推進服務業標準化工作淺析

□ 劉文清 詹新雄

推進服務業標準化工作淺析

□ 劉文清 詹新雄

自2011年獲批“國家服務業綜合改革試點區”以來，湖北省武漢市江漢區根據《湖北省武漢市江漢區開展國家服務業綜合改革試點方案》和江漢區《服務業發展三年攻堅計劃》要求，積極推進試點工作，目前已經形成了以金融、現代物流、信息服務、現代商貿四大主導產業為支柱，社區服務、酒店餐飲、文化娛樂、健身休閑、教育培訓等服務業協調發展的服務業產業體系。服務業得到了持續協調協調快速發展，經濟總量和效益連續多年保持全市領先水平，綜合競爭力處中部省會城市中心城區前列，基本上實現了試點工作中期目標。但還存在許多不足之處，如：服務業發展水平總體水平不高、改革創新步伐不快，特別是與北京、上海等發達城市的中心城區相比，服務業的規模、效益、功能等還有較大差距。因此，大力開展服務業標準化工作，助推江漢區服務業又快又好的發展，恰逢其時。

江漢區服務業標準化工作的現狀

2014年2月起，江漢區質監局利用半年的時間，走訪了萬松園街道、江漢區社會福利院、江漢區政務服務中心、漢口火車站、江漢經濟技術開發區、武漢創新環保工程有限公司等六家單位，進行摸底調研，并與市局標準處、市標準化院、區民政局、區發改委等單位進行了溝通交流。同時，對湖錦酒樓、中心百貨兩家省級服務標準化試點示范單位開展了監督檢查和促進工作，通過上門詢問、召開座談會、舉辦培訓等方式進行了摸底調查。通過調查發現，江漢區服務標準化工作任重而道遠。

好的方面

一是服務標準化試點工作在穩步推進。目前江漢區有三家服務標準化試點單位先行開展工作，基礎性較強、健全了標準體系框架，在實施標準中效果明顯，反映良好，必將為江漢區酒店餐飲、商貿和公共服務業健康發展起到示范引領作用。

二是部分企業單位實施了規范化管理，開展了服務標準化工作，并取得了一定成效。在調研中發現如信息企業（移動、電信）、金融（工行、建行、農村商業銀行)、物流業（漢口火車站）、醫療（新華醫院、市十一醫院)，餐飲業（肯得基、麥當勞)等，均能按照行業規范要求，制定了各項管理規章制度,規范了崗位職責和工作流程，在實施過程中，嚴格履職，嚴格要求，取得了明顯的社會經濟效益。

存在問題及原因

一是重視程度不夠，服務標準化工作推進緩慢。開展服務標準化工作要遵循“政府主導、部門聯合、企業為主、有序實施”的基本原則，但實際僅靠質監部門求助式、拉攏式的開展工作，力量薄弱。服務標準化工作滯后與武漢創建國家中心城市和江漢區大力發展服務業戰略格局格格不入。究其原因，筆者以為：質監部門作為牽頭部門，宣傳呼吁不到位；政府關心不夠；企業沒有真正認識到標準化工作的真正意義和價值，缺乏主動作為思想；行業協會引導不力，沒有真正指導企業規范制定行業標準或是標準體系不全，抓運行、監管、實施標準更是無從談起。

二是對服務標準化工作認識不足，有知難畏懼心理。在調研中，難建、怕建、不愿意建，嫌麻煩現象突出。分析原因：對開展標準化工作認識有誤區，以為建立標準就要面面俱到，要化大錢，得不償失。要更新觀念，注重有效投入。

三是服務標準化人才稀缺，工作難以開展。編制人員少，專業人才更少；企業沒有設置專門的標準化工作崗位，開展這項工作，都是臨時湊班子，兼職人員，流動性大，工作不穩定。

推進服務業標準化工作的建議

服務業標準化工作屬于創新機制工作，是經濟轉型發展、服務業水平躍升的迫切需要，需要全社會的大力支持和關心，應納入政府各部門和企業的議事日程上來。雖然我們起步較晚，推進力度不夠，但隨著江漢區國家綜合改革試點區的大力發展，只要我們加以重視，找準結癥，必將促進江漢區服務業實現質的飛躍。建議從三個層面做好以下工作：

政府層面

一是健全組織領導，建立多部門聯動機制。要緊緊圍繞《江漢區服務業發展三年攻堅計劃》，大力開展服務標準化工作，要成立江漢區服務業標準化工作領導小組，由區分管領導任組長，組成由質監部門牽頭，多個部門參予的多部門聯動機制，明確各自職責，在十大產業領域全面開展服務標準化工作，以此推動江漢區服務業大發展。

