星級酒店個性化服務的內(nèi)涵及策略探討

星級酒店個性化服務的內(nèi)涵及策略探討

浙江商業(yè)職業(yè)技術學院 彭美華

星級酒店個性化服務讓星級酒店在競爭對手之中脫穎而出，也同時對酒店的內(nèi)外部服務設施、服務人員提出了更高的要求。當下星級酒店對個性化服務中的服務內(nèi)涵認識還存在一定的誤區(qū)或缺陷，本文對此展開一定的探討，擴展了個性化服務內(nèi)涵的認識，并相應提出一些策略，為星級酒店提升市場潛力，增加品牌價值提供一定的參考。

星級酒店 個性化服務 優(yōu)勢

隨著物質(zhì)生活水平的提高，旅游已成為當下國人的一個熱門話題。出門就要住宿星級酒店，除商務客外，游客已成為國內(nèi)星級酒店日漸增長的生力軍。對于游歷豐富的游客而言，住宿帶給游客的已不是一個短暫休息的概念，而是一種新的享受和體驗，星級酒店已成為部分游客感受生活質(zhì)量的另類渠道。在星級酒店遍地開花的今天，提供耐人尋味的個性化服務，讓游客念念不忘旅途中這段美好的回憶，已是不二之選。本文基于此對星級酒店個性化服務展開探討。

1 星級酒店個性化服務內(nèi)涵的正確認識

當前對于星級酒店個性化服務的探討已相對比較成熟，但大都把個性化服務定位于以個人需求為中心，在星級酒店標準化服務得到滿足的情況下，對其特殊的個人需求提供相應服務，以達到因材施措、量體裁衣的效果。這種個性化服務的認識其實很片面，或者說存在一定的誤區(qū)或缺陷，現(xiàn)實中，很多星級酒店的服務已經(jīng)相當個性化了，還在盲目追求所謂的個性化，浪費成本，主次不分，錯失發(fā)展機會。

服務根據(jù)其表現(xiàn)形態(tài)，包括有聲服務和無聲服務，有形服務和無形服務。個性化服務則是指這些服務與其他星級酒店比對，別具一格，別出心裁，能給星級酒店客人帶來更多的快樂，更高層次的享受，能不斷促進星級酒店業(yè)績提升的服務。針對星級酒店提供服務的不同方式，個性化服務分為廣義和狹義兩個層面。廣義層面的個性化服務是指當前星級酒店標準化服務項目中與其他星級酒店不同，具有特色的地方。比如特殊的地理位置，經(jīng)過酒店刻意引導，搭建特別的平臺，給客人視野載入優(yōu)美的風景，令人留連忘返，這就是專屬酒店的個性化服務。特殊的服務風格，諸如內(nèi)部構(gòu)思精巧的場景，管理有序、風格迥異的服務人員；特殊的裝修品味，諸如特殊的擺件，別具一格的色彩，造型奇特的家俱等等，這些都是酒店精心打造的，只有步入該酒店才能感受到氣場與眾不同，令人耳目一新的都屬于廣義服務層次。廣義層面的個性化，從整體上展示了自己卓爾不群的個性，是吸引客戶的優(yōu)勢資源，在該層面如何最大化地發(fā)揮潛力，充分吸引游客，許多星級酒店的工作還遠遠沒有做到位。甚至舍本逐末，費時費力追求狹義層面的個性化服務，最后落得投資成本大幅上升，客戶量卻上升不明顯的無奈結(jié)局。

狹義層面是指同一星級酒店內(nèi)，針對某一位或者一群客人而言，因其個人特殊的需求，主動或被動對其提供與眾不同的服務，這也是當前輿論涉及最密集的個性化服務。狹義層面的個性化服務是站在客人個體角度而言，針對同一星級酒店的其他客人，其個性化的需求比如特殊的飲食習慣、睡眠習慣、游玩風格、身體異樣等情況需得到星級酒店及時、合理的關愛。該層面的個性化服務要求酒店具備細致、敏銳的感知和響應能力，在信息供給方面基礎扎實，從容不迫。經(jīng)常會面對客人提出的新問題、新需求時，酒店可能一個疏忽，讓客人情緒激動或者興趣索然。該層面的服務比廣義層面的多變、復雜，具有一定的挑戰(zhàn)性和風險性。一般情況下，客人在廣義層面的個性化服務落實到位的基礎上，如何加大狹義層面?zhèn)€性化服務水平的提升，讓客戶在收獲廣義層面的個性化享受后，個體需求進一步得到滿足，客人享受全方位的貼心服務，以使客人賓至如歸，對星級酒店念念不忘，回味悠長，確實是當下星級酒店另類吸引客人的法寶。

