護患溝通技巧在輸液室的靈活運用

江蘇省揚州市江都人民醫院輸液室(225200)孔 萍

輸液室是醫院的前沿陣地，是醫院最大的服務窗口，也是人群相對集中、流動性較大的一個公共場所。輸液患者來源于門急診各科室，患者經過掛號、就診、檢查、取藥等環節后，由于就診過程復雜、環境生疏、本就不適的身心更感疲憊，往往容易把就醫過程中的不滿情緒發泄到護士身上;此外，隨著社會的發展，人民生活水平的提高、醫學知識的普及和法制觀念的增強，患者自我保護意識也不斷提高，對醫務人員期望值和要求也不斷攀升;加之護士長期心理及工作壓力過大，不經意間也會把不滿情緒傳遞到患者身上，因此輸液室往往成為護患糾紛的高發地帶。作為稱職的輸液室護士，不僅要有良好的職業道德、精湛的業務知識、嫻熟的操作技能，而且要有較強的表達能力、溝通能力、應變能力，這樣才能更好地服務于患者，減少醫患糾紛的發生。本人結合10余年的輸液室臨床工作經驗，總結出以下溝通技巧與大家共討。

1 樹立良好形象，奠定溝通基礎

良好的第一印象對建立理想的護患關系起到事半功倍的作用［1］。和藹可親、平易近人，是護士良好修養的表現。在接待輸液患者時，護士精神飽滿，穿戴整潔，舉止優雅，干凈利索，親切問候，坦誠交流，才能使患者感到溫暖，消除患者對護士的不信任感，覺得護士可以依靠和信賴，是交流的知己，從而產生安全感和信任感，給患者留下良好的第一印象，以便積極配合治療。此外，護士還應樹立全心全意為患者服務的職業道德觀，不斷提高自身修養，保持心理健康，樂觀開朗，情緒穩定，有良好的忍耐力和自我控制力，微笑待人，給患者創造一個心情愉快的環境，為護患溝通構建良好的先決條件。

2 掌握語言技巧，提升溝通效果

語言是人們交流思想、傳遞信息的重要工具，更是一種護理手段。恰當地運用語言與患者溝通，進行心理護理和健康教育，是護士最基本的業務素質，也是做好護理工作的必備條件。當一個人帶著病痛來到輸液室尋求幫助時，常常處于一種陌生、恐懼、孤獨、痛苦、期望的狀態之中，在這種情況下，護士要用溫暖、安慰、鼓勵、美好、關懷的語言，給患者帶來信心和希望。在接待患者時，選擇一個恰當的稱呼，不僅會使患者感覺到自己被尊重，也會一下子拉近護患之間的距離。護士說話時語氣要溫和，語速要放慢，語言要通俗易懂。說話要有科學性和藝術性，對于身邊缺少親人的陪伴及感情脆弱的患者，要多使用安慰性和鼓勵性語言;對于患兒，要多使用鼓勵和贊揚性的語言。護士平時還需加強多學科知識的學習，提高語言溝通技巧，只有掌握了全面的知識，才能隨時對患者提出的各種問題做出科學的解答，但在回答問題時應留有余地，勿輕率的做出結論，這樣才能取得患者的信任，消除他們的恐懼、焦慮心理，使其身心處于最佳的治療狀態，促進早日康復。

3 善用非語言行為，融洽護患關系

護士在接待患者時要做到笑臉相迎、主動問候、用心傾聽、耐心解答，充分調動非語言性行為。與患者進行溝通過程中要保持目光接觸，作為護理人員應熟練應用目光表達不同的情感和意義，如表達安慰時，目光充滿了親切;給予支持時，目光要有力量;提供解釋時，目光蘊含著智慧等。最理想的目光接觸是雙方面對面，眼睛在同一水平上。以微笑待人，是人際交往中解決生疏、緊張的第一要素，護士的微笑對患者的安撫作用有時勝過良藥，可有效縮短護患之間的距離，形成融洽的治療氛圍［2］，給患者以安全感。有時，護士對患者的關心體貼也可以體現在一個細微的動作中，如靜脈穿刺完成時，幫助患者拉好衣袖或蓋好被子，主動給老年患者一個攙扶，為無陪護的患者送上一杯開水，給焦急的兒童父母一些安慰、疾病指導，給老年患者一個點頭示意問好等等，一個細微的動作，體現出親情的關懷，給人產生溫暖和親切感。護士還要掌握沉默和傾聽的技巧。沉默會給患者以充分的思考及調節的時間和機會，使患者能充分宣泄自己的感情，并調節溝通的氣氛。傾聽能減輕患者的心理負擔，消除緊張、焦慮等不良情緒反應。此外，在輸液中，經常巡視、觀察患者，了解有無不適、用藥反應等，使患者有安全感和信任感，可顯著提升患者的滿意度，促進護患關系融洽。

