根本原因分析法在提高門診輸液患者安全性和滿意度中的作用

周家鳳 何紅媚

作為醫院的窗口部門，醫院門診是患者的主要集散地，具有患者人數多，病情種類多，用藥種類多“三多”特征。門診治療方式中，輸液的比例極大，其治療時間相對較長。輸液主要是將大量配入藥物的無菌溶液直接輸入靜脈，該方式給藥快、起效快、效果好，但也具有較多的安全隱患，具有較大風險，一旦控制不好，容易發生危險。隨著輸液治療方式的大量使用，其安全問題以及危險因素，成為了臨床研究的重點。根本原因分析法(RCA)是一種新的分析方法，該方法主要是進行回溯性失誤分析，對已經發生的不良事件予以科學分析，找出在整個系統中存在的根本原因后予以糾正，以避免類似事件和問題再次發生［1-2］。我院積極采用RCA 方法，針對門診輸液患者風險情況進行了分析處理，取得了顯著效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院共有門診成人輸液床位160 張，門診護理人員27 名(含中級3 名，初級3 名，護士2 名)。將2012年1～12月全年門診輸液73 000例次作為對照組。將2013年1～12月門診輸液72 200例次作為觀察組。

1.2 方法 對照組采用傳統方法進行管理，觀察組采用RCA分析法具體如下:

1.2.1 組建RCA 小組 組建由專家和一線工作人員組成RCA 小組，成員共為7 名。組長為護理部主任，其中3 名成員為具有靜脈輸液扎實技術和理論水平的骨干，其余3 名為一線輸液工作人員。全體小組成員均具有優秀的分析技巧，觀點具有批判性，態度具有客觀性。RCA 小組的主要工作職責是定期對門診靜脈輸液安全問題進行根本原因分析，根據分析結論制定和改進輸液計劃，并對計劃實施情況進行督促檢查。

1.2.2 收集資料 RCA 小組對收集到的門診靜脈輸液患者相關情況進行綜合分析，其具體內容主要為患者的基本情況、所使用的藥物、液體濃度、藥物劑量、輸注頻率，穿刺次數，并發癥情況以及患者滿意度等。將收集到的相關數據資料進行整理后，總結出存在的問題，并繪制好時間順序流程圖，在小組會上進行匯報研究。

1.2.3 明確近端原因 將安全事件發生的整個過程予以還原，其具體內容包括患者的基本情況、所使用的藥物、液體濃度、藥物劑量、輸注頻率、穿刺次數等，采用“魚骨”法查明安全時間發生的近端原因，將收集到的所有可能性原因逐項詳細列出，并予以驗證，如果某項原因通過積極的對應干預后，可以有效減少安全風險，則將該項原因標注為近端原因。

1.2.4 確認根本原因 采取上述方式列出相關原因后，再深入分析和區別根本原因與近端原因。當該因素不存在時，如果還會引發該事件，則為近端原因，否則為根本原因。當該因素被及時糾正或者予以排除時，該問題還是在相同因素環境下再次發生，則為近端原因，否則為根本原因。當該因素糾正或排除后，類似事件依然發生，則為近端原因，否則為根本原因。

1.2.5 制定和實施改進措施［3］根據采取上述方式所確認的根本原因與直接原因，制定具有可行性的改進計劃并執行。同時設置對應的指標體系，對實施改進計劃前后的相關變化情況進行檢測，對效果進行評價。制定改進計劃，應當遵循下列原則:(1)簡單化，方便操作。(2)一切遵照事實依據。(3)引導護士和家屬一起參與。(4)采納所有建議，明確其優先級次序。(5)充分考慮計劃的可行性以及成本效益。(6)充分考慮到可能轉移性。采用PDCA 循環法進行計劃制定和執行，如果改進措施反饋良好，則以會議方式組織全體護理人員學習，提升整體安全管理水平，防止此類事件的再次發生。

1.3 評價方法 (1)將兩組門診輸液不安全事故的發生率進行比較，門診輸液不安全事故包括滲血、腫脹、藥物輸注錯誤、藥物配伍錯誤。(2)將兩組門診輸液患者滿意度情況進行比較。滿意度采用問卷調查的形式，分為滿意、基本滿意、不滿意3 種。

1.4 統計學處理 應用SPSS18.0 軟件，計數資料應用χ2檢驗，等級資料采用Wilcoxon 秩和檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 兩組門診輸液不安全事故發生情況比較(表1)

表1 兩組門診輸液不安全事故發生情況比較(例次)

2.1 兩組患者滿意度情況比較(表2)

表1 兩組患者滿意情況比較(例次)

3 討論

根據根本原因分析法，采用靜脈輸液流程優化管理，可以極大地提升護士的依從性，有利于提高護理質量和效率，同時提升患者滿意度［4］。因為患者剛到醫院接受治療，對陌生的環境有個適應的過程，加之患者受到疾病的影響，急需通過輸液治療緩解病情并盡快康復。輸液室工作量極大，在高峰時期，即便是實行彈性排班制度，也會有很多患者排隊輸液，對正在輸液的患者也需要進行有序管理。根據輸液流程，設置好展板，在等候區擺放，展板內容要盡量簡潔明了，能說明問題，配上相關圖片等，方便患者在盡可能短的時間內一目了然，能夠主動做到積極配合。通過這種方式，一方面可以顯著節約患者的詢問時間，另一方面也可以有效減輕患者的焦慮情緒。針對輸液室人員流動極大、環境相對嘈雜等客觀因素，改變以往僅僅呼叫患者掛號順序的方式，呼叫患者的姓名和年齡，強調雙向參與和雙重核對，避免由于患者誤聽所導致的用藥錯誤。并針對輸液室工作相對單一和重復操作多容易導致護士疲勞厭倦等情況，可在醒目位置粘貼彩色提示條，護士根據提示條進行操作，可以避免工作上的疏漏，也可以給換班后的護士提供引導作用，可以有效減少出錯的概率。

采用根本原因分析法改進后的輸液流程中，注重與患者的溝通，實施用藥告知制度，使用標準化的語言和動作，進行人性化服務，有利于提升患者的信任度。通過有效的溝通告知，可以讓患者明確輸液過程中的注意事項，積極配合醫師進行治療，使輸液告知緊張有序。通過這種方式，可以有效降低患者的反復詢問率，提升工作效率，從而提升患者滿意度。應用根本原因分析法，可以查找出影響患者滿意度的相關環節，明確問題的近端原因及根本原因，修改并細化門診靜脈輸液流程，同時加強護士培訓，細化項目，推行標準化的流程指引，做好落實檢查，要求護士做到“腦到、心到、行為到”，不斷實踐、檢查、評價，不斷優化改進，從而有效提升患者滿意度。

［1］周望梅，梁麗云.規范化靜脈輸液流程在門診優質護理服務中的應用［J］.護理學報，2013，20(2B):18 -20.

［2］高俊茹，胡曉燕，楊珊，等.門診輸液室護理風險因素分析與防范［J］.齊魯醫學雜志，2013，28(1):81 -83.

［3］馮國琴，朱桂華，楊書霞，等.影響輸液室病人滿意度的原因分析與對策［J］.護理實踐與研究，2012，9(24):116 -117.

［4］曾月英.根本原因分析法在提高消毒供應中心工作質量中的應用［J］.中國護理管理，2011，11(1):19 -21.