“互聯(lián)網(wǎng)+”時代：旅游酒店業(yè)發(fā)展的新思考

2015年，在中央新常態(tài)的經(jīng)濟理念大背景下，李克強總理首次將“互聯(lián)網(wǎng)+”納入政府工作報告。觀察家認為，這是中國對經(jīng)濟發(fā)展的全新理解，互聯(lián)網(wǎng)引導(dǎo)的多元化思維將會引領(lǐng)下一個時代。而中國旅游酒店業(yè)作為戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)中的重要組成部分，已成為“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新和實踐的重要陣地。我們對“+”的理解不僅僅是線上線下的疊加式跨界，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點，其更深層的意義是在碰撞和融合中尋求新市場下的發(fā)展機遇。

一、做強線下，內(nèi)容為王

互聯(lián)網(wǎng)對實業(yè)的沖擊在近兩年呈現(xiàn)爆發(fā)的態(tài)勢，這直接引發(fā)了業(yè)界對很多商業(yè)模式的探討和嘗試。經(jīng)過線上的交互和放大，內(nèi)容為王的實體要以更均衡和包容的思維做強線下。

（一）聚焦核心力。旅游業(yè)是一個包羅萬象的產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品、服務(wù)者和受眾的角色都非常多元。在以互聯(lián)網(wǎng)為載體的新市場，專業(yè)知識得到了前所未有的傳播和普及，受眾對服務(wù)型產(chǎn)品的體驗度要求隨之越來越高，因此實體對自身產(chǎn)品的打磨雕琢將成為線下的核心。

旅游酒店業(yè)還需要更廣義的理解產(chǎn)品內(nèi)核，它不僅包括景點、住宿和交通本身，還包括和這些基本產(chǎn)品配套的一切便利性服務(wù)、空間和情景。進一步再聚焦產(chǎn)品和服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，去不斷呈現(xiàn)適應(yīng)市場和時代需求的交融性成品。互聯(lián)網(wǎng)顛覆和重組了很多既有結(jié)構(gòu)，現(xiàn)在看來是帶給產(chǎn)業(yè)鏈終端的實體更大的平臺去展示自己的核心力。內(nèi)容為王，這是傳統(tǒng)行業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的升華，也是商業(yè)乃至社會本質(zhì)的回歸。

（二）狠抓執(zhí)行力。規(guī)模化發(fā)展一直是中國商業(yè)模式的先天優(yōu)勢，這是我們的地域、人口基數(shù)以及商業(yè)流量創(chuàng)造的巨大機會，過去十年本土酒店業(yè)的品牌化發(fā)展也充分印證了這一點。但老話說得好，三分天注定，七分靠打拼，實體需要強大的落地能力，要狠抓運營團隊的執(zhí)行力。

從核心產(chǎn)品到規(guī)模化運營，有三步可走。第一步，網(wǎng)點擴張。旅游酒店業(yè)就像一張落地的互聯(lián)網(wǎng)，它的功能是覆蓋顧客的消費及體驗訴求。做一個陪伴消費者旅行的品牌，是每個旅游酒店業(yè)實體運營商的夢想。所以，對核心商業(yè)模式的精準把控，對布點和布局的全面思考，以及對自體運營和品牌輸出的深度規(guī)劃，都能給實體帶來更多的擴張機會。第二步，標準化管理。速度擴張的過程中，標準化管理既是油門也是制動，它是一個穿越空間和人群的系統(tǒng)。在很大程度上，標準化體系可以輔助和補足實體運營在距離管控和人力管控上的缺漏。而基于標準化管理體系之上的管理調(diào)節(jié)，又是管理團隊更高一層核心力的體現(xiàn)。第三步，規(guī)模化的成本控制。實體規(guī)模化以后的成本集成化控制效應(yīng)，是本階段的核心。這涉及可以集中化管理和分享的各個條線和品類，比如人力資源結(jié)構(gòu)的優(yōu)化或是運營資源的物流配置。