4 掌握嫻熟技能，贏得患者信任

嫻熟、敏捷、高超的技術是維系溝通效果的一條重要紐帶［3］，是一種無聲溝通。護士與患者交流中通過優美、和諧、熟練的技術操作，讓患者感到護士是美的化身，善良的使者，從而產生信任和安全感。輸液室護士應加強專業技能訓練，平時刻苦鉆研、勤學苦練、精益求精，多摸索，苦練基本功，不斷總結經驗，掌握老年、肥胖、小兒等不同患者的血管特點，努力提高靜脈穿刺成功率，減輕患者痛苦。給患者輸液時要有很好的預見性，認真評估患者的靜脈情況，盡可能做到鎮靜自如、有條不紊、一針見血，才能使患者從心理上接受［4］。若因諸多因素影響穿刺未能成功，要及時向患者和家屬表示歉意，作出必要的解釋、安撫，以取得對方的諒解與支持，而決不能責怪患者，導致護患糾紛的發生。

5 提升應變能力，及時化解矛盾

在具備良好的人際溝通能力前提下，輸液室護士還必須具備豐富的臨床經驗和較高的醫學理論水平，不斷提高自身的整體素質及應變能力。面對輸液過程中發生的各種情況，護士應保持頭腦清晰，運用豐富的臨床經驗和系統的專業知識靈活處理，在處理過程中，無論語言和行為應沉著、冷靜、忙而不亂，讓患者充分信賴，這樣才能有利于護患溝通［5］。通過護患溝通，護士能準確的收集到患者的相關信息，及時解答疑惑，解決患者所需，護患溝通構筑起了一座護患雙方交流的橋梁，從而使護患信息不對稱的矛盾得到緩解，化解護患矛盾。對于一些特殊的輸液患者要采取個性化服務，不使用過激的語言，換一種方式讓患者接受意見，增加患者對醫務人員的信任感。

6 學會換位思考，增進相互理解

隨著醫學模式的轉變，人們思維意識的多元化，護理工作已不再是簡單的疾病護理，而是以“人”為中心的整體護理，要求護士不但要掌握規范的專業技術，還需要有良好的職業形象、豐富的人文知識、健康的心理狀態和一顆理解他人的心，從根本上轉變服務意識，提升護理質量。

輸液室護士應學會從患者利益出發，多進行換位思考，增強自我控制能力，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題，在高層次上給予患者理解和安慰，理解和寬容患者及家屬的一些過激行為，最大限度地滿足患者的合理要求，讓患者感到在門診輸液也很舒適、溫暖。此外，作為輸液室護士還要注意培養“患者無錯”意識，不管是醫生、收費、藥房任何一個環節發生了差錯，都應主動幫助聯系，減少患者往返次數，并定期與各部門、個人溝通，使患者在就醫的整個過程中感覺到一種良好的醫療氛圍。

溝通既是一門科學的工作方法，同時也是一門藝術，是護理工作中的一個重要環節。患者既希望從護患溝通中獲得與健康相關的知識以配合治療，也希望從護患溝通中得到心理上的支持和安慰。良好的溝通技巧可以建立護理工作中的良性人際關系，避免護患糾紛的發生，使護理工作在友好的氛圍中進行，為醫院贏得良好的聲譽。護患溝通也是建立新型護患關系的基礎，是滿足患者被尊重、被關愛心理需要的基本形式，新型護患關系的建立是通過溝通與交流來實現的，在這種新型的護患關系中，發揮主導和調整職能作用的是護士。因此，我們在臨床護理工作中要熱愛患者，尊重患者，同情患者，維護患者，指導患者，對患者產生親切感，真正實現護患成效溝通。總之，護士應通過有效的護患溝通，發展及促進良好的護患關系，及時滿足服務對象的身心需要，使服務對象真正接受科學的、整體的、全方位的現代護理。

［1］洪燕霞，王潔.門診輸液護士的護患溝通技巧［J］.求醫問藥(下半月刊)，2012，10(4):400

［2］于燁華.非語言溝通在門診輸液室護患溝通中的應用［J］.吉林醫學，2012，33(22):4905

［3］王霞.兒科門診輸液室護患溝通的技巧［J］.中外醫學研究，2009，7(5):70

［4］孫啟云，肖國慧.兒科輸液時的護患溝通技巧［J］.基層醫學論壇，2008，12(8)下旬刊:762

［5］祝春，韋敏.門診輸液室的護患溝通技巧［J］.當代護士，2012，12(中旬刊):165