快速反映市場變化的電力營銷策略初探

摘要：文章探討了快速反映市場變化的電力營銷策略的含義、新形勢下供電企業采取快速反映市場變化的電力營銷策略的必要性和實施建議。

關鍵詞：供電企業；電力營銷；營銷策略；市場變化；電力客戶 文獻標識碼：A

中圖分類號：F407 文章編號：1009-2374（2015）25-0158-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.25.077

長期以來，由于受到計劃經濟體制的影響，供電企業的運營與先進企業相比，在市場觀念、競爭意識、服務理念等方面仍存在較大的差距。到目前為止，供電企業還處在重生產基建輕電力營銷的狀況，隨著新電改方案的公布和實施，配售電業務的有序放開，供電企業營銷策略的高低優劣，將直接影響影響企業的生存和發展。

1 快速反映市場變化的電力營銷策略的含義

快速反映市場變化的電力營銷策略，是指電力企業以客戶需求為出發點，抓緊了解市場信息，快速反映到決策者手中，經過認真科學的論證，明確產品和服務調整的具體目標并采取強有力的手段快速組織實施，將適應消費需求和引導消費新潮流的產品和服務快速投放市場實現企業目標的過程。實施快速反映市場變化的電力營銷策略有助于企業適應市場并在市場競爭中取勝。

2 采取快速反映市場變化的電力營銷策略的必要性

隨著電力體制改革的進一步深化，各類供（售）電主體建立和進入，供（售）電市場競爭將會非常激烈。當前，我國發電裝機的較快增長，發電利用小時減少，電能供應出現了供大于求的狀況。燃油、煤炭、燃氣、太陽能等自然能源和新能源在價格方面具備一定的優勢，電能與這些可替代能源之間的競爭更加艱難。電力市場營銷已經成為供電企業必須予以首要關注的問題。目前供電企業已在開展報裝一口對外，內部一條龍服務，收費采取銀行代收費業務，并向社會實行承諾服務等，都取得了良好效果。但是內部職工的服務意識需要進一步加強，許多供電企業中只有窗口人員在服務意識上有所提高，但是其他人員普遍缺乏危機感，市場競爭觀念淡薄，嚴重影響了服務質量的提高和市場的拓展。

電力行業與其他產業有著明顯不同的特點。電力產品是無形的，發、供、用同時完成，產品結構單一，電能質量容易控制。影響客戶購買的決定因素是服務的附加值。因此，供電企業必須堅持以客戶為中心的服務戰略，快速反映客戶需求的變化，采取有針對性的營銷策略，為客戶提高優質的服務，讓客戶滿意，才能戰勝競爭對手，贏得客戶占領市場。

3 快速反映市場變化的電力營銷策略的實施建議

3.1 優化服務流程

以客戶需求為中心，圍繞業擴報裝、故障報修、業務咨詢、電費查詢等客戶服務流程，通過機構和流程優化，對內部各環節根據邏輯關系優化調整，并對各環節崗位職責進行重新明確，將流程設置由“串聯式”改為“并行式”，減少流程中間環節，建立流程順暢、高效快速的扁平化的服務體系。

3.2 提升服務意識

大力弘揚國家電網“你用電，我用心”的服務理念，努力踐行“人民電業為人民”的宗旨，不斷創新與拓展服務功能，提供一條龍的便捷服務，簡化服務流程，提供多種用電方式與付費方式，盡可能做到“只需您一個電話，其他的事情我來做”，以真誠優質的服務換取客戶的支持。

3.3 完善服務功能

以營銷窗口和“95598”客戶服務熱線為龍頭，實施全天候、全過程的快捷服務。實行首問負責制和項目負責制，可以通過電話預約、網上報裝、互聯網和電話交費等各項手段，以方便客戶為原則，為客戶排憂解難，并將問題的處理結果及時反饋客戶，最大限度減少客戶在“電”上所花的時間，并且利用“95598”聯動提供風雨無阻的供電搶修服務。