2 星級酒店個性化服務實施的條件

對于星級酒店而言，開展個性化服務的關鍵點在于其是否具備實施個性化的基礎條件。比如是否擁有獨特的風景，是否處于優(yōu)越的地理位置，是否擁有一批綜合素質(zhì)全面的服務人員，是否打造非同尋常的裝修風格。如果星級酒店的軟硬件都是平平狀態(tài)，就不具備實施個性化服務條件，而必須首先設法構(gòu)建個性。

從對游客造成的影響而言，星級酒店能提供的個性化服務首先體現(xiàn)在精神層面，包括眼睛、心靈、睡眠的享受等，其次是物質(zhì)層面，包括味蕾、購物的享受等。由此廣義層面的個性化服務要求星級酒店用規(guī)范的模式彰顯其個性化，以從物質(zhì)、精神層面陶醉客人。坐落于海邊的星級酒店，與坐落于湖邊的星級酒店，其個性化就是海景，如何把海景特色完美地展示，如何讓客人隨心所欲地欣賞海景，或者提供舒適方便的渠道引導客人感受附近的海景，就是宏觀層面的體現(xiàn)個性。星級酒店應高瞻遠矚認識自己有無可張揚的個性，如何把自己的星級酒店與其他星級酒店區(qū)別開來，如何差異化自己的特色，提供個性化服務的外部條件到底有哪些，要進行充分的審慎分析。

其次是內(nèi)部的硬件配置與其他星級酒店比較而言，有沒有風格特殊的地方，能不能通過重新組合，或者精巧搭配呈現(xiàn)另類的風景出來，員工服務素養(yǎng)通過語言、肢體素養(yǎng)培訓、著裝風格、色彩配置等體現(xiàn)出特色，而且內(nèi)部服務有沒有進一步協(xié)調(diào)外部的景觀享受，內(nèi)外雙方配合有序，不要出現(xiàn)客人在外面乘興，回到室內(nèi)敗興的情況。

對于狹義層面的個性化，首先要求星級酒店充分構(gòu)造個人需求信息的溝通平臺，及時獲取客戶的需求信息，能變被動為主動，更高標準服務感動客人。其次真實面對客人的個體需求時，星級酒店服務人員能不能快速反映，更快更好地代表星級酒店幫助客戶。一批具備豐富的信息儲備、能快速應對客戶需求、及時周到地提供個性化服務的人才是酒店必不可少的內(nèi)部條件，離開了現(xiàn)代的平臺，信息的收集會出現(xiàn)障礙，離開了高素質(zhì)的服務人員，需求的反饋會受到嚴重干擾。這些提供個性化服務的基本條件俱備與否決定了星級酒店能否成功開展個性化服務，從而不致于個性化需求流于空想狀況。

3 星級酒店個性化服務實施策略

3.1 大力挖掘?qū)嵤﹤€性化服務的內(nèi)外部條件，使標準化服務盡可能個性化

廣義層面的個性化服務具備規(guī)模、宏觀優(yōu)勢，最能感動震撼客戶，這種服務對象因為覆蓋全體客戶，影響深遠，通過標準化運作，實施管理到位，不但成本節(jié)約，而且最終展示星級酒店的特殊風格，從而區(qū)別于其他星級酒店，構(gòu)成星級酒店文化的重要內(nèi)容。既拓寬了酒店的品牌內(nèi)涵，又無形中增加了企業(yè)的核心競爭力，是酒店可持續(xù)發(fā)展的重要基礎。

星級酒店應集中挖掘自己外部得天獨厚的優(yōu)勢，包括服務環(huán)境、服務設施、服務人員，把這些元素所具備的優(yōu)勢盡可能通過標準化的服務展現(xiàn)出來，既統(tǒng)一管理，又能體現(xiàn)個性特色，構(gòu)建星級酒店的品牌特色。外部條件的個性化，需要酒店有更寬廣的眼界，敢于嫁接地方文化特色，吸納當?shù)仫L景名勝的獨特風格，在客人踏入酒店時，就能充分感受此次行程的特殊氛圍。許多連鎖品牌固然不可能放棄其主流風格，但因地制宜導入地方個性元素也是畫龍點睛的高手。

內(nèi)部條件個性化諸如房間的配置如何在硬件上個性化，在色彩上個性化，在用餐時如何具備不一樣的道具環(huán)境，如何讓客人快速地把此星級酒店與彼星級酒店明確地區(qū)別開來，這些服務在管理上是標準化的，但在客人的眼睛里，卻是極致的個性。所以并不是個性化就是一定針對個別客戶，站在一定的高度，星級酒店可能把標準化的服務彰顯個性，這樣的個性服務初期投入成本相對較高，模仿成本高，一旦形成，影響深遠，極大地提升星級酒店的形象和美譽度。星級酒店對于個性化服務應該建立更廣闊的認識，提升個性化服務的發(fā)展空間。

