B2C電子商務快遞物流服務質量評價體系的構建研究①

B2C電子商務快遞物流服務質量評價體系的構建研究①

湖南鐵路科技職業技術學院 袁杰

隨著網絡技術的發展，電子商務在社會中的應用日益廣泛。快遞行業與電子商務已經成為當代經濟發展中密不可分的兩個重要行業，如同我中有你，你中有我，離開任何一方都不能夠獨立發展。近年來，B2C電子商務迅速崛起，這一領域快速發展的同時對B2C電子商務下的物流供應商提出了更高的要求，因此，物流配送質量在B2C電子商務中發揮著越來越重要的作用。本文從B2C電子商務下的物流服務存在的問題出發，結合相關理念從而提出相關策略進行討論與研究。

B2C電子商務 快遞 物流 服務質量

1 引言

隨著經濟發展與科技的進步，電子商務這一領域得到了迅速的發展，逐漸滲透到人們生活中的各個方面，以其獨有的特性給傳統的交易方式帶來了巨大的沖擊，并帶動物流行業的迅速崛起。目前，我國的網絡購物市場規模越來越大，其商品豐富、價格低廉、無時間以及地域等限制，想買就買的特點受到人們的喜愛，越來越多人的購物方式都傾向于網上購物。在科技不斷發展的背景之下，B2C電子商務得到進一步發展，從而所占市場份額逐步上升，已成為我國電子商務發展的中流砥柱。B2C電子商務模式指的就是企業為消費者提供一個購物的平臺，消費者可以通過網絡搜索的形式選擇自己所喜歡的物品，根據以往消費者的評價以及店鋪等級作為參考依據，點擊購買，整個過程結束之后就可以等待快遞公司送貨上門了。B2C電子商務得到進一步發展，作為與它共生的產業，物流在其中發揮著重要的作用，因此提高物流服務質量是B2C電子商務發展的重要途徑之一。

2 服務質量與物流服務質量的分析

2.1 服務質量

服務質量不管是在哪個領域都受到極大的關注，它是一個企業要想成功發展的關鍵之所在。對于服務質量的研究，受到各國學者的重視，在長期的發展中對服務質量有了明確的概念，服務質量指的就是企業以滿足顧客需求為基本出發點，提供相應高度的服務來滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和。為了能夠準確衡量服務質量水平，企業需要對服務質量進行相關的評價，通過建立相關的服務質量模型，對比相關的數據從而分析出顧客的滿意程度，以此作為決策的依據，促進企業進行更好的決策，推動企業的發展。

2.2 物流服務質量

如果說服務質量是一個大系統，那么必然存在諸多個子系統，才能促進系統的完整，其中物流服務質量就是服務質量中所衍生出來的。物流服務質量簡單地來說主要是由以下幾個方面構成的：第一，在物品的轉移和流通過程中，能否確保物品的完善，能否正確無誤地交到顧客手中，所以物品的質量管理是重要的組成部分；第二，物流工作質量管理，指的就是服務過程中的各個環節、各個工種甚至于各個崗位的工作質量的綜合，過程中資源是否合理配置，是否有效率地完成任務；第三，物流的流程、設備的組合、工作的制度以及設計等因素組成的物流工程質量管理，也是影響物流服務質量的重要原因之一。因此物流服務質量從總體上來講就是顧客從網上購買商品之后，企業收到信息將產品交給指定的物流公司，由物流公司把產品加到顧客手中，在這一過程中，顧客直接接觸的不僅是買到的商品，還有相應的物流服務，快遞員在給顧客送達商品時所表現的行為都是納入物流服務質量當中。在物流公司接受發貨信息到快遞員將物品正確交付到顧客手中，這一過程中物流服務質量會受到諸多因素的影響，主要受到三方面因素的影響，分別為人為因素、設施設備因素以及環境因素，人為因素中員工的素質、知識與能力以及是否具有耐心都是能夠影響物流服務質量的，比如，溝通、處理訂單、將貨物送到顧客手中、補救服務誤差等主要都是由人完成的，哪一個環節沒有處理好，就會影響到顧客對服務的體驗和滿意度水平。設備設施因素中物流公司的設備能否迅速將消息有效傳遞是一點，還有信息技術與信息系統的水平等方面，比如現在越來越多的人在寄快遞時更加傾向于選擇順豐速遞，正是因為順豐快遞是國內為數不多的擁有飛機設備的快遞公司，可以向顧客承諾今日下單明日就能送達，正是這種及時性能夠得到顧客的滿意；環境因素中則包括政策制度環境以及經濟環境等，物流產業的發展受到大環境波動的影響，外部環境發展得好則會促進物流產業的發展，而反之亦然。因此交易場所虛擬化，消費主體多樣化，快遞市場的規模取決于電子商務的交易規模以及業務量大，是B2C電子商務快遞物流服務市場具有四個方面的特點。

