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家政服務人才培養模式與途徑的探索——嵊州市“越鄉嫂”典型案例研究

【摘要】如何探索品牌化的家政服務培訓模式，是擺在我們面前的的一項重要任務。嵊州市以“越鄉嫂”為品牌戰略，積極推行定單、定點、定向的“三定式”培訓模式，大力實施行之有效的培養措施，形成招生、培訓、考證、就業、服務一體化的評價體系，每年向社會輸送一大批家政服務人才，對于增加就業、改善民生、擴大內需、調整產業結構起到了一定的促進作用。

近年來，我們在上級有關部門的領導和支持下，全面貫徹落實中央、省、市關于加快發展家政服務業的重要決策部署，創建了“越鄉嫂”家政品牌，大力培養家政服務人才，不僅推進了我市家政服務的發展，還一定程度上緩解了全市下崗、失業、失土婦女和農村剩余勞動力創業就業的難題。去年8月，《嵊州市鑄就“越鄉嫂”家政服務品牌搭建社會就業“金橋”》的長篇信息，被省政府辦公廳《浙江政務信息(專報信息)》第37期采用，副省長鄭繼偉進行了專門的批示;同年12月，省教育廳劉希平廳長在我校家政服務人才培訓調研時對我們作了高度評價，他指出，嵊州市社區學院是全省家政服務人才培訓的重要基地，好似家政服務人才培養的“清華大學”，所積累的一些做法與經驗值得在全省推廣。

一、嵊州市“越鄉嫂”培養模式的基本思路

我們注冊“越鄉嫂”品牌基于兩層意思:“越鄉”，是因為嵊州是全國聞名的“越劇之鄉”，“越鄉”是嵊州的代名詞;“嫂”，因為嵊州人擅長做保姆、月嫂等家政工作具有五六十年的歷史，而這些人以中年婦女為主?！薄霸洁l嫂”具有勤勞肯干、善良體貼的特點深受雇主歡迎。尤其是，近年來經過我們的正規培訓，居家保姆、月嫂、育兒嫂、養老護理等家政服務人才層出不窮，寧波、紹興、杭州等地雇主更加喜歡請持證上崗的嵊州婦女做“保姆”“阿姨”。

家政服務是“大服務、大產業、大民生”，是一項大事業。從中央到地方各級政府都先后出臺了扶助政策文件，要求大力開展家政服務與管理人才的培養培訓，我們要切實增強培養培訓家政服務人才的責任感和使命感。嵊州“越鄉嫂”的培養不僅是落實國務院、省委省政府和市政府的要求，更是滿足廣大人民群眾生活服務的迫切要求。

以養老護理為例，伴隨著第一代獨生子女父母陸續進入老年期。截至2013年底，嵊州總人口達73．46萬人，其中60歲以上的老齡人口14．7萬，5位嵊州人中就有1位是老年人，老齡人口占總人口比例首次超過20%，達到20．2%，老齡化程度進一步加劇。隨著老年人口的迅速增長，需要雇請護理員的老年人家庭越來越多，而嵊州“越鄉嫂”的培養可以大大緩解老年人護理員的緊張局面。

家政服務業急需大量的且具有一定能力的高素質從業人員，這是社會對教育提出的新要求?！霸洁l嫂”的培養不僅有利于促進推進家政服務的發展，提高家政服務質量，還一定程度上緩解了全市下崗、失業、失土婦女和農村剩余勞動力創業的難題，更有利于拓展社會就業渠道，促進社會和諧，有力提高教育服務社會的適契度。

當前，我市與全省各地一樣，家政服務業的人才培養工作嚴重滯后，家政服務從業人員數量少、素質不高的問題都非常突出，尤其是，現在能留在隊伍里的大多數是中老年人員，他們中的相當一部分人都缺乏專業技能，培養一大批持證上崗的“越鄉嫂”可以不斷提高家政服務水平。

以嵊州市為例:根據浙江省政府的“9732”養老服務總體布局和我市家政服務市場的發展現狀，據市場調查初步預測，2015年前，我市需要1萬名家政服務員。但實際上，我市目前僅有2 000多名家政服務員，缺口高達8 000名，“越鄉嫂”的培養可以彌補當前家政服務人員嚴重不足的缺陷。

