柔性化管理在旅行商成本管理的應用

喻寅昀 張月 任宏瀟 劉麗娜 矯慶軍

摘 要：人民生活水平的提高，旅游行業的興起給旅行商帶來了前所未有的商機，然而旅行商數量的急劇增加，又使旅行商進入到一個過度競爭時代。有效的提高服務質量，降低成本費用，實現旅行商的可持續新發展顯得越來越重要。針對目前旅行商在成本管理中存在的問題，本文首先對旅行商的成本核算作出了分析，然后從三個方面研究了旅行商如何對顧客和合作商實行柔性化管理，從而提高顧客人數，降低人均成本。

關鍵詞：旅行商；成本管理；柔性管理

一、旅行商成本費用的核算

將旅行商的成本根據顧客對象分為對內成本和對外成本，對外成本指旅行商為顧客旅行所花銷的直接費用，包括交通費、住宿費、門票費、娛樂費、人身保險等在內各項費用的直接支出；對外成本指旅行商為顧客旅行所花銷的間接費用，包括導游費、企業員工費、廣告費、通信費等在內的間接費用的支出。

旅行商成本費用核算表

二、旅行商柔性化管理

柔性管理是相對于剛性管理的一種新型管理，強調以人為本，把人的價值作為企業發展的核心。本文所提出的旅行商柔性化管理，是基于傳統柔性化企業內部管理的基礎上的企業外部柔性化管理。

旅行商對顧客的柔性化管理主要研究目的地的、服務質量的柔性化，通過合理選取旅行目的地，科學規劃旅行路線，增強服務質量，從而提高顧客旅行欲望，增加顧客人數，進而降低人均住宿費用、人均娛樂費用等。

旅行商對合作商的柔性化管理是建立在合作的基礎上，以保障顧客權利為宗旨，實現合作互贏為目標。旅行商可為合作商帶來利潤，同時在一定程度上合作商可使旅行商的人均住宿費用、人均娛樂費用、人均交通費用等得到直接的降低。

旅行商柔性化管理結構圖

三、實施柔性化管理

根據維塞爾的成本費用理論，產品產量的增加使得單位成本下降。該理論應用于旅行商的成本管理中即，顧客的增加，人均成本降低，總利潤增加。

1.服務質量柔性化保障。旅行質量幾乎是所有旅行者最關注的問題，好的旅游質量能有效滿足顧客的心理需求。顧客的心理需求包括“硬件”和“軟件”兩方面的需求，“硬件”指旅行中的住宿、交通、餐飲等條件。旅行商可與合作商進行有效的合作，保障合作商所提供的“食、住、行、用”能夠有效的滿足顧客。“軟件”指旅行中陪伴者旅行者的導游、司機等工作人員，對于工作人員可制定相關的懲罰機、獎勵機制，進行柔性化管理，以提高服務“軟件”質量。通過完善“硬件”和提高“軟件”，增加顧客人數，降低人均住宿費用、人均餐飲費用等成本，從而為旅行商帶來利潤。

2.目的地柔性化保障。旅行商對旅行目的地的選取是至關重要的，影響著旅行商顧客的多少。在選取旅行目的地時，旅行商因挑選具有親和力的景點，制定旅行路線時，也應注意人文景點、山水景點的交叉組合，彌補單一類景點的枯燥性，并且應避免與其他旅行商出現同質性，為旅行的特色性提供保障，有效吸引了顧客，增加了旅行人數，從而降低旅行商的對顧客住宿、娛樂、交通等費用的邊際成本，提高了旅行商的總利潤。

3.消費柔性化保障。旅行時購買特色商品已成為旅行者的一種需求，在現實生活中，有一些合作商針對顧客的這一需求，而對商品和服務進行非協同性的加價格，謀取短期利益，這常常會導致旅行商失去既得客戶，流失潛在客戶，進而影響著旅行商和合作商的長期共同利潤。基于此，旅行商因對合作商進行有效管理，確保合作商的服務、產品等費用是在顧客可接受的范圍內且能夠滿足顧客對質量的要求，同時保障消費的自由性。通過完善消費的機制，改善顧客對傳統旅行商的認識，提高旅行商的認可度，擴大了顧客市場，實現企業可持續性發展，有效降低下一次開團的成本費用。

旅游業始終要以旅游者為其服務中心。以最低的成本滿足顧客對旅行的要求，是旅行商在成本管理中的最高要求和最終目標。面對日益加劇的競爭市場，本文提出基于柔性化管理的成本管理方法，重視員工、合作商、顧客的心理需求，柔性化成本管理，力求質量與經濟相統一的原則，科學合理地配置相對有限的旅行商資源，不斷優化旅行商內部和外部的柔性化管理，從而降低旅行商的成本費用，提高旅行商的市場競爭能力。

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通訊作者：劉麗娜，矯慶軍