優質護理服務在門診護理工作中的應用效果分析

韓瑤芳 周國莉

[摘要] 目的 探討優質護理服務在門診護理工作中的應用效果，旨在提升門診護理工作質量。 方法 本研究選取優質護理前后其中1個月門診患者為研究對象，自2014年6月開展優質護理活動至今，待活動進入穩定期后，以2014年9月就診的門診患者50例為觀察組，以2014年1月就診的門診患者50例為對照組，比較兩組患者治療前后的SAS評分、護理滿意度、入選病例門診掛號等候時間、輔助檢查等候時間。 結果 觀察組的護理滿意度達98.0%，顯著高于對照組76.0%，差異有統計學意義（P<0.05）。觀察組門診掛號等候時間≤15 min達92.0%， 輔助檢查等候時間≤15 min達94.0%，均達到90%以上，分別顯著高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。治療前兩組患者的SAS評分組間比較，差異無顯著性（P>0.05）。治療后，兩組患者的SAS評分分別較治療前顯著降低（t=8.342、7.213，P<0.05），且觀察組治療后的SAS評分顯著低于對照組，差異存在顯著性（P<0.05）。 結論 在門診護理工作中開展優質護理服務，有利于提高護理滿意度，減少患者的焦慮心理，縮短檢查時間，從而進一步提高門診的護理工作質量。

[關鍵詞] 門診；優質護理；負性情緒；護理滿意；等候時間

[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2015）12-0140-04

The application effect of high quality nursing service in outpatient care

HAN Yaofang1 ZHOU Guoli2

1.Outpatient Department，Zhejiang University Mingzhou Hospital， Ningbo 315104，China；2.Nursing Department，Zhejiang University Mingzhou Hospital， Ningbo 315104，China

[Abstract] Objective To explore the application effect of high quality nursing service in outpatient nursing work， to improve the quality of nursing work. Methods This study selected clinic patients as the research object of high quality nursing before and after 1 month， since June 2014 to carry out high quality nursing activities so far， activitied into the stable period，from September 2014 outpatient treatment of 50 cases as the observation group，high quality nursing January 2014 outpatient treatment of 50 cases as the control group， SAS score， nursing satisfaction were compared before and after treatment in the patients of two groups of cases of outpatient registration and the waiting time， waiting time of auxiliary examination were compared. Results Nursing satisfaction results in the observation group was 98.0%， significantly higher than the control group of 76.0%， the difference was statistically significant between two groups （P<0.05）.The observation group cases outpatient registration waiting time less than or equal to 15 min was 92.0%， auxiliary examination waiting time less than or equal to 15 min was 94.0%， were above 90%， were significantly higher than those in control group， the difference was statistically significant between two groups（P<0.05）. Before treatment， SAS score of two groups of patients， there was no significant difference（P>0.05）. After treatment， two groups of patients with SAS score decreased significantly （t=8.342， t=7.213， P<0.05）， and the SAS score of observation group after treatment was significantly lower than the control group， there were significant differences（P<0.05）. Conclusion The development of high quality nursing service in outpatient nursing work is helpful to improve nursing satisfaction， reduce the patient's anxiety， shorten the time of examination， so as to further improve the quality of outpatient nursing work.

[Key words] Clinic； Quality of nursing care； Negative emotion； Nursing satisfaction； Waiting time

門診是患者與醫務人員接觸的第一個窗口，具有流動性大、病種復雜、就診時間不均衡、護理人員與患者接觸時間短等特點，易使患者產生焦躁不安等負性心理[1]。優質護理服務的主題是夯實基礎護理、提供滿意服務，對護士素質和護理管理提出了更高的要求。為深化“以患者為中心，提高護理質量”的護理理念，提升門診護理工作的護理質量，近年來，我院積極響應“優質護理服務示范工程”的號召，在門診開展了優質護理服務，取得了滿意的效果，本文現將優質護理服務在門診護理工作中的應用效果情況總結分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取實施優質護理前后其中1個月門診患者為研究對象，自2014年6月開展優質護理活動至今，待活動進入穩定期后，以2014年9月就診的門診患者50例為觀察組，以2014年1月就診的門診患者50例為對照組。納入標準：年齡18歲及以上，科室以內外婦產科為主，自愿接受調查，意識清楚并能表達自己的感受。兩組患者的各種基本情況包括性別、年齡、文化程度、實驗室檢查指標等一般資料比較，差異均無統計學意義，具有可比性。見表1。