二、嵊州市“越鄉嫂”“三定式”的培養模式

如何探索品牌化的家政服務培訓模式，是擺在我們面前的一項重要任務。近年來，我們在“越鄉嫂”培養的過程中，主要采取了定單、定點、定向的“三定式”模式。

多措并舉做精做優“越鄉嫂”家政培訓品牌，力求做到了三個統一，不斷提升具有嵊州特色的“越鄉嫂”附加值。一是統一服務理念。確立文明禮貌、尊老愛幼、熟知技能、吃苦耐勞、耐心體貼、言語溫柔、舉止大方、服務周到“三十二字”為“越鄉嫂”標準。二是統一服裝標識。設計了“越鄉嫂”商標圖案和服裝著裝，每位“越鄉嫂”工作時都穿統一標識的帽子、衣服、褲子和鞋子。三是統一服務流程。邀請省標準化研究院專家來嵊指導申報《浙江省服務業標準化試點項目》，制訂了家政服務人才培養培訓細則。

1.在課程設置上著重技能培養。每個學員都要參加理論和實操兩方面的培訓。每期培訓有120個課時，其中60%的實踐操作課，40%的理論課，在我市最大養老院“陽光山莊”和市人民醫院建立學員教學實踐基地，實行理論與實踐有機結合。

2.師資配備達到德技雙馨。除本校教師外，還長期聘請了30多位具有副高以上職稱的名醫、名護士、名廚師、名園藝師為兼職教師，主要負責教學和技能的傳授，形成了一支數量充足、結構合理的師資隊伍，“雙師型”教師比例達到三分之一以上。

1.“定單”培訓。組織人員下村入企，調查家政市場的現狀，摸清家政服務人才的需求情況，堅持“市場需要什么，我們就培訓什么”的原則，制定了“越鄉嫂”培訓菜單，主要專業有家務助理、護工、月嫂、育兒嫂、養老護理、家政管理、搬家搬物、維修維護等8個工種，讓學員“挑單”培訓。

2.“定點”辦班。集嵊州市成教中心、剡湖街道社區教育中心、剡湖街道成校、嵊州市市區職工農民培訓中心、城關職校于一體，實行“一副班子、多塊牌子”聯合辦學，同時，還在全市各地建立報名聯絡點，采用“鄉鎮報名選送、學院集中培訓”的辦班模式。

3.“定向”轉移。每期家政服務員培訓班結束時，都要舉行現場招聘會。除了市內10來家職介所設攤招工外，還吸引紹興、寧波、杭州、上海等地的家政公司到現場與學員當面洽談，簽訂就業協議。目前，我院已與嵊州工匯人力資源、喊得應、志成、天匯等職介所，以及寧波寶嬰、寧波春園、紹興和家園、杭州都市月嫂、杭州三替等30多個家政公司達成了合作意向。

1.部門聯姻。去年7月24日，嵊州市家政服務人才培養培訓聯盟在我院成立。嵊州市教體局、人力社保局、商務局、民政局、婦聯、總工會、紅十字會等部門，以及家政公司、職介所、人民醫院、中職學校、成人學校、社區學校等25個企事業單位成為成員單位，為培養“越鄉嫂”搭建了一個合作交流的平臺，

2.政府買單。凡是關于家政服務人才培養的“越鄉嫂”項目，都實行“政府買單，免費培訓”，學員除了免交學費以外，還可享受免交資料費、免費住宿、免費推薦就業等優惠政策。其培訓經費除了教育等部門支持外，主要靠市政府設在人力社保局的農轉辦按照實際培訓合格的人頭撥付。

3.校企合作。我們每年免費培訓“越鄉嫂”近千名，單是月嫂就培訓結業500多名。為了加強學員與市場的對接，我們在每期培訓班結束時都要舉行現場招聘會。除了市內10來家職介所設攤招工外，還吸引紹興、寧波、杭州、上海等地的30來家政公司到現場與學員當面洽談，簽訂就業協議。

4.校校聯合。去年6月，我們招收應屆初中畢業生56名，開設了全日制中職護理與保健專業。同年12月，我們邀請浙江樹人大學校長徐緒卿專程到我院調研，現已初步達成了聯辦“3 +1”家政專業大專班的意向。這就是，這些學生前三年在嵊州就讀，同時參加自學考試，后一年到杭州樹人大學就讀，凡是成績合格的都可獲得大專畢業證書。