（三）修煉持久力。整個做強過程中，對于核心商業(yè)模型的持續(xù)堅守以及合理校準也是重中之重。互聯(lián)網(wǎng)掀起了基于大數(shù)據(jù)的商業(yè)微機搜尋熱潮，業(yè)內(nèi)業(yè)外對于變化和創(chuàng)新充滿了熱情。這也是對線下核心內(nèi)容執(zhí)行者們的挑戰(zhàn)。無論是對核心產(chǎn)品不斷維護的持久力，還是對變化來襲不斷校準的持久力，都將是對實體的一大考驗。

二、做準線上，顧客為王

“互聯(lián)網(wǎng)+”沒有到來的時代，旅游業(yè)就像一片寬闊無邊的大海，它廣泛連接大眾的需求，以及大范圍的上下游產(chǎn)業(yè)。云端技術(shù)的到來打破了人們對行業(yè)需求和產(chǎn)能的常規(guī)理解，有了“流量”這個全新的視角。在百度這一家公司一天就能處理數(shù)“澤字節(jié)”數(shù)據(jù)的今天，有著傳統(tǒng)基因的旅游酒店業(yè)實體，需要更清醒的面對顧客，做準線上。

（一）小數(shù)據(jù)。人類存儲信息的增長速度比世界經(jīng)濟增長快4倍，而計算機數(shù)據(jù)處理能力的增長速度比世界經(jīng)濟增長速度快9倍，所以大數(shù)據(jù)對人們思維方式的沖擊可以想見。但作為要和互聯(lián)網(wǎng)交融的旅游酒店業(yè)，并不需要時刻以大數(shù)據(jù)自檢和自危。和圍繞大數(shù)據(jù)運作的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)不同，旅游酒店業(yè)更適合結(jié)合自身特點，從自有的小數(shù)據(jù)挖掘新的商機。

一方面，建立現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)分類庫，利用實體網(wǎng)點和門店的資源，在線下做好跟蹤、收集和整理。以此為基礎(chǔ)的線上客戶數(shù)據(jù)的分布和流向?qū)⒊蔀槁糜尉频陿I(yè)運營業(yè)務(wù)的重要參照樣本。這樣的小數(shù)據(jù)分析對行業(yè)走向、顧客傾向以及實際消費趨向的指導(dǎo)是非常有導(dǎo)向性的，能夠借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有效并且精準的兼容線上線下的優(yōu)勢。另一方面，行業(yè)實體不是隨時要準備接住云端導(dǎo)入的數(shù)億流量的客源，而是要隨時準備從大流量中找到和實體網(wǎng)點有火花的小角度切入點，并以此來激活實體產(chǎn)品的剩余價值。比如，大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)社會對生活及辦公的小微空間有需求，而酒店類產(chǎn)品在空間和時間上均有閑置資源，這個小角度看數(shù)據(jù)帶來的火花，也很可能會成為行業(yè)的下一個分支。

（二）真價值。互聯(lián)網(wǎng)時代造就了互聯(lián)網(wǎng)時代的顧客，應(yīng)該說他們是隨時精挑細選著而來，他們也可以隨時精挑細選著離去。旅游酒店業(yè)實體的最大優(yōu)勢，和所有保有傳統(tǒng)基因的行業(yè)一樣，就是還有一次和顧客面對面?zhèn)鬟f價值的機會。在這次機會里，行業(yè)從業(yè)者應(yīng)該更懂目標顧客要什么，實際上他們也最有資源去創(chuàng)造和傳播屬于核心客戶群體的真價值。

作為線下運營端，旅游酒店業(yè)最大的優(yōu)勢就是與客人的真實交流和溝通。在無數(shù)個服務(wù)的關(guān)鍵地點和關(guān)鍵時刻中，客人的訴求通過征詢、評論、投訴各種形式反饋回來，再不斷地回顧和篩選，這樣提煉出來的顧客核心訴求才是旅游酒店業(yè)的線上傳播主導(dǎo)線索，這也將極大地拉近行業(yè)和顧客的距離。以雙方都認同的真價值為契機，線上的推廣內(nèi)容被激活的概率將大幅度提升，這樣才能從源頭上做準線上的內(nèi)容。用行業(yè)專家的視角，以非互聯(lián)實體的角色，最大限度的實現(xiàn)線上價值。比如，一個創(chuàng)業(yè)者的旅途微電影，很有可能引起中端酒店客戶群的強烈關(guān)注和討論興趣，并從旁促進了顧客和品牌之間的了解。這些看似邊緣化的線上嘗試，就是對供需雙方追逐的真價值的挖掘。

