門診藥房推行品管圈活動的方案設計與成效

石曉麗++雒雷鳴

[摘要] 目的 提高門診藥房的藥學服務質量，提升藥師管理水平和解決問題的能力。 方法 運用各種品管手法，對門診藥房出現的各種不合格處方進行統計分析，并制訂相應的防范措施。 結果 開展品管圈活動后，處方調配差錯降至1.03%，改善的比率為84.87%，效果明顯；圈員的自信心、工作責任心、溝通能力和解決問題能力均明顯提高，與品管圈活動開展前比較，差異均有統計學意義（P<0.05）。 結論 在門診藥房推行品管圈，降低了差錯率，提高了藥學服務質量。

[關鍵詞] 品管圈；門診藥房；處方調配；成效

[中圖分類號] R952 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2015）02（a）-0155-03

Design and achievement of program of quality control circle activity implemented in outpatient pharmacy

SHI Xiao-li1 LUO Lei-ming2

1.Department of Pharmacy，Dengfeng Maternal and Child Health Hospital of Henan Province，Dengfeng 452470，China；2.Department of Pharmacy，the Third Affiliated Hospital of Xinxiang Medical University，Xinxiang 453003，China

[Abstract] Objective To improve the quality of pharmaceutical service of outpatient pharmacy，enhance the management level of pharmacists and the ability to solve the problem. Methods Various QCC were applied，and various unqualified prescriptions of outpatient pharmacy were statistically analyzed，the corresponding preventive measures were formulated. Results After carrying out the QCC，prescription deployment error was down to 1.03%，the ratio of improvement was 84.87%，and the effect was obvious； the confidence，working efficiency，the ability of communication and problem-solving of all memberswere improved obviously，and there was a statistical difference compared with before quality control circle activity （P<0.05）. Conclusion The practice of quality control circle program help to reduce the rate of error and improve the quality of pharmaceutical service.

[Key words] Quality control circle；Outpatient pharmacy；Prescription deployment；Effect

品管圈（quality control circle，QCC）也稱質量管理小組[1]，在醫療界的應用越來越廣泛，使用品質管理的手法能持續不斷地對工作現場進行改善和管理，取得效果良好[2]。QCC的管理理念和方法已在多家醫院藥學部門實施，成效十分顯著[3-4]。醫院門診藥房是醫院藥學服務的重要窗口，關系到醫院的聲譽和競爭力，本研究就門診藥房存在的發錯差錯率高的問題，引入QCC的管理方法，旨在提升藥學服務質量，加強員工工作的責任感、愉悅感和團隊精神，提高分析問題和解決問題的能力。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集本院門診藥房活動開展前（2013年9～12月）及活動開展后（2014年1～4月）處方調配差錯登記表以及對員工的積極性、工作責任心、團隊協作精神、溝通能力和解決問題的能力等無形成果的評價。

1.2 方法

1.2.1 QCC小組組建和培訓

QCC小組由門診藥房員工自發報名組成，由輔導員、圈長和圈員共8名，其中藥劑科負責人任輔導員，門診藥房組長任圈長，經大家投票命名為綠葉圈，象征滿意、健康和快樂。邀請專家對藥劑科人員進行QCC專業知識的培訓和演練。

1.2.2 活動實施[5]

1.2.2.1 主題選定 圈員們按照QCC的實施步驟進行，根據藥房存在的問題，經過頭腦風暴投票決定6個主題，然后根據主題與藥房工作的關聯性、上級政策、可行性、迫切性、圈員能力進行評分，最終選定主題為降低門診藥房每周處方調劑差錯件數。

1.2.2.2 計劃擬定 圈員討論進行活動計劃方案，活動共計劃4個月，每周活動1次，并做好活動記錄。

1.2.2.3 現狀把握[6] 圈員們根據門診藥房處方調配流程圖和處方調配差錯記錄，設計查檢表，查看2013年9～12月發生差錯的資料，并進行統計分析。結果處方調配出現差錯的原因主要有數量（多發或漏發）、藥名、產地、劑型、規格、發錯患者，平均一周處方調配差錯為6.83件（圖1）。

圖1 改善前的柏拉圖

1.2.2.4 目標設定 本圈根據實際情況，綜合各種影響處方調配的因素，圈能力設定為70.0%，確立目標值，期望將處方調配差錯件數降低到2.73件/周（目標值=6.83-6.83×85.71%×70%）。