1.在“教”的方面，倡導上課老師針對成人學員特點，教出各自的特色和風格，注重課堂講授的趣味性和啟發性，做到理論知識與實踐操作有機結合。理論課采用現代多媒體和CAI課件進行教學，實踐課實行手把手教，基本上由學員自己動手，以提高教學效果。

2.在“學”的方面，每節課都配備兩名教師教學，讓學員想學、要學和會學。主講教師在精心準備的基礎上認真上課，耐心輔導。除此之外，還安排一名助教全程跟班聽課，負責班級教學管理，特別是對學員所不理解的內容進行解讀，同時加強課后輔導和復習。

3.在“養”的方面，“先學會做人，后學會做事”是我們的校訓，也是我校的服務理念。做人最重要的就是要誠信待人，不要計較得失;要謙虛謹慎，不要爭強好勝;要寬容大度，不要心胸狹窄。只有這樣，才能在人生的道路上越走越穩。

4.在“考”的方面，由市人力社保局組織應知應會考試，滿分為100分，其中:基礎理論部分25分，采用筆試(選擇題、正誤題、論述題)方式考核;專業技能部分75分，考核方式按照考核標準設定，由2—3人組成考評小組進行技能操作考試，取平均分為最后得分?？偡?0分以上，且基礎理論成績不少于15分，專業技能成績不少于45分為合格。

5.在“管”的方面，主要制訂和實施了教師職業道德規范、教師課堂教學常規、班主任工作職責、實訓指導教師崗位職責、學員守則、財務管理制度、財物管理制度、衛生管理制度、檔案管理制度、電化教育設備管理使用制度等，實行規范辦學。

三、嵊州市實施“越鄉嫂”培養模式的主要途徑

近年來，我們按照省委省政府和省教育廳的有關要求，構建培訓網絡、周密安排計劃、精心挑選學員、設置實用課程、落實具體措施，大力實施“越鄉嫂”家政服務品牌戰略。

培養家政服務人才重點是建立培訓保障體系，難點是創新培訓途徑。我們積極爭取相關政府部門的支持，構建了多方合作、校企聯合的“多驅動”培訓機制。聯合職技校、職教中心、農民培訓學校、鄉鎮社區教育中心，建立家政服務專業技能培訓網絡。擴大招生篩選面，建立22個鄉鎮(街道)聯絡站，每行政村聘請1名聯絡員，通過農民信箱每月向4萬多人發送免費培訓的信息。同時，在人民醫院、養老院、敬老院、福利院等4個單位設立實習培訓基地，全方位提升家政服務員素質。每年有一大批農村婦女、失土農民、下崗職工參加免費培訓后走上了家政服務崗位。

一是培訓目的。旨在使學員掌握家政服務基本理論知識和服務本領，較快勝任一般家庭的服務工作。二是培訓對象。男性16至60周歲，女性16至50周歲，全年培訓1 000名。三是師資隊伍。由資深家政專業人士、優秀家政服務員或家政學及其相關專業講師以上職稱(專職或兼職)人員組成。四是培訓方式。采用集中培訓與自學、統一考試相結合的培訓方式，集中培訓與自學時數比例見表1。五是培訓教材。根據培訓大綱規定，采用國家統編的家政服務員培訓教材。六是考核結業。凡是成績合格的可獲得育嬰師、家政服務員、養老護理員、月嫂等技能等級證書，以及學校頒發的學業檔案。

根據市場需求，我院家政培訓的重點是保姆、月嫂和老年護理專業。在招生方面，嚴把學員準入關，不但要求五官端正，手腳麻利，還要能讀會寫，跟得上課程。每期培訓班都要設置準入環節，每個學員都要經過報名、面試、筆試的層層挑選，從思想表現、身體狀況、文化素質、家庭背景以及就業意向進行量化打分(見表2)，擇優錄取。在招收人數上，通過自主報名、部門輸送、網點招生三條渠道，每月報名者有150名左右，但經過嚴格挑選每期人數不超過40名。

表2　嵊州“越鄉嫂”培訓學員綜合素質面試量化評分表(100分)