1.2 護理方法

對照組實施傳統的常規護理，干預組實施優質護理服務，具體內容如下：

1.2.1 改善就診環境 適當的對患者候診室以及就診室進行改建。根據不同的科室設置分診臺，醫院的設置分為內外婦產四個不同的診區，分別安裝自動排號及智能呼叫系統。內部一人一診室，充分尊重患者的個人隱私，在候診室墻壁上貼一些就診服務的流程圖、專科醫生簡介、門診就診須知指引等，裝置飲水機、衛生紙、電視、一次性紙杯等。門診導診臺增設老花鏡及愛心雨傘及各類解救藥品，努力營造溫馨舒適的診療環境。

1.2.2 開展預約掛號診療服務 在已經推出單一的電話預約掛號基礎上擴展到網上、電話、現場預約掛號服務。通過滾動式屏幕等宣傳，推出多種優惠政策提升預約掛號的數量及質量。

1.2.3 更新服務理念 對護理人員進行培訓，使其轉變舊觀念，由主動服務替代之前的被動服務，及時為來院就診患者提供情感的、精神的、文化的服務，制訂并實施獎罰制度，如每月寫出質控小結和提出改進措施，并在月護理質量講評時進行講評，激發護理人員的主觀能動性。

1.2.4 變革傳統排班模式 采用APN排班模式[2]，減少交接班次數，包干到組，責任到人，同時體現分層使用，層層質控。如高年資能力較強的護士負責病情相對較重的患者，低年資護士負責病情較輕的患者。

1.2.5 明確分診護士的職責 根據各個科室情況不同實施不同的干預措施，如心內科患者先行心電圖檢查后再就診，輔助檢查后無需再排序。消化性腹瀉患者由導醫護士護送到腸道門診就診走側門，安排就診腸道門診。為年老、體弱、病情加重者開辟優先就診通道，協助導診護士為患者提供輪椅、推車。指導導診護士護送患者至輔助檢查科室，交給該科室接診人。重癥患者要親自護送至急診科，與急診科護士做好交接工作。

1.3 評價指標

1.3.1 護理滿意度評價 設計調查問卷，對護理操作、接診流程、服務態度、就診環境、語言儀表的滿意度進行評估，總分100分，分為非常滿意、較為滿意和不滿意3個選項，總滿意率為非常滿意率+較為滿意率。問卷有效回收率為100%，總分為100分，80～100分為非常滿意，60～80分為基本滿意，<60分為不滿意[3]。

1.3.2 焦慮心理評價 采用Zung 氏焦慮自評量表（SAS）評定患者的負性心理[4]，焦慮以標準分>50 分為診斷標準， 得分越高，焦慮程度越重。

1.4 統計學方法

應用SPSS12.0軟件包進行統計分析。計量資料以（x±s）表示。兩組組內治療前后及組間比較采用t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者對護理工作的滿意度比較

見表2。觀察組的護理滿意度達98.0%，顯著高于對照組76.0%，差異有統計學意義（χ2=6.179，P<0.05）。

表2 兩組患者對護理工作的滿意度比較（n，%）

2.2 兩組患者門診等候時間比較

見表3。觀察組門診掛號等候時間≤15 min達92.0%，輔助檢查等候時間≤15 min達94.0%，均達到90%以上，分別顯著高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。

2.3 兩組患者門診就診焦慮心理評估

見表4。治療前兩組患者的SAS評分差異無顯著性（P>0.05）。治療后，兩組患者的SAS評分分別較治療前顯著降低（t=8.342、7.213，P<0.05），且觀察組治療后的SAS評分顯著低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。

表4 兩組患者門診就診焦慮心理評估（x±s，分）

注：與治療前相比，*P<0.05；#與對照組比較，#P<0.05

3 討論

門診是醫院對患者進行早期診斷、及時治療的第一線，是醫院的窗口，門診護理質量的高低直接體現醫院的醫療水平。優質服務是就醫過程中提供一系列的服務措施，直接關系著患者是否能夠順利地達到預期的治療效果，從而最終達到患者滿意的目的[5]。通過開展門診優質護理服務，使護理人員增加了責任感，融洽了護患關系，贏得了患者的信任和尊重。我院門診通過從門診流程化管理、細節管理、患者心理健康管理等方面開展優質護理服務，在實踐中取得很好的成效。