（三）大應(yīng)用。“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維幫助我們重新認知了產(chǎn)品和運營，當然它也是我們不可或缺的市場推廣平臺。人們已經(jīng)充分習慣了使用移動客戶端和各種社交應(yīng)用，怎樣恰如其分地將線下的各種組合推上平臺，也是傳統(tǒng)旅游酒店業(yè)值得思考的問題。

從應(yīng)用平臺和工具的層面，現(xiàn)在的市場提供了豐富的資源，包括品類繁多的商業(yè)平臺和社交平臺。從微博到微信，從淘寶到微商，可以說，傳統(tǒng)行業(yè)遇上了如虎添翼的時代。選擇并組合好合適的推廣工具已經(jīng)是業(yè)內(nèi)的標配。而在應(yīng)用的形式上，則趨于社交化、多元化以及碎片化。以具有社交意義的事件和活動，用更貼近受眾生活的形式，潛移默化地提升黏著度。目前的市場并不是一個缺乏包裝和宣傳的市場，而是一個呼喚新思路和新態(tài)度的平臺。同樣的產(chǎn)品，經(jīng)過不同的應(yīng)用推廣，營造的氛圍和感覺可能會完全不同。線下的實體運營商需要選擇和展示自己在全媒體大應(yīng)用時代的全新姿態(tài)。

三、做好結(jié)果，速度為王

如果說線上線下的碰撞考驗了旅游酒店業(yè)人的思維能力，互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)致的決策和進程加速則是對行業(yè)的根本性挑戰(zhàn)。旅游業(yè)尤其是酒店業(yè)是傳統(tǒng)意義上精工細作的行業(yè)，對速度的本能響應(yīng)周期直觀上就要慢于互聯(lián)網(wǎng)很多。保障實體產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)結(jié)果，同時加速延伸產(chǎn)品的發(fā)展速度，將成為行業(yè)下一步發(fā)展的契機。

（一）勤實踐。在信息爆炸的時代篩選信息直至精準實施，已經(jīng)是一個奢望。論證和研究一個方案所需要的等待成本，可能已經(jīng)遠遠超過我們的想象。時代需要行業(yè)從更多的相關(guān)關(guān)系中尋找實踐機會，進而在更多的實踐中尋找下一次突破。勤實踐，意味著對可能面臨的失敗的包容，更意味著對無數(shù)次失敗之后的那次機會的渴求。如家集團如今的體量，已經(jīng)不允許其以集團的名義隨意轉(zhuǎn)身，但面對市場變化，創(chuàng)新項目部門的實踐卻比之前的任何時期都要忙碌，比如和電商伙伴合作的如家優(yōu)選購物平臺，比如跨界嘗試的城市客廳藝術(shù)展廳。

（二）善改變。善變本不是一個大行業(yè)的標簽，但消費者主體的跟蹤報告顯示，行業(yè)服務(wù)的對象正在呈現(xiàn)前所未有的變化浪潮，所以旅游酒店業(yè)迫切需要注入善變的理念和血液。開放的心態(tài)是善變的第一層要求，擁抱混亂的大數(shù)據(jù)，擁抱新新人類的生活方式，擁抱新技術(shù)帶來的各種便利和手忙腳亂，這也是行業(yè)跟上“互聯(lián)網(wǎng)+”的必要基礎(chǔ)。善變的核心動力則來源于靈敏的發(fā)現(xiàn)力和果敢的決斷力，運營團隊觸類旁通的專業(yè)以及跨專業(yè)素養(yǎng)將是旅游酒店業(yè)持續(xù)需要關(guān)注的新方向。