沃爾瑪供應鏈管理的借鑒與啟示

沃爾瑪供應鏈管理的借鑒與啟示

天津理工大學 朱艷艷

供應鏈管理就是通過優化供應鏈，來協調企業內外資源，從而以最少的成本取得最大化效益，最終達到滿足客戶需求的管理過程。它包括顧客需求管理、物流配送系統管理和基于Internet的供應鏈交互信息管理的全過程。1962年沃爾瑪百貨有限公司在美國阿肯色州建立第一家分店，經過半個世紀的經營，它已經成為世界排名第一的大型連鎖超市經營集團。目前，沃爾瑪在全球已經開設了近7000家商場，廣泛分布在美國、墨西哥、德國、韓國、英國和日本等國家。據統計，每周平均有1.76億人次光顧沃爾瑪。由此，沃爾瑪成為世界上零售企業的典范，而其成功很大程度上來源于良好的供應鏈管理過程。借鑒沃爾瑪的供應鏈管理，對我國零售企業的發展有重要意義。

供應鏈管理 物流 沃爾瑪

沃爾瑪作為全球零售業的巨頭，始終將供應鏈管理與高科技的發展緊密結合在一起，并以此作為自己的核心競爭力。從總體來看，顧客需求管理、物流信息管理、物流系統整合和供應商管理系統是沃爾瑪供應鏈管理的核心內容。

1 以“增加顧客滿意度”為宗旨的顧客需求管理

沃爾瑪的供應鏈管理是以“顧客需求”為拉動力的“拉動式”管理。一方面，沃爾瑪關注顧客信息管理，將顧客滿意作為企業運營的首要目標。沃爾瑪認為“讓顧客滿意”[3]是對企業未來成功與成長的最好投資。因此，它每周都對顧客需求進行跟蹤調查。管理人員將直接調查收集到的信息和網站上收集的信息匯總，從而得出消費者的需求指標。具體內容包括更新商品的種類、商品的陳設與擺放、價格折扣和商品采購等貨物信息。也包括服務員的服務標準、著裝和鋪內的通道、燈光設計等環境內容。通過有效地收集客戶信息，沃爾瑪完善了產品管理和客戶關系管理，做到“不打折扣地滿足顧客需要”，擔任“顧客代理人”的角色。

另一方面，沃爾瑪會及時向供應商反饋顧客需求。沃爾瑪利用供應鏈集成度高，數據交換迅速的特點，及時將消費者的意見反饋給供應商，為供應商改進商品和服務提供信息支持和指引。這一做法顛覆了傳統商業零售商的角色——過去他們只是負責提供銷售平臺，在供應商和消費者之間充當中間人的角色，很少為供應商提供信息服務。而沃爾瑪由于能及時將消費者的意見反饋給供應商，獲得了參與上游企業生產的機會，可以更好地控制商品的計劃和生產，大大提高了其出售商品的顧客滿意度。特別地，即使在商品銷售以后，沃爾瑪的信息系統也會持續跟蹤消費者的使用情況，了解顧客對商品是否滿意，以及顧客希望商品進行哪些改進。目前，沃爾瑪已經建立了強大的顧客需求信息數據庫，其中的數據成為各種日用品生產商爭相高價購買的搶手貨。

2 “以決策支持”為核心的物流信息管理

物流信息系統可以通過對物流的相關信息進行加工處理，達到有效控制物流和資金的目的，同時可以為企業提供信息分析和決策。早在20世紀70年代，沃爾瑪就開始將尖端高科技和物流系統進行巧妙搭配。沃爾瑪的物流信息管理系統以日常業務處理系統的數據為基礎，利用計算機的高速運算，對業務數據進行綜合分析和預測，為企業發展和經營戰略提供決策支持。因此，它是一種“以決策支持”為核心的物流信息管理系統。具體來說，一方面，沃爾瑪建立了全球第一個物流數據中心，它也是全球第一個可以通過24小時計算機物流網絡監控，實現采購、庫存、訂貨、配送和銷售一體化的數據中心。基于這個系統，沃爾瑪通過整合運輸、倉儲、配送、增值服務等內容，優化了供應鏈、降低了流通成本，增加了產品附加價值。另一方面，沃爾瑪還建立了自己的商用衛星系統，形成了通過衛星傳輸市場信息，使用計算機網絡進行管理的采購供銷網絡。這一立體的網絡系統可以對物流、信息流和資金流進行協調和集成管理，通過為供應商、制造商和貿易商提供一套物流信息系統，來解決物流缺少統一規劃、物流與信息流和資金流不能有序流通的問題。形象地說，就是沃爾瑪通過計算機網絡，在顧客、供應商和分店之間建立了有機聯系的物流和信息網絡。

