決的一個重要問題。本文接下來在回顧國內研究者關于圖書館服務質量評價研究的基礎上，總結現有研究的特點和不足，并在此基礎上展望未來研究需要解決的一些關鍵問題。

一、國內關于高校圖書館服務質量評價的研究進展

近年來，與圖書館服務質量評價相關的研究論文可謂汗牛充棟，這在一定程度上促進了國內圖書館服務質量評價的研究與實踐，由表1可以看出，2013年—2015年近三年期間，國內就先后有數十個高校圖書館運用Kano模型與LibQUAL+ 的修正模型進行圖書館服務質量的問卷調查研究。從2013-2015年已公開發表的研究論文或調查報告看。這些實證研究大致可以分為兩類：一類是有規模的使用者調查;一類是小范圍的探索性指標調研。可以看出，國內研究者關于高校圖書館服務質量評價的研究已開始從定性過渡到定量階段，尤其關注圖書館文獻資源使用者對所獲得的圖書館服務的滿意程度，其中絕大多數研究成果都提及LibQUAL+ 修正模型，少量文獻探討了適宜我國圖書館服務質量評價指標體系的建立、數據采集的方法、數據的分析方法。

二、國內關于高校圖書館服務質量評價研究存在的不足

（一）高校圖書館服務質量評價指標構建未能充分體現中國實際

高校圖書館服務質量評價實踐的演化和發展，其實質反映出對高校圖書館服務質量本質的研究深化與發展。評價指標和問卷的設計應該建立在對服務質量實質內容的理解之上。什么樣的指標能夠充分體現高校圖書館服務質量的本質？這是調查是否有效最重要的前提，也是防止關于高校圖書館服務質量評價失真的重要前提。而目前國內關于圖書館服務質量評價指標大多是直接借鑒國外相關研究成果，并沒有結合中國高校圖書館的實際，這樣得出的研究結論可能會存在一定的偏頗。因此，我們需要在借鑒國內外關于高校圖書館服務質量評價理論的基礎上，構建合理科學地能夠反映中國特色的圖書館服務評價理論體系。

（二）調查的實施過程缺乏科學、合理地事前規劃

現有關于高校圖書館服務質量評價調查研究中關注指標設計較多，但對整個實施過程的其他環節關注較少，如發放問卷的地點、問卷發放時間的選擇、被調查對象的選擇、問卷調查前是否需要對被調查對象進行培訓等。除此之外，現有研究普遍存在的一個問題在于對問卷調查結果的分析普遍比較簡單，缺少問卷信度和效度檢驗，整體上研究還顯得比較粗糙，由表1分析可知，絕大多數研究都僅僅使用Excel簡單描述性統計，鮮有文獻使用SPSS等統計分析軟件。

（三）調查的實施缺乏持續跟蹤機制

絕大多數研究者都僅僅是嘗試一次高校圖書館文獻資源使用者調查，缺乏系統性的實證研究，難以驗證改進工作的效果。并且各個研究者自行修正的評價指標體系互不相同，缺乏一個統一的標桿數據庫，無法進行橫向比較。此外，調查研究中獲取的樣本量普遍較小，還有部分研究被調查對象存在嚴重傾斜的現象，如超過97%的被調查對象為本科生，缺乏研究生、教職工等使用者顯然是不科學的。

三、未來高校圖書館服務質量評價需要進一步解決的關鍵問題

高校圖書館服務質量評價研究是一個需要不斷探索、不斷完善的研究課題，展望未來，我們還需要在以下幾個方面進行努力和嘗試。

（一）構建包括“核心指標+特色指標+可選指標”的指標庫

要通過廣泛的用戶調查，結合圖書館工作的現實與未來發展需要，借鑒圖書情報學理論國內外最新研究成果，對基于圖書館文獻資源使用者需求的高校圖書館服務質量評價指標，要分層次、分對象地構建一個更加全面的豐富的指標體系，例如可構建包括“核心指標+特色指標+可選指標”的指標庫。其中，核心指標是評價高校圖書館服務質量最重要的不可缺少的指標，不同類型高校的圖書館都可以適用該指標。特色指標則是反映某一類型圖書館特定需要的評價指標，如財經類高校圖書館、綜合類高校圖書館、理工類高校圖書館等都需要構建適合自己的特色評價指標。可選指標則是根據每個圖書館的特定需要，反映圖書館服務不同側面的可以自由選取的指標。