二是制定激勵措施，激發企業參與服務業標準化的積極性和主動性。政府加大政策資金等各個方面的支持力度。設立專項財政資金，對企業創建服務標準化工給予支持，對工作表現突出的單位和個人進行獎勵，積極引導和鼓勵企業開展服務標準化政策法規的學習宣傳活動，在稅收、辦手續等方面給予服務標準化企業優惠政策，對企業創標中遇到的困難和問題予以協調解決。重點推動示范引領工作，以點促面。區政府要對目前獲得省、市兩級服務業標準化試點的單位，給予重獎，將他們的典型成果和經驗在全區各個行業進行推廣。各監管單位要在自身產業領域先抓試點，逐步擴大推廣。質監部門每年對各部門推薦的單位進行篩選，把關推薦上報為市級、省級甚至國家級服務標準化試點單位，通過示范引領、輻射全局。全面引入和強制推行服務業標準化工作。要樹立標準就是法規的意識，充分發揮地方標準和行業標準的作用，積極引入國家標準和國際標準。同時，要嚴格監督企業按標準不折不扣執行，加大監管力度，并依據法律法規制定相關對應的處罰措施。大力開展培訓工作，打造一支真正從事服務業標準化工作的隊伍。加大宣傳力度，營造服務標準化工作的良好氛圍。做好服務標準化宣傳與普及，讓社會、企業明確標準化的意義和價值，提高大家的關注度與參與度，形成江漢區大力開展服務業標準化，促進服務業大發展的良好氛圍，創造有特色有標準的“江漢模式”。

企業層面

一是加強組織領導。服務業標準化工作的實施關鍵在企業。作為企業管理者，始終要樹立標準理念。要成立企業標準化工作領導小組，由主要領導親自負責，設立專職機構，配備3-5名專職人員做好標準化工作，制定合理適用的標準化體系框架，長期嚴格要求執行，領導和組織機構要通過各項措施，加大標準實施的監管力度，樹立標準化隊伍和標準化體系的絕對權威。

二是廣泛宣傳發動。為了保證企業標準化的實施，必須充分調動廣大員工的積極性和參與性，發揮創造性。利用廣播、報刊、宣傳欄、網絡等手段廣泛宣傳標準化工作，做到家喻戶曉、人人皆知，激發企業全體人員的斗志，在創標達標中不斷提升企業的凝聚力和戰斗力，形成達標增效益，達標促發展的態勢和人人爭先創優的氛圍。

三是大力抓好培訓工作。首先要抓好企業領導和組織機構人員的學習培訓，作為標準化工作的創建者和推動者，必須掌握現代企業管理的先進經驗，先進知識，掌握企業自身需要的標準體系，學會創建標準，實施標準。其次抓好每個崗位員工的學習培訓，讓每個人清楚學習自己的標準，執行達到自己的標準。要經常組織培訓，采取“請進來，走出去”的方法，聘請專家授課，外出學習觀摩，還可組織內部崗位相互觀摩，展開崗位練兵等活動，充分利用各種平臺加強學習培訓，不斷提高創標達標能力。

四是建立有效保障措施。為了保證創標達標的實施，企業要制定一系列機制措施。要建立獎懲機制，對創標達標表現優異的員工要給予精神和物質獎勵，對不達標的員工要限期整改，不達標者要處罰；要建立監督考核機制，標準化體系與監督考核相輔相成，沒有監督考核，再好的標準難以實施；要量化細化標準，對照績效嚴格實施；要建立人才保留機制，要善于發現人才，善于管人用人，對創標達標中好的員工要采取各項措施予以保留，確保標準化實施的持續穩定運行。

五是加強各項基礎建設。標準化工作離不開必要的基礎設施建設。要建設良好的服務環境，樹立企業的對外良好形象；要建立便捷流暢的網絡系統，實施高效的管理，方便顧客，實施創建信息化標準體系；要抓好透明高效的財務建設，為標準實施提供有力的支撐保障。

行業協會層面

一是積極承接政府委托。充分發揮行業協會中介作用，積極支持政府工作，承接政府職能部門委托的各項事項，促進本行業企業開展好服務標準化工作，監督企業實施行業標準，創造性指導企業實施國家標準和國際標準。

二是組織研討交流，提供信息服務。認真組織行業協會參與多種形式的企業研討交流，做好專業技術培訓，做好企業內部信息溝通，加強信息共享，共同研究企業標準化工作，促進服務標準化實施。

三是積極獻言獻策。在企業內部進行綜合調查研究，向政府部門提供合理化建議，包括如何結合企業特點，制定標準體系框架，如何吸取采用國內國外先進技術，如何實施標準等建議，為本行業企業，為政府部門出謀劃策，當好“軍師”。

（作者劉文清系湖北省武漢市江漢區質監局局長；詹新雄系湖北省武漢市江漢區質監局副調研員）

責任編輯：楊婷