婦產科護理糾紛產生的原因及防范措施

喬奇瓊 蘇小娥 侯美麗 李素芳

【摘要】近年來，我科針對自身科室的特點分析易引起糾紛的相關因素，采取相應對策，有效避免了護理糾紛的發生，為患者提供了優質護理服務，取得了患者及家屬的高度信任。。本文將婦產科護理中常見糾紛產生原因及防范措施進行總結，現報道如下。

【關鍵詞】婦產科；護理糾紛；原因；防范措施

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）01-0248-01

1、護患糾紛產生的原因及分析

1.1護理人員法律觀念淡薄，自我保護意識差，忽視患者權益。隨著社會的進步，法律、法規的的健全，患者的維權意識越來越強。醫護人員法制觀念淡薄，不能依法從事醫療護理活動。工作中可能會不自覺侵犯患者的生命健康權、知情權、安全權、受尊重權、選擇權、監督權等[1]。護理工作中護士說話隨便，言語不適當，導致產婦及家屬的不滿而引發投訴。另外，個別護士自我保護意識差，護理記錄書寫字跡不清，隨意涂改，記錄內容與病程記錄不相符，甚至漏記、錯記現象，當出現醫療爭議時，就不能提供真實有力的證據。

1.2服務意識差，護患缺少有效溝通：產科護理工作是在夜以繼日高度緊張之中進行著的，少數護理人員不能正確認識自我價值，目標不明確，把不良情緒帶到工作上來，對產婦缺乏愛心、耐心、同情心，不能感受產婦的痛苦，不注意說話方式和語氣，對病人的詢問表現為極不耐煩，回答問題冷漠簡單，生硬，甚至大聲呵斥，致產婦緊張、恐懼或難以接受而引發糾紛。遇到工作繁忙時限于時間和精力，入院指導工作粗心，解釋工作不到位，不能滿足病人的心理需求，造成病人及家屬不理解或誤解。

1.3工作粗心大意，缺乏責任心：婦產科工作中有很多緊急情況直接威脅到母嬰生命安全，產科患者病情瞬息萬變，具有難預料的特點，要求護士嚴格按照操作常規進行觀察。有些護士工作不專心，缺乏責任心，觀察病情不細致，分娩后對胎盤、產道檢查不仔細，部分殘留宮腔內，產后不認真觀察宮縮及膀胱充盈情況，造成產后大出血，使產婦及家屬不滿引發糾紛。

1.4護理文書記錄欠缺：護理記錄是住院患者醫療文件的重要組成部分，病人的生命體征及病情變化真實的記錄在案，為醫生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，是評價病人療效的科學依據，也是醫療糾紛過程中的有力證據。少數護士在工作中缺乏自我保護意識，基礎知識、專科理論欠缺，對護理記錄書寫簡單、不全、不嚴謹，甚至漏記、錯記，當出現醫療爭議時，就不能提供出真實有力的證據。

1.5醫療費用問題：隨著物價的上漲，高新技術的不斷引進及新特藥的應用，加之一些醫藥費需自付等原因，使醫療費用的增長同患者經濟承受能力產生矛盾。病人對一日清單某些項目合理收費標準不理解，得不到滿意的解釋，一旦遇到護理人員催交款時，就易發生矛盾沖突。

1.6業務技術不熟練：護理技術水平欠佳，致某些護理操作困難或失敗，如靜脈穿刺不能一針見血或反復穿刺，特別是給急危重產婦及新生兒穿刺，家屬心里著急，若操作失誤，便引起抱怨。個別護士因護理知識欠缺和工作經驗不足，對病人出現的某些癥狀缺乏認識，面對產后大出血、休克、昏迷等特大情況時，表現的手忙腳亂。有的護士對新儀器、設備的性能不熟悉，操作生疏。這些使患者家屬對護理人員工作能力和技術產生疑惑，為護患糾紛埋下隱患。

2、防范措施：

2.1加強法制教育，提高自我防范意識：法律對醫護人員和患者都是保護其合法權益。在醫療行為中要提高醫護人員的法律意識，利用業余時間加強《醫療事故處理條例》、《醫療護理技術操作常規》和相關醫療法律、法規的培訓與學習，依法規范護理行為，在治療、護理、操作的過程中要尊重患者權益，保護個人隱私等。做到學法、懂法、用法。在維護好產婦的合法權利外，也要維護好自身的合法權利。[2]

2.2：轉變服務觀念，提供優質護理服務：樹立以病人為中心的服務宗旨，提供人性化的服務。入院時護士送上一個微笑、一句問候、一份關愛、一杯熱水，堅持熱心、真誠、和善的服務態度主動介紹，對患者首次就診提供滿意的答復和指引，陪同患者做各項輔助檢查，消除緊張與陌生感。注重健康宣教，加強護患溝通，治療、護理過程中做到操作前解釋，操作中安慰，操作后囑咐，滿足患者心理、生活需求，取得相互信任。對患者的疑問及時解決，對已存在的護患矛盾采取積極態度化解，取得理解與支持，把可能發生的不良后果消除在萌芽狀態。[3]

2.3強化安全意識，落實工作職責：建立與完善各項規章制度與崗位職責，加強規范化培訓，提升業務素質，定期對護士進行崗前培訓與崗位訓練，對護士分層次進行專科理論、專業技術培訓和考核，提高專業技術水平。重視潛在的風險因素，加強節假日薄弱環節、高危人群、問題護士等的預防性風險管理。嚴格執行各項規章制度和操作規程，增強責任心，對需重點觀察和護理對象的病情、特殊治療、護理需求及存在的高危因素等詳細進行交接，做到心中有數。定期組織討論工作中存在的問題，反復強調醫療安全的重要性，警鐘長鳴，要求每位護士恪守職守，防患于未然。

2.4：強化護理文書的正確書寫：護理文書是一把“雙刃劍”，既是患方的證據，也是醫院的證據。護理記錄必須真實、完整、及時、準確。在產科由于母嬰雙方情況變化多而快，表格填寫項目多，容易疏漏，所以對護士要求嚴格，一定要做到實時、動態記錄，內容客觀、真實、準確、醫護一致。護士長要檢查把關，并使護士懂得護理文書在醫療護理糾紛防范處理中的重要性。

2.5合理收費，公開收費項目：嚴格收費標準，杜絕亂收費，每天發放住院費用清單，讓患者明明白白消費，若有疑問，立即耐心、細致的解釋，使其了解收費標準，消除質疑。

參考文獻：

[1]張小慧.《淺談婦產科常見護理糾紛原因分析》[J]. 中華護理雜志2008，（3）.

[2]符麗華。《基層醫院產科護理安全問題及對策》[J]當代護士，2010，3，152-153

[3]陳梅《處理護理投訴應把握的4個環節》[J]中國實用護理雜志2004.20（10）