1.2.2.5 解析[7] 圈員根據本次活動的改善重點，針對為何門診藥房處方調配出現錯誤的問題，繪制特性要因圖（魚骨圖），共同從人員、環境、藥品、方法、設備材料和其他6個方面分析處方調配出現差錯的原因。并圈出主要原因：人員存在慣性思維，對藥房新進藥品不熟悉；工作中精力不集中，積極性差；人員專業知識欠缺對有配伍或超劑量處方進行調劑；同一藥品廠家多，規格劑型多，包裝相似，易混淆；調配流程不太合理；處方字跡潦草；調配桌面凌亂，出現多人藥品混在一起；HIS系統對藥品信息更新不及時等。

1.2.2.6 對策擬定與實施 針對上述問題，圈員共同提出了相應的對策，確定實施方案。①制訂培訓制度、方案、考核指標，定期進行培訓、業務學習和對外學習交流；②績效改革方案的修改制訂，運用創先創優機制，提高工作的積極性、責任心和服務熱情；③優化處方調配流程，發藥進行雙人核對，專人負責專柜及貨架；④創造優雅、和諧的工作環境，提高人員工作的專注力和舒適心情；⑤及時更新HIS系統藥品信息，對新入庫藥品貼上醒目規范的標簽，相互告知；⑥對貨架上易混淆藥品要分開擺放；⑦醫院實行電子處方管理，便捷高效；⑧在門診藥房開設用藥咨詢窗口，由資深的副主任藥師進行用藥指導，使患者能得到更全面詳細的用藥信息，同時減少發藥窗口的工作繁忙導致的調配差錯。

1.3 統計學處理

采用SPSS 17.0統計學軟件對相關數據進行分析，計數資料采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 有形成果

實施QCC之后，對2014年1～4月處方調配差錯進行登記和統計，處方調配差錯降至1.03%，改善的比率為84.87%，效果明顯。

2.2 無形成果

實施QCC活動前后分別對每位圈員的積極性、工作責任心、團隊協作精神、溝通和解決問題的能力、品管手法等進行評分，圈員自身及相互評分，最高5分，最低1分，得出平均評分值（圖2）。結果表明，與品管圈活動開展前比較，圈員在各方面都得到明顯提升，差異均有統計學意義（P<0.05），尤其是責任心、品管手法、溝通和解決問題的能力。

圖2 無形成果雷達圖

3 討論

3.1 標準化[8]

通過QCC活動，提出了相應對策，并按照對策制定了新的處方調配標準操作流程、新進藥品登記確認制度、門診藥房新績效考核制度、創建“服務型、自律性、學習型、和諧型、效率型、創新型”的六型機關建設制度等標準性文件，使在門診藥房能夠長期執行，真正做到“患者的需要是第一位的”，提高調配的正確率，保證用藥的安全性。

3.2 取得成效分析

①圈員的主動學習能力，發現和解決問題能力全面提升，能積極更新知識，學習交流，品管能力大大增強；②系統的總結諸多問題，并分析整理，形成一系列制度和標準文件，得以在門診持續執行，藥房設置井然有序，提高了藥學服務的質量；③圈員的責任心增強，團結協作，便于藥房一盤散沙的管理，集體榮譽感增強，形成和諧的工作氛圍和良性循環機制；④圈員具備良好的溝通能力和解決問題的能力，使患者的滿意度大幅度提高，提升醫院的窗口形象；⑤降低了藥房運營的成本，節省了人力、物力、財力的消耗，優化了資源配置。

門診藥房是關乎醫院形象的一個重要窗口[9-10]，醫院以“患者的需要是第一位的”作為服務的宗旨，體現了一切以患者為中心的服務理念，藥房的服務也從“以藥為本”的管理模式向“以人為本”服務模式進行轉變，藥房應該采取可行的管理方法和措施，建立健全的管理機制和規章制度，開展高質量的藥學服務，減少門診處方調配差錯的發生，顯得尤為必要。品管圈的管理[11]是對傳統管理模式的突破，文獻報道[12-13]，品管圈在醫院藥劑科得以廣泛應用，成效顯著。

本次QCC活動的開展，門診藥房的處方調配差錯由QCC前的6.83件/周將至活動后的1.03件/周，提高了圈員的工作責任心和積極性，激發工作的潛能，增強了科室團隊協作能力、溝通能力和解決問題能力，提高了圈員的品管手法，提高了患者的滿意度，營造了良好的就醫氛圍，提升了藥學服務的水平和醫院的形象。QCC活動值得在藥房系統開展應用。

[參考文獻]

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（收稿日期：2014-11-19 本文編輯：許俊琴）