嚴格執行《浙江省家政服務員培訓大綱》要求，采用的國家統編教材有《家政服務員》(初級、中級、高級)、《母嬰護理員》(初級、中級、高級)等。我們針對實際，開設了具有嵊州特色的“越鄉嫂”培養課程，主要內容有:開發特色課件《“越鄉嫂”護理知識》，包括新生兒日常護理、孕期生理特點及飲食護理指導、護理產婦、看護嬰幼兒、老年護理、病人護理;自編鄉土教材《嵊州特色小吃》，包括榨面、小籠包、春餅、宇餃、干菜蝦湯、紅燒筍、燉豆腐、飯焐肉。精心設計精品教案，例如:產褥期特殊護理、新生兒意外情況的防范與處理，以及家居保潔、衣物洗滌、家電使用。

1.師資配備齊全?，F有專兼職教師81名，單是參與家政服務教學和操作技能指導的教師有20人。其中持高級職業資格證書或有相關專業中級以上專業技術職務資格的有8人，持中級職業資格證書或有相關專業初級以上專業技術職務資格的有10人，其余均持有職業資格證書。

2.建立實訓基地。于2009年成立嵊州市家政服務培訓中心，至今已先后投入300多萬元資金，擁有培訓場地面積1 200平方米，理論課教室5個，實訓教室10個，多媒體教室3個，可容納學員人數為200人。

3.培訓金牌月嫂。至今已舉辦了兩期高級育嬰師培訓班，組織取得相關專業證書且連續從事本職業工作兩年以上的60多名月嫂學習深造，著力培養一批具有嵊州特色的“金牌月嫂”。

4.完善評價機制。梳理家政服務培訓項目，形成招生、培訓、考證、就業、服務一體化的評價模式，完善各服務環節的服務流程。制定、發布和實施《“越鄉嫂”培訓服務規范》《外聘教師考核評價機制》《家政員培訓服務規范》《招生報名管理辦法》等特色標準，將“越鄉嫂”標準上升為嵊州市地方標準規范。

5.加強跟蹤服務。走訪結業學員和雇主，了解家政服務市場現狀;組織人員專門從事信息宣傳工作，經常在市內外媒體報道典型事跡;公布投訴電話，及時聽取和分析顧客的反饋意見。

四、嵊州市“越鄉嫂”培養模式的初步成果

嵊州“越鄉嫂”培養的“三定式”模式對家政服務人才的培養取得了突破性的進展，成功探索了新的培養途徑，豐富了新的教育理論，獲取了大量的第一手資料，形成了新的教育成果。

1.理論成果及其影響。(1)創新性。我們通過研究，探索了定單、定點、定向的“三定式”培養模式?！岸▎巍本褪且蛉酥埔?，實行“定單”培訓;“定點”就是建立基地，實行“定點”辦班;“定向”就是內外結合，實行“定向”轉移。在當前家政服務人才培養操作中，提出了新觀點、新認識、新策略，具有時代感、操作性、代表性。因此，我校有關負責人應邀在省市有關社區(成人)教育會上作經驗介紹達10次。(2)推廣性。由我院教師撰寫的《打造“越鄉嫂”家政品牌，推進特色化社區教育》《開展家政服務員培訓的做法與啟示》等10篇論文在公開刊物發表;《構建社區教育培訓體系的實踐與思考》《新時期成人教育的現狀及發展對策研究》分別獲得省市優秀論文三等獎;《多途徑提高居民就業能力的實驗》經考核驗收被命名為2012年度省級合格實驗項目;《家政服務人才培養的途徑與模式研究》被列為2013年度省級社區教育重點實驗項目(全省僅6個重點項目)。

2.實踐成果及其影響。(1)實效性。自2009年至今，我們共免費舉辦家政服務培訓班100期，累計培訓農村剩余勞動力，農村婦女，下崗、失業、失土婦女等家政就業群體4 221人，其中2014年1至9月舉辦各類家政服務培訓班14期，培訓學員575人(家政203人，月嫂245人，養老護理員127人)?？己送ㄟ^率達到95%以上，結業學員就業率達到90%以上，顧客滿意度達到90%以上。上崗家政人員從“短工制”逐步走向“員工制”，月工資一般在3 000元左右，最高達到8 600元。(2)先進性。我院先后榮獲嵊州市養老護理人員培訓基地、首批省級家政服務定點培訓機構、省家政服務人才培養培訓聯盟理事單位、首批國家級家政服務定點單位等榮譽。省內多家媒體紛紛報道了我校的做法，引起了社會的廣泛關注。今年7月18日浙江工人日報頭版頭條的《“越鄉嫂”成為“香餑餑”》、8月26日浙江省教育報第二版以2300多字的長篇通訊《為群眾致富插上技術的翅膀》，對我們開展家政服務人才培養的做法與成效進行了專題報道。