3.2 構(gòu)造信息平臺，充分吸納個體與需求相關的信息

狹義層面可以讓客人的滿意度進一步提升，但如何發(fā)現(xiàn)客人的需求，及時傳達到位，從而創(chuàng)造出提供個性化服務的基礎條件，這是狹義層面?zhèn)€性化必須思考的問題。由此暢通溝通渠道，讓客人在舒適的環(huán)境下表達需求，客戶樂意表達需求，把星級酒店當成自己的家，星級酒店應該感到無比的高興，就怕客戶不說，只要是合理、合法需求，星級酒店都應換位思考，更快更好地提供給客戶。這就需要一個平臺，讓客人愿意說，樂意說，隨心所欲地說。這個平臺應該是無障礙，包括電話，包括面談，但最重要的是管理者從接納客人的第一時間開始，就必須讓客人感受星級酒店平易近人的氛圍，隨時隨處都讓客人感覺親和溫婉，而且有需求隨處都有人響應。當下有些星級酒店，走進住宿區(qū)，長長的走廊空無一人，寂靜無聲，讓人首先就產(chǎn)生距離感和陌生感，現(xiàn)在很重視現(xiàn)代化的設備聯(lián)絡，但由于這種方式無法搭建直接的親情感，讓人與人之間的交流產(chǎn)生無形的隔層，而傳統(tǒng)的、面對面的溝通方式不可忽略。

個性化服務必須對接酒店高素質(zhì)的服務人員。面對客人的特殊需求，服務員首先各方面的信息知識要相當豐富，上至當?shù)氐乩盹L情，下至飲食購物，尤其是周邊環(huán)境一些細膩的環(huán)節(jié)，都應該了如指掌，在客人有需求時及時提供。其次具備良好心態(tài)和較高的應變能力。星級酒店人才培訓時應特別注重他們的應變能力，通過設計、模擬各種情景模式來講解，辨識、提高他們特殊情況的處理方法，及時發(fā)現(xiàn)自身素養(yǎng)的不足而加以彌補。良好的心態(tài)就必須讓他們具備較好的心理素質(zhì)，要有超常的忍耐力，遇到性情特殊的客人，以柔克剛，要換位思考，再復雜的情形也要學會適當克制。酒店在加強規(guī)范性知識培養(yǎng)的同時，提高服務人員真誠待人的認識，學會化解矛盾的常規(guī)流程，抑制危機情形顯現(xiàn)。高素養(yǎng)的服務人員是酒店的重要資源，要酒店立于不敗之地，就要讓酒店能提供更多的個性化服務來吸引客人，而不是走進一個庭院深深的冷漠之地。

3.3 專門設置內(nèi)部個性化服務責任管理人員

星級酒店個性化服務應該上升為一種日常管理，及時整理客戶的個性需求資料，提煉相同點，然后上升為標準服務，及時培訓員工，提高新形勢、新環(huán)境的認識，盡可能變客戶的被動需要為主動供給。這要求星級酒店必須建立相應的崗位負責人員，及時匯總歸納整理日常客人的需求信息，審慎分析這些需求的動機和頻率，然后向管理層及時匯報，結(jié)合自己的條件，更好地提供標準化服務，更大氣地體現(xiàn)星級酒店的服務決心。

客人的個性化需求不可能雜亂無章，根據(jù)資料仔細揣摩分析，找出其他客人可能想說而又未說的需求，從而高標準地提供，給客人帶來驚喜和滿足，這樣意義重大。專門設置個性化責任人員，有義務主動了解星級酒店客人的需求，不停地跟蹤需求的變化，動態(tài)地研究需求的影響，從而設身處地地為個性化的實施提供充分的依據(jù)。如果只是空想星級酒店的個性化，而不踏踏實實把這項任務責任化，最終只是流于形式。面對競爭激烈的市場，個性化是星級酒店運營的法寶，是吸引客戶的源泉，隨著消費者的視野越來越開闊，追求一個回味悠長的旅游過程是令人難忘的，使再次入住該星級酒店成為可能。

[1] 李良杰等．淺談我國星級酒店個性化服務[J]．江蘇商論，2015(01)．

[2] 白金環(huán)．淺談我國星級酒店個性化服務與管理[J]．時代教育，2012(05)．

[3] 袁帥．關于星級酒店企業(yè)文化建設的思考[J]．河北企業(yè)，2015(09)．

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