3.4 豐富服務項目

電力營銷人員要改變以往的“坐等上門”的工作作風，主動為用戶服務。

3.4.1 深入社區開展服務。如為小區居民現場辦理一戶一表、增容等手續，為特困職工、殘疾人和孤寡老人提供免費上門服務。

3.4.2 開展為特殊客戶和大客戶義診服務活動，主動幫助他們進行設備檢查，消除缺陷隱患并采取必要的防范措施。

3.4.3 通過與客戶接觸最多、現場情況最熟悉的電費抄核收人員，宣傳安全用電常識，指導用戶處理一些用戶內部的小故障。由于電能是看不見摸不著的，如果使用不當就會造成用電事故，造成用電戶的經濟損失，嚴重的可造成人身傷亡事故。每年社會上因觸電而造成傷亡事故的并不少見，這就給用電戶用電時帶來一定的擔憂和懼怕。通過向社會做安全宣傳，可以減少觸電事故，更重要的是讓用電戶感受到供電企業不但服務優質，而且還關心他們的用電安全，這種親切感就很可能會使人們改用煤氣為用電。

3.4.4 為用戶提供電力信息服務。整合內部各專業業務系統，建設營配調業務協同應用系統，實現停電信息主動通知、配網主動搶修、電量電費實時查詢、業務擴充流程查詢、電費催討等多項服務功能，收到良好的結果。

3.4.5 贈送家用電器進行促銷，買一送一已成為一種促銷手段。供電企業也可以適當采取這種促銷手段。有些省的供電企業在這方面已進行了嘗試，據報道有某個供電企業在居民用電申請開戶時贈送一臺電飯鍋來進行促銷，這樣做我們認為非常好，但是在贈送物品上應加以考究。因為電飯鍋在每個家庭中是少不了的，而熱水器、炒菜鍋等，卻是電能替代品競爭的場所，所以贈送品應以電熱水器、電炒鍋、電爐等為主，這樣可以一舉兩得，既讓用電戶有意外獲益的喜悅和刺激，也促使用電戶在熱水器、廚房炊具上使用電產品。

3.5 采用客戶經理制

客戶的新裝和增容手續，從業務受理到現場查勘、供電方案確定、受電工程設計圖紙文件審閱、供電工程施工、竣工檢驗、裝表接電、供用電合同簽訂等環節，涉及供電企業內部許多部門，當我們的服務現狀和客戶的快速需求出現矛盾后，一般這些客戶就會通過各種關系來解決這些流程中的問題。為了讓這些客戶從具體的矛盾中解脫出來，只有打破常規，建立客戶經理制，在公司領導的授權下，對這些大客戶的流程進行全程監督和代辦。如果出現解決不了的問題時，可以直接向部門領導，甚至更高層的管理者匯報以協調這些問題。這樣既可以免除客戶辦理手續的不便，又不違反業擴流程

規程。

3.6 開展廣告宣傳

目前社會上各種商品都在大做廣告進行促銷，即使與供電企業相類似的郵政企業也早已進行了廣告宣傳，唯有電力企業皇帝女不愁嫁的優越感使得放不下這個架子。但是在電力將供大于求的情況下，如還死抱著這種優越感就會制約電力的發展，所以供電企業必須適當開展廣告宣傳。廣告宣傳時我們應牢牢抓住電能是廉價清潔、方便使用的能源這一主題來開展宣傳。

3.7 加強業擴時限及完成質量考核

按照快速規范服務的要求，進一步完善營業窗口功能，改進和規范業擴報裝流程，理順流轉環節，縮短流程時間。實行首問負責制，全面落實客戶經理制。強化營業窗口一口對外的作用，減少由于供電企業多口對外、內部各環節不暢造成對客戶報裝的延緩，提高工作效率。加強對業擴時限的考核，特別是對服務承諾中規定的供電方案答復期限、受裝置檢驗合格后的裝表送電時限進行嚴格考核。對故障搶修及時性也要進行考核。

4 結語

在電力供需矛盾緩和、配售電業務有序放開的新形勢下，供電企業必須快速反映市場變化，采取積極有效的電力營銷策略，建立快速反應機制，提高快速反應能力，才能適應市場變化，立于不敗之地。

作者簡介：張小敏（1964-），男，浙江仙居人，國網浙江省電力公司臺州供電公司工程師，研究方向：電力營銷、配電運檢。

（責任編輯：蔣建華）