3 以“射頻技術”為核心的高效物流系統

無線射頻技術(RFID)是利用射頻信號和空間耦合或雷反射的傳輸性，實現對被識別物體的自動識別[4]。通過這一技術，沃爾瑪打造了高效的物流系統，在配送速度和效度方面，超過其他競爭對手。第一，RFID可以迅速優化商品盤點流程，提高統計精準度。沃爾瑪的配送中心在接貨口設置RFID解讀器，通過這一裝置將供應商運送來的商品盤點并輸入數據庫。然后通過計算機對商品進行分類，通過傳送帶將分類的商品配送給各個部門，從而免除了用人工對產品進行分類和配送的環節，大大節約了勞動力成本，并減少了人工統計差錯。第二，沃爾瑪通過RFID簡化商品配送流程。沃爾瑪的配送車裝有GPS定位系統和REID裝置，在他們為各分店發貨的途中，這些裝置可以準確地了解送貨車所在的位置，以及配送流程的具體情況，并且可以預測出車輛到達各分店的時間，從而可以讓各分店在最有效的時間內做好接貨準備，提高卸貨速度。同時，由于送貨車輛上裝有REID裝置，各分店倉庫大門上裝配的REID解讀器就會自動清點貨物，并且按品目進行分類，分店的庫存信息也會隨之更新。第三，REID解讀器可以有效跟蹤商品銷售情況。沃爾瑪各個分店的貨架上都安裝有REID解讀器，它可以根據顧客的選購，及時減少商品存量，并統計出哪些商品比較受顧客的歡迎。同時，對于顧客隨意擺放的商品，也可以通過解讀器很快地找到并由店員歸位。第四，REID解讀器可以加速購物的統計與結算的過程 ，甚至實現顧客自助結算功能，節約排隊結算的時間。顧客選購商品完畢后，只要將裝有商品的購物車靠近安裝有REID解讀器的結賬區，計算機就可以自動完成商品數量的統計和費用結算，顧客可以直接按照計算機顯示的數額，用信用卡自助結算。

4 基于EDI交換技術的供應商管理系統

EDI(Electric Data Interchange,電子數據交換)是一種利用計算機進行商務處理的新方法，它將貿易、運輸、保險、銀行和海關等行業的信息，用一種國際公認的標準格式，通過計算機通信網絡，使各有關部門、公司和企業之間進行數據交換和處理，并完成以貿易為中心的全部業務過程[5]。沃爾瑪通過EDI系統實現與供應商在采購、訂貨和配送方面的信息分享，從而實現物流效率和效益的最大化。首先，沃爾瑪通過分析REID數據，得出各分店的銷售情況，結合計算機統計的庫存需求，匯總為需求信息，再通過EDI數據交換從供貨廠家訂貨。然后，供貨廠家再通過EDI系統把配貨信息直接傳輸給沃爾瑪，沃爾瑪的配送中心再根據發貨信息和各分店的需求匯總直接配貨到各個分店。這樣就在供應商和各個分店間形成了連貫的信息流，并且相關數據都是單向直接交換，有效地保證了信息流通的準確度。最后，沃爾瑪還通過EDI 數據交換打造供應商與客戶之間的“對接服務平臺”。通過EDI數據交換系統，供應商可以清晰地了解本企業商品的銷售情況，以及同類商品的顧客偏好。從而及時做出產量和設計調整，提高產品的市場適應性和顧客滿意度。與之相應，通過直觀化的庫存信息，沃爾瑪可以讓供應商第一時間了解各分店的供貨需求，提前做好供貨安排，大大縮短了供貨時間和訂購流程。

5 結語

綜上所述，沃爾瑪的成功在于它將顧客關系管理、物流管理與高科技有效地結合在一起，將高效的供應鏈管理打造成企業的核心競爭力。通過樹立“顧客代理人”的采購理念，沃爾瑪將自己與顧客利益緊密聯系在一起，從采購、流通和服務各個環節入手，為顧客爭取最大利益，并以此確立了沃爾瑪物流管理的利益導向。同時，為了當好“顧客代理人”，沃爾瑪通過各種手段及時了解顧客的消費偏好，并以此不斷完善信息管理系統。這樣，通過建立24小時計算機物流網絡監控和衛星通訊系統，沃爾瑪可以從進貨渠道、分銷方式、營銷費用、行政開支等一切環節節省資金，把利潤讓給顧客。同時，在EDI技術的支持下，沃爾瑪實現了與供應商和顧客的上下游服務對接，可以更及時、充分地為顧客提供高性價比的產品。此外，REID等信息技術也成為沃爾瑪達到最大銷售量和以最低成本存貨進行周轉及節約費用的后盾。而以上經驗對我國大型零售企業具有重要的借鑒意義。

[1] 王海陽．供應鏈視角下企業物資采購問題的研究[J]．中國經貿，2014(11)．

[2] 王耀林，胡秀前．沃爾瑪物流與供應鏈管理剖析與啟示[J]．商場現代化，2011(12)．

[3] 艷琳．沃爾瑪供應鏈管理分析[J]．科學大觀園，2013 (24)．

[4] 周白霞，吳立輝．無線射頻識別技術在危險化學品運輸中的應用[J]．消防科學與技術，2009(01)．

[5] 方少林．EDI綜合性服務系統工程對于貿易服務提升效應分析[J]．對外經貿實務，2011(08)．

[6] 馬麗敏．關于沃爾瑪供應鏈的管理分析[J]．中國外貿，2009(07)．

F253

A

2096-0298(2015)09(b)-035-03

朱艷艷(1977-)，女，黑龍江省哈爾濱市人，副教授，碩士研究生，主要從事供應鏈管理方面的研究。