3 B2C電子商務快遞物流服務質量存在的問題

但是，我國B2C電子商務快遞物流服務存在以下幾個方面：第一，和電子商務的發展相比，物流產業的發展速度也難以和電子商務的發展速度并駕齊驅，形成電子商務發展得越快而物流產業卻滯后的一個尷尬局面，物流發展緩慢的原因是物流配送成本過高、不能及時送貨以及服務區域及商品有限。第二，在電子商務的特點要求之下，信息化、自動化、網絡化、智能化、柔性化是電子商務時代對于物流的新要求，但目前的物流產業卻難以達到這一方面的要求。第三，B2C電子商務企業未能充分認識到物流配送問題關系到網上商店的服務水平，同時“大而全”的模式增加了物流配送的難度，使物流分散難以形成規模；第四，信息溝通不流暢是物流產業所要解決的重要問題，盡管電子商務企業與快遞企業之間大多進行了不同程度的信息平臺對接，但效果不好，具體表現為賣家、買家、快遞公司三方的銜接不暢、信息更新不及時、信息失真等問題，就很容易造成顧客的不滿。

4 建立B2C電子商務快遞物流服務質量評價體系

為了促進物流服務質量得到進一步發展，有必要對建立B2C電子商務快遞物流服務質量評價體系進行相關的討論與研究。

4.1 B2C電子商務快遞物流服務質量評價體系

首先SERVQUAL評價模型因其科學合理性被廣泛應用在服務質量評價中，所以以SERVQUAL評價模型維度為基礎，根據B2C電子商務行業特點，結合B2C電子商務物流服務特點及過程，結合物流服務質量LSQ評價模型，構建完整的快遞物流服務質量評價體系。SERVQUAL理論是出現在20世紀末的，其理論的核心指的就是服務取決于用戶所感知的服務水平以及用戶期望得到的服務質量，因此保證性、響應性、可靠性、移情性以及有形性，構成了SERVQUAL評價模型5個衡量服務質量的尺度，其中有形性指的是服務中的實體部分，包括服務設施、設備、服務人員的外表；可靠性是可靠地、準確地提供所承諾的服務的能力；響應性是樂于幫助顧客與提供及時的服務；移情性是從關心顧客角度出發提供相關的服務；保證性是確保顧客購買的商品萬無一失。SERVQUAL評價模型是服務型企業測評服務質量時最常用的方法，有利于企業進一步提高自己的服務質量，從而提高顧客的滿意程度，促進企業發展。LSQ物流服務質量可以看出影響物流服務質量的三個階段：訂貨過程、收貨過程、對物流服務質量的主觀滿意度，該模型包括9個指標，這9個指標最終指向的是顧客滿意度，以物流服務的流程為基礎。因此從SERVQUAL評價模型中的五個方面出發結合LSQ物流服務質量模型來構建B2C電子商務快遞物流服務質量評價體系，做出相應的調整，保留可靠性，可靠性包括包裹完好、準時送到等方面；將響應性分為時間性以及反應性，其中時間性包括查詢包裹信息的方式，訂單響應時間以及物流更新速度等，反應性是指客服在處理顧客所提出的問題及時；把保證性計入移情性，移情性指的是員工的服務態度以及個人素質等方面，將有形性改為方便性，方便性包括配送方式多樣，網點覆蓋率；再增加經濟性，經濟性包括價格合理，服務費合理。