1.品牌新。當前，通過網絡宣傳、舉辦推介會、家政公司介紹等多種途徑，使具有嵊州特色的“越鄉嫂”品牌在寧波、紹興、杭州、上海，以及深圳等地產生了影響力，“越鄉嫂”商標已在長三角許多城市的家政公司掛牌推介。去年10月，“越鄉嫂”商標被紹興市名牌戰略推進委員會命名為“紹興市名牌產品”，同時被推薦為省服務名牌產品。這種由培訓學校出面給畢業學員注冊一個服務類商標的做法，為全省首創。

2.影響新。三年來，在《浙江日報》《浙江工人日報》《教育信息報》《杭州日報》《浙江之聲》《中新網》《浙江教育在線》，以及《紹興電視臺》《紹興日報》《天天商報》《紹興教育》《今日嵊州》《嵊州市電視臺》《嵊州廣播電臺》《嵊州市教育網》《紹興教育網》等宣傳媒體，宣傳報道300多篇。尤其是在全國性的媒體上宣傳稿件逐年增加，進一步擴大了嵊州“越鄉嫂”的知名度。

五、嵊州市“越鄉嫂”培養的努力方向

要重點建設好家政服務培訓基地，探索成立家政服務公司，打造嵊州市家政服務企業航母;在網絡建設方面，除了與市內的社區學校聯合培訓外，還要與市外的中職學校、高等院校合作辦學，以滿足不同檔次的市場需求。

要進一步開發實用、實際、實效的校本課程，建立課程的標準化體系。進一步做好培訓工作，加快家政服務專業人才培養步伐。做到精益求精，既要舉辦好普通家政服務培訓班，也要篩選學員培養高端家政服務人才。

要整合多方資源，加強育嬰師、居家保姆、家庭管家、老年護理等各類家政服務培訓，推動全市家政服務事業的專業化、品牌化發展;盡快建立“嵊州家政服務(越鄉嫂)網站”，開通熱線電話，實行網上報名、網上公布家政服務人員供求情況。

要積極爭取政府有關部門出臺家政服務事業中長期發展規劃。內容包括:設立支持家政事業發展專項資金;凡是從事家政服務人才培訓的教師都可參加教育管理系列的職評;整合各類教育資源，促進學校與企業、行業部門的橫向聯系與合作，進一步推動家政服務業的快速發展。

［1］國務院辦公廳．關于發展家庭服務業的指導意見［N］．中國勞動保障報，2010-10-24．

［2］陳煒．新時期社區教育的現狀及發展對策研究［J］．成人教育，2013，(4)．

［3］馬衛平．21世紀體育教育專業人才培養模式和途徑的探索［J］．體育大學學報，2000，(3)．

［4］沈婕，李昱．家政專業人才培養的困境及出路［J］．當代教育理論與實踐，2014，(4)．

Exploration of the Mode and Way to Cultivate the Domestic Service Personnel——Analysis of the Case“Yue Xiang Sao”in Shengzhou City

【Abstract】To explore the brand of the domestic service training mode is an important task in front of us．Shengzhou city takes “Yue Xiang Sao”for the brand strategy，and actively implement“three set”training mode by vigorously promoting the effective way of training．It formed the integration of enrollment，training，employment，research，service in the annual evaluation system，provided a large number of domestic service personnel to increase employment and improve people's livelihood，to expand domestic demand，and played an important role in promoting the development of society．

【作者簡介】王劍萍(1975—)，女，浙江嵊州人，助理研究員，中學一級教師，研究方向為農村成人教育和社區教育。

家政服務人才培養模式與途徑的探索——嵊州市“越鄉嫂”典型案例研究

一、嵊州市“越鄉嫂”培養模式的基本思路

二、嵊州市“越鄉嫂”“三定式”的培養模式

三、嵊州市實施“越鄉嫂”培養模式的主要途徑

四、嵊州市“越鄉嫂”培養模式的初步成果

五、嵊州市“越鄉嫂”培養的努力方向

一、嵊州市“越鄉嫂”培養模式的基本思路

三、嵊州市實施“越鄉嫂”培養模式的主要途徑

五、嵊州市“越鄉嫂”培養的努力方向