供電服務投訴分析及管控措施

柴從信

【摘 要】通過對供電服務投訴的風險分析，闡明易發生投訴的風險領域；重點針對客戶投訴較為集中的供電質量、業務收費、抄表催費、服務行為等四個方面存在的問題進行原因查找和深入分析，強化投訴工單處理管控工作，提高工單一次性辦結率，防控輿情發生，促進投訴閉環管理機制提升和完善。探討應對處理投訴的基本原則；采取有針對性的管控措施，降低投訴發生的頻次，強調從加強電網建設、提高隊伍素質、加強內部協調、加大宣傳力度等多方面對癥下藥、整改提高，從而提升供電優質服務水平。

【關鍵詞】投訴 基本原則 管控措施 優質服務

為了降低投訴，提升優質服務水平，淮北供電公司確立了“關愛客戶，拒絕投訴”的理念目標，把服務延伸到社會每一個角落。在服務上開動腦筋，對外公布供電服務承諾、員工服務行為規范、投訴咨詢熱線等，主動接受社會監督。對內加強效能建設，營造和諧供用電環境，有效遏制供電服務質量事故。

所謂供電服務投訴是指針對供電質量、供電服務、市場行為等所產生的不滿和抱怨，并通過網絡、來電、來信、來訪等方式表示訴求的事件。

1投訴主要風險領域

（1）業擴報裝管理，特別是低壓居民新裝業務存在安裝不及時，答復不規范現象，業務辦理閉環完整性和規范性存在問題。

（2）營業大廳服務態度及業務能力，特別是一次性告知業務不熟練，相關政策理解不到位，接待人員態度生硬， 敷衍了事，相互推諉，容易造成客戶急躁和不理解；

（3）由于電網的原因，電壓偏低，日光燈、電動機等無法正常啟動；雷擊或操作失誤，引起過電壓，損壞家用電器；客戶家中存在故障造成停電或復電后未實際送電；

（4）個別村農網改造不規范，施工人員施工野蠻，首問及首到負責制執行不力，履責不到位；

（5）計量缺陷特別是串戶現象；個別抄收人員責任心不強，在抄表時有估抄、漏抄、錯抄現象。客戶電能表出現故障，抄表人員未能及時發現，估算電能量；調換計量電能表不與客戶打招呼，調表后電能表起、止碼不告訴客戶，電價政策執行不規范等；

（6）搶修時限長和搶修不及時；

（7）欠費停復電，個別停電客戶在交清電費后，辦理送電手續不暢，不能及時送電；

（8）電費催繳及預交電費收取，有的收費人員催收電費時，沒做好宣傳解釋工作，有過激語言，使有些欠費客戶一時無法接受；

（9）頻繁停電，而事先未通知客戶；

（10）其他。

2處理投訴的基本原則

供電服務投訴堅持多渠道受理和首問負責制，實施歸口管理、分級管理和閉環管理。必須堅持實事求是，嚴格執行國家有關法律、法規，依據國網公司、省公司有關管理制度及標準。以感激和客觀的態度應對客戶投訴，有則改之，無則加勉。既要維護供電企業的聲譽和形象，又要平息客戶的怨氣和不滿；既要補償客戶的損失，維護客戶的利益，又不能無原則地答應客戶的賠償要求，使供電企業的利益受損。及時準確進行調查了解，會見有關被投訴的職工，了解事情的具體經過，查明真相，與客戶進行充分的溝通交流，堅持原則靈活處理，盡最大努力使客戶滿意。

3預防管控投訴主要措施

（1）加強辦理代扣、預購電或預交電費以及網上支付電費宣傳，讓用戶了解居民一戶一表新裝政策。

（2）對暫時不符合供電條件的報裝客戶，各單位工作人員要做好解釋溝通工作。

（3）對租住客戶，提醒房東收取房租的同時應有電費押金，防止發生欠費，對房東下一步正常用電造成障礙。針對客戶戶口本超過5人的情況積極落實政策，將階梯電價政策落到實處。

（4）營業廳受理業務履行一次性告知義務，對不符合用電政策和手續的事件，明確告知，及時將業務辦理進行閉環。

（5）加強與客戶的溝通解釋工作，爭取客戶的理解與支持，杜絕同類投訴再次出現。

（6）定期對營銷一線人員進行全員業務培訓，特別是業務辦理、電價政策以及業務一次性告知知識培訓。

（7）要嚴格考核，嚴格要求，遵章守紀。對于受理的投訴工單在周例會中進行點名通報批評和提出月度績效考核；同時每月將投訴明細臺賬、屬實投訴臺賬、投訴匯總表在辦公系統中進行公示通報，對屬實投訴要求責任單位擬寫“投訴工單分析及改進措施”，對存在問題深入分析和制定改進措施，對有責任的相關人員提出考核意見。加大投訴事件“首到首問”責任人的問責力度。每位職工必須嚴格執行、認真遵守制度和規程。對待客戶必須按首問負責制和供電社會承諾服務制辦事，文明接待、用語禮貌、工作規范、施工標準。

（8）加強部門之間、職工之間以及與客戶之間的相互協調，多通氣、多聯系，樹立“客戶至上”、“一切為了客戶”的宗旨，加強工作責任心。真正實施“一口對外”和“一條龍服務”的工作機制，以最快速的時限、最優質的服務、最便捷的手續服務于社會和客戶。

（9）充分調動稽查人員全過程監督暗訪職能，暗中調查掌握現場發生的實際情況和客戶投訴的真實原因；全面運用滿意度調查方式抽查客戶滿意度，從而提高投訴處理執行率，規避業務人員能力、作風等方面的缺陷。

（10）將投訴管理提高到與安全管理同一高度和平臺進行管控，按照“五不放過”的原則定期組織分析投訴事件，制定有針對性的管控措施。

（11）努力暢通訴求渠道，力求將矛盾和問題化解在基層，減少越級投訴。通過建立完善投訴舉報事件調查處理內部工作機制，堅持“五不放過”原則積極處理投訴舉報，減少或杜絕重復投訴。