4.2 服務質量評價體系的檢驗方法

為了發揮評價體系最大的功效，B2C電子商務快遞物流服務質量評價體系構建之后，有必要對服務質量評價體系進行相關的檢驗。其中檢驗的方法可以分為5種，一是頻數分析，通過SPSS軟件里面的頻數功能，對于一些相關的因素，比如人的年齡，網購的次數做出分析，從而了解消費者的行為習慣和消費心理。二是相關分析，表述數據的相互關系的分析方法，它可以把變量之間的緊密或者密切程度以數量的方法反映出來。三是因子分析，目的在于減少信息的前提下，來判斷評價體系或者評價模型的合理度以及是否需要調整。四是信度分析，其目的在于分析信息是否真實可靠。五是回歸分析，主要是為了避免主觀性。

5 以京東商城為例分析

我們以京東商城為例，京東作為B2C電子商務主要代表之一，其快遞物流服務在業內是較好的，已經形成了一套獨立的完整體系。中國的B2C市場規模一直保持著穩定增長趨勢，在第二季度預計將會突破萬億，較上一季度增長了11.13%，較2014年第二季度同比增長52.7%，B2C市場一直是備受矚目的一個市場，各方競爭激烈的同時，也在穩步地促進整個市場的發展，我國的B2C市場正在逐漸成熟，幾家巨頭占據著主導地位。“天貓”占據了中國B2C市場的55.6%，京東占了23.5%，蘇寧易購占了4.2%，“唯品會”占了3.1%，亞馬遜、國美、當當、一號店分別占了1.9%、1.7%、1.6%和1.5%。從這些數據中可以看出“天貓”與京東就占到中國B2C市場規模的79.1%，除開“天貓”不講，就京東比其他平臺收獲更多，其中的原因不僅是因為京東的產品與質量的原因，更是因為京東商城有自己的物流，對于大城市而言，京東商城有免運費的措施，這也是受顧客青睞的原因。但從上述的數據中可以看出，京東商城在B2C市場中所占的份額比例也不是很高，同時也可以從京東商城配送的及時性、產品質量、退換貨的速度以及配送服務人員的服務態度的統計數據可以看出，大多數顧客對于快遞服務覺得滿意，但是感到一般的人數比例仍然高于覺得很滿意人數的比例，這間接說明京東商城的服務質量還有很大的提升空間，因此有必要建立快遞物流服務質量評價體系，能夠從中參考相應的指標，從而促進自身的發展。在建立快遞物流服務質量評價體系中，根據物流服務質量的定義，結合京東商城實際情況做出相應的調整，從SERVQUAL評價模型中的五個方面出發結合LSQ物流服務質量模型來構建B2C電子商務快遞物流服務質量評價體系，這樣一個模型的建立，能從各項指標中進行準確的分析 ，從而促進物流行業更上一層樓。

6 結語

B2C電子商務的發展速度是越來越快，物流產業作為與他息息相關的產業，兩者共同發展才能促進整體的發展，否則，B2C電子商務不斷前進，而物流產業不斷處于下坡路，一定會造成巨大的漏洞，因此為了使物流產業得到進一步發展，有必要建立B2C電子商務快遞物流服務質量評價體系。

[1] 夏應芬．C2C電子商務物流配送模式選擇[J]．中國電子商務，2011(04)．

[2] 周慧，羅小瓊．物流電子商務[M]．清華大學出版社，2011(06)．

F724.6

A

2096-0298(2015)09(b)-086-03

“四化兩型”背景下中小物流企業服務質量評價體系構建與應用研究(14C0765)。