3.1 優質護理服務的開展有利于提高門診護理工作的滿意度

優質護理的開展明顯增強了護理工作人員的主動服務意識，同時也從導診、初診流程介紹、疾病健康宣教方面提高了患者對疾病的認識。優質護理服務強調以人為本，將關心關愛貫穿于護理工作中，實現主動、真情、便捷、周到、溫馨、優質的人性化服務，因此更符合門診患者的護理需求。患者來就診，門診護理人員應主動迎接，熱情問候患者。因患者對病情不明確，對環境不熟悉，護理人員應主動詢問患者病情，介紹相關疾病知識和出診醫生情況。遇年老體弱及行動不便的患者，主動上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的專科。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意[6-9]。本研究表2對兩組患者的護理滿意度調查顯示，觀察組的護理滿意度達98.0%，顯著高于對照組的76.0%（P<0.05）。劉平等[10]以門診分診中是否實施優質護理為分界點，各調查100例患者，實施優質護理的為觀察組，未實施的為對照組，結果證實，觀察組的護理質量評分（97.7±5.2）分，顯著高于對照組護理質量評分（84.5±4.6）分，觀察組在宣教、環境、態度三個方面的護理滿意度均顯著高于對照組，進一步證實將優質護理服務應用于門診中具有較好的效果，可以減少護患糾紛，從而提高患者的滿意度。

3.2 優質護理服務的開展優化了服務流程

門診流動性大、病種多、藥品種類繁多，護理壓力較大，易產生糾紛。門診患者對就診程序不了解，他們迫切希望一到醫院就得到熱情關心和耐心解答。我院在門診大廳設電子大屏幕和電子觸摸屏，提供就診流程、科室簡介、專家特長、坐診日期等信息以方便患者就診[11-15]。導診護士按病情正確分診，開展預約掛號，減少了患者的等候時間。門診每一樓層安排1名流動護士，負責解釋輔助檢查的目的、方法、注意事項，引導患者到相應的科室檢查。同時合理安排檢查順序，做到患者檢查前有解釋聲、檢查中有安慰聲、檢查后有吩咐聲。對需反復檢查會診的患者應耐心解釋其重要性，取得患者的理解和配合，縮短患者等待時間。利用為患者測量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫院相關就診程序，幾句簡短的介紹能使患感受到被尊重和關懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短護患之間的距離。本研究表3對兩組門診掛號等候時間、輔助檢查等候時間的比較結果顯示，觀察組門診掛號等候時間15 min內所占比率達92.0%，輔助檢查等候時間15 min內所占比率達94.0%，分別顯著高于對照組（P<0.05）。與陳新年[16]報道的觀點是相符的。

3.3 優質護理服務的開展有利于改善患者的負性心理

門診患者來自社會各階層，身份、文化、民族，年齡、性格、病情等各方面的差異易導致心理狀態各不相同。護理人員應根據患者情況采取有針對性的心理干預，同情、尊重、關心患者，與患者進行有效的護理溝通，構建和諧的護患關系。溝通是護理工作中的重要環節，良好語言可增進護患感情，樹立患者對抗疾病信心，可為治療起到事半功倍的效果。護士的語言是與患者溝通的橋梁。使用得當的語言是滿意溝通的前提，是護士與患者交流互動的基礎。護士的語言表達清晰、準確、溫和，要善于使用保護性語言，禁用傷害性語言，使患者感到親切和被關心。護士通過有效的溝通，全面了解患者的心理狀態，幫助患者樹立戰勝疾病的信心，以利于患者的康復。護理人員經常主動為其講解疾病知識，解釋病情變化的規律，讓患者了解疾病發展與轉歸，幫助其釋放負性心理，使患者感受到關心與尊重，使其樹立接受治療最佳心理狀態[17，18]。本研究表4結果證實，兩組患者的SAS評分分別較治療前顯著降低（t=8.342，t=7.213，P<0.05），且觀察組治療后的SAS評分顯著低于對照組（P<0.05），說明在門診護理工作中實施有效的心理護理干預服務有利于緩解患者的焦慮心理，從而使其以積極的心態配合治療和護理工作。

綜上，我們認為，優質護理服務的實施推動了門診的護理工作的開展，有利于提高護理滿意度，減少患者的焦慮心理，縮短檢查時間，改善患者的就診體驗，從而進一步提高門診的護理工作質量。

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（收稿日期：2015-01-14）