（二）評價指標“內容表現形式”的優化設計

采用調查問卷研究是一個科學的過程，需要運用嚴謹的理論和方法指導。高校圖書館服務質量評價指標中的相關專業術語只適用于研究人員和業界內部的溝通和交流。當調查問卷展現在被調查對象面前的時候，每項評價指標應當以最通俗易懂的內容表現形式呈現，避免由于指標模棱兩可或難以理解而導致被調查對象產生抵觸情緒，進而影響問卷調查的可靠性。所以，關于高校圖書館服務質量評價指標的設計應當站在廣大教師、學生等使用者的視角，盡量使用師生最容易理解的內容表達出來。要實現這個目的，在設計問卷時需要經過長時期的反復修改、試調查，不斷優化內容表現形式。

（三）持續跟進服務評價與結果跟蹤

問卷調查盡管具有深入實踐，體現被調查對象真實感知的優點，但問卷調查的缺點在于每次問卷調查都僅僅是一次靜態的調查，即僅僅是當前或過去一段時間服務狀況的客觀反映，對于認識近期高校圖書館服務質量是有意義的。但更為重要的是，通過持續地進行高校圖書館服務質量評價調查，跟蹤圖書館文獻資源使用者評價的變化，揭示和分析圖書館文獻資源使用者評價變化的特點和原因，對高校圖書館服務質量的改進具有更為重要的參考價值。此外，持續的跟蹤動態調查有利于進行不同高校圖書館服務質量的橫向比較，以及特定高校在不同歷史時期服務質量的縱向比較，對于改進高校圖書館服務質量意義重大。因此，如何建立一套能夠持續跟蹤調查的評價指標，可以讓第三方牽頭或高校圖書館自行組織，定期對其服務質量進行評價，建立長期而系統的高校圖書館服務質量評價檔案，是未來高校圖書館服務質量評價需要解決的關鍵問題。

（四）加強問卷調查相關技術保障與支持

采用問卷調查時一個繁雜的系統工程，從問卷設計、問卷發放與回收、問卷數據處理與結果分析等，都需要相應的技術保障與支持。因此，這項研究需要相關技術人員的有效參與，這些技術人員要熟練掌握諸如Excel、SPSS等軟件的操作，這是保障調查研究取得成功不可或缺的關鍵因素。因此，高校圖書館服務質量評價研究需要在技術層面成立一個完整的保障體系，這是未來高校圖書館服務質量評價需要解決的關鍵問題。

參考文獻：

[1]劉桂賓.館藏資源建設與圖書館服務質量定量評價——以南開大學數學科學學院為例[J].圖書館工作與研究，2015（1）.

[2]張艷芳，過仕明，譚鳳茹.基于LibQUAL+ 的移動圖書館服務質量評價模型構建研究——以哈爾濱師范大學移動圖書館為例[J].情報科學，2014（12）.

[3]白莉娜，陸萍，喬愛麗，李浮濱.基于LibQUAL+ 的圖書館服務質量實證研究——以哈爾濱工程大學圖書館為例[J].圖書館雜志，2014（9）.

[4]楊光明，趙光洲.基于SEM的高校圖書館服務質量滿意度影響因素實證研究——以云南省部分高校圖書館為例[J].未來與發展，2014（6）.

[5]周月蓮，王永華，魏聞瀟，李波.基于LibQUAL+ 的高校圖書館服務質量評價研究——以河北工業大學圖書館為例[J].圖書館工作與研究，2014（2）.

[6]王靜，周華.基于LibQUAL+ 的高校圖書館服務質量評估實證與思考——以中國礦業大學圖書館為例[J].山東圖書館學刊，2014（2）.

[7]宋秀梅.基于SERVQUAL模型改進的圖書館服務質量評價模型構建[J].高校圖書館工